酒店管理专业实习生角色失调分析

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摘要：酒店实习是酒店专业学习中必不可少的实践教学环节，是学生将所学理论知识及专业知识与实际应用相结合的时间过程。本文以角色理论为基点，从角色距离、角色压力、角色模糊及角色冲突四个方面探究酒店实习生角色失调的表现，从学校、酒店企业、实习生自身以及家庭四点分析角色转换现实困境的原因，并提出相应的建议。

“角色”一词原本是戏剧中的专门术语，是指演员在戏剧舞台上所扮演的某一特定人物。社会角色是指个人在社会关系体系中所处的特定地位，并符合社会要求的一套个人行为模式。实习生从学校来到酒店实习，从单一的“学生”角色变成双重身份的“学生兼酒店实习生”角色。身份的不同，责任的承担，角色转变中的各类冲突，心理压力不断增大，这些现象是实习生刚踏入职场的一种必然出现的现象。但是实习生普遍存在从“学生”向“酒店员工”这一角色转变的困难，不能很好的适应新角色的转变。

一、酒店实习生角色转换中角色失调的主要表现

（一）因理想与现实差距而产生的角色距离

角色距离就是一个人自身素质、能力、水平与他所要扮演的角色之间的差异现象。在调查过程中，随机对三亚学院2012届酒店管理专业的王同学进行简短的访谈。王同学是一个外向、开朗、喜欢与人打交道的同学。实习的工作岗位是餐吧，每天主要做的工作是出品酒水及兼传菜。对于工作的挑战性和吸引力，王同学是这样的回答的。“工作没有难度和挑战性，只是一些简单反复的工作内容，而且缺少专业性的东西。与课堂里的专业知识相差很远。如果是一份涉及专业知识并且具有挑战性的工作，会让人很专注和投入。其实我更想去前厅的接待部门，想通过与客人的接触更多的去观察其消费动机。这样就可以把专业和实践相结合，而且有挑战性的工作让人很有成就感，也很有吸引力”。王同学的英文水平流利，期望在前台实习，但由于身高不足，形象欠佳，所以最后选择餐吧的岗位。从理论的角度来说，王同学符合“进入角色”的条件，但是在实际中由于其对角色的期待为前厅部门的前台接待，而现实中的实际角色为餐吧服务员，并且将其工作归结为简单的反复重复工作，失去了对实习岗位的角色认知，认知的欠缺导致无法很好的本次实习的定位，距离感也应运而生，同时滋生出对自身角色的低认同度。在实习岗位安排中，65%实习生的个人兴趣会被考虑但最终还是以酒店需要而定实习岗位。个人的角色期待与实际扮演角色的差距，导致了低的角色认同。

（二）因酒店工作本身性质产生的角色压力

1、酒店工作是非常繁琐的，劳动强度大、工作时间长、顾客需求的多样性、无节假日，在旺季的时候这种现象更突出。调查表明19%的实习生认为酒店工作压力非常大，让他们喘不过气，59%的实习生认为压力大，仅有4%的实习生认为没有压力，可以轻松面对工作。实习生在酒店工作超时的现象较为严重，在被调查的实习者中，每天工作超时的有31.92%，经常工作超时的有31.11%，有时工作超时的有25.53%，偶尔工作超时的有10.63%，从未工作超时的有2.13%。从数据中可知，实习生每天工作的强度非常大，承受的角色压力变大了，角色扮演的困难也随之增大了。实习生一下子适应和接受不了这样的工作强度，心里留下阴影，造成大多数人毕业后不愿继续留在酒店行业。调查数据显示，24.43%的实习生毕业后不会选择酒店这个行业，更不愿在酒店一线部门工作。原因是酒店行业工作时间太长，经常加班，工作量大，导致角色压力变大，而角色压力变大，也会加剧角色模糊和角色冲突感的产生。

2、实习生不仅需要提供体力劳动，而且需要提供情感性劳动，即通过情感管理，抑制某种或伪装某种情感，形成他人可观察到的面部表情或者肢体语言来影响顾客的感受。服务质量如何，客人是否满意都取决于服务人员的服务。人毕竟不是机器，有时会出现身体不适或心情不佳，那么服务质量肯定会下降。在对李同学的访谈中，李同学说“我是在宴会实习的，如果身体不适或心情不好时可以申请到后台去帮忙，不用面客服务。如果情况不严重的就调整一下，继续”。从调查中可知，一般情况下，服务人员要调整自己的情绪和心态，努力表现顾客需要的情感，压抑自己的个人情绪。为此面临着情感压力，这是构成角色负担的另一个重要原因。

