酒店管理业的发展模式分析

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摘要：酒店管理业是一个具有悠久历史的管理行业，同时也是一个随着社会的发展而更加快速发展的行业，可以说酒店管理业的知识的更新速度已经远远超过了同行业的专业知识的更新程度，这无疑说明酒店管理业面临着的巨大的竞争压力。没有压力就没有前进的动力，酒店管理业必须立足于本市场的需求，探索本行业的发展规律和发展周期，不断尝试酒店管理业的新的发展形式和发展方法，充分考量与酒店管理业相关的各重大因素，探索酒店管理业相关的各种规律，形成成熟的酒店管理业的发展模式。

关键词：酒店管理业；重大因素；发展模式

一、引言

任何一个行业必须立足于本行业的发展特点和发展态势，在此基础上不断寻找本行业发展的新的特点，找出本行业发展的问题所在，尤其注意找出本行业的发展范式以及与本行业切实发展有重大影响的各重大因素，切实按照规律探索行业发展的新方向，及时为行业发展定好位、把好脉、掌好舵，才能在激烈的、残酷的市场竞争中脱颖而出，成为市场竞争的翘楚。酒店行业虽然有着悠久的发展历史和丰富的实践经验，但依然面临着不少突出的、亟待解决的严峻问题，同时必须认识到也正是这些问题的存在，才使酒店行业的发展面临更多的机遇与挑战，必须感谢问题、正视问题，才能够树立正确的发展观和行业观。总的来说，酒店行业目前面临的问题，突出体现在以下几个方面：1、酒店行业的发展速度过快，管理理念日新月异，市场变化瞬息万变。在以前的酒店行业的管理中，其管理方式和方法以及管理内容往往比较单一，缺乏复合型的管理手段，但现在酒店管理远远超出了之前的管理经验和管理状态，不仅仅要求酒店管理业把摸准市场前景、市场规律，还要求酒店管理业适用综合、复合性的管理手段，并在此基础上不断推陈出新，提炼、凝结出新的管理手段、管理理念。2、酒店管理行业面临着互联网的巨大挑战和机遇。之所以，互联网带给酒店管理的既是机遇又是挑战，那是因为，从挑战方面来看，互联网的出现使得众多的酒店可以在同一平台上展示各自的酒店的优点、特点等，这样对于实力比较薄弱的酒店来说，就难免带来了不利的因素，使其在平台竞争中处于不利的地位，不能与其他实力雄厚的酒店相提并论，最终在残酷的市场竞争中被淘汰和替换。之所以又是酒店管理行业的机遇，那是因为也正是在酒店管理行业能够在平台上集中、统一地展示各个商家自己的酒店，这个时候也恰恰各个商家把自己的优、劣势同时暴露了出来，这样有利于商家之间互相学习，取长补短、互相进步。3、酒店管理行业的复合型服务不够。复合型服务指的是，酒店的多维度服务，也就是说，酒店以提供住宿和就餐为主以外，还兼具提供娱乐、休息、放松的环境和设备。人们生活水平的不断提高，带来的一个问题就是人们对酒店的选择已经远远不再是以食宿为基本要求，而是要求更多的精神性的、文化性的生活追求和消费追求。比如，有的酒店在提