（三）因认知和定位的偏差而角色模糊

每个人在社会中扮演的角色都不止一个，扮演的角色也都不是一帆风顺的，角色间经常会产生矛盾和冲突。角色模糊即是个人无法获得清晰的角色期望，个人对行为结果了解不明确，缺乏预测能力，以致于无法获得清晰的角色期望，或者出现的期望不一致的情况。访谈中，被访者李同学表示，对于上司的具体工作要求感到不明确，最清楚的一点就是上司要求工作中不要出差错。因为李同学实习的单位比较特殊，是军队的疗养院，服务的要求和标准同其他酒店不一样。李同学在一次服务中，因为上茶的顺序弄错了，因此经理在第二天的早会上批评和强调此类错误。上茶前先了解在座客人的职位，先给职位最大的客人先上茶，然后顺/逆时针依次上茶。如果实习生都不明白自己该做什么，该怎么做，那么工作中如何保证不出差错。调查发现，在被访者中有超过55%的实习生对于管理者的具体工作感到模糊不清，同时也不太清楚自己的工作岗位具体是做什么的。也许是实习生没有正确理解管理者的意思，又或者是管理者在传递信息时不够准确。为此，管理者应该在实习生正式上岗前针对其日后所做的工作给予一个正确的充分的讲解和细化，让实习生明确知道管理者对其自身的工作要求，以及今后的工作如何开展，确保信息传递的有效性。那么实习生作为新员工，作为下属，应该要多学多问，遇见问题可以请教同事或上司，和同事上司之间多交流多沟通，了解上司和同事的想法，也让表达自己内心真实想法，然后慢慢进入角色，适应工作生活环境，为今后工作的开展奠定基础。

（四）因挫折感和失衡感而产生的角色冲突

角色冲突是指当一个人扮演一个角色或同时扮演几个不同的角色时，由于不能胜任或与角色期望相矛盾，而出现的心理上的行为上的不适应和不协调状态。63%实习生在实习前期望的实习岗位和在实习时所在的岗位不一致，这就产生了角色扮演和心里角色冲突。72%实习生比较期望自己的实习岗位能在前台或者二线部门的岗位，为今后毕业的职业发展做个铺垫。但是仅有少部分人能实现这样的期望。作为管理专业的学生，他们觉得应该做管理者，接受不了从最基层的服务工作做起。除此之外，作为酒店的新员工，有34.04%会受到老员工和其他实习生排挤，酒店出现排外现象。实习生在上级和同事之间也会产生矛盾冲突，导致实习生缺乏对酒店安全感和认同感，打击其工作积极性。不仅如此，实习生的工资待遇较正式相比差一倍之多，而工作分配上却和正式员工一样，甚至有时做的更多。这诸多不平等待遇造成实习生心里不平衡，引发实习生与酒店之间的角色冲突。

二、角色转换现实困境

角色问题的产生在一定程度上是无法避免的，不能完全消除这样的问题，只能减少问题产生的不良影响。对于角色问题产生的原因，实际上可分为学校，酒店，实习生、家庭教育这方四面，可从以上四方面进行探讨，分析并采取措施来减少角色转换过程中产生的问题以及不良影响。

三、促进角色转换培养建议

（一）学校方面

专业教学中强化酒店职业意识。充分利用课堂教育对学生进行意识、能力、心理及态度的培养。学生提供更多元化的教学活动，例如职涯规划讲座、邀请企业人士演讲或校外参访相关产业。提供大量信息让学生在实习前就对酒店行业的现况有所了解，也可降低资讯不对称中的失误与挫折感。

（二）酒店方面

对实习生实行人本管理。酒店要关注员工，贯彻落实以人为本的管理理念，关爱员工突出人的地位，实现以人为本的管理理念。实习岗位根据个人特点、特长、意向及综合能力安排。提高员工福利，建立有效的“物质+精神”结合的激励机制。制定“1带1”老员工带新员工实习计划。酒店加强与实习生之间的沟通，了解实习生的想法。区别对待实习生。

（三）学生方面

明确方向，加强自身职业规划，提前做好角色转换准备。利用假期时间在社会上实践，提前接触社会，积累工作经验，为今后实习生做铺垫。正确对待挫折，积极接纳自我。树立职业意识。提升自身能力。

（四）家庭方面

给予鼓励和支持孩子的实习工作。强化心理承受能力。培养孩子独立性，自立自强。引导孩子正确面对社会，面对工作压力。

作者：赵丹 黎晨云 单位：三亚学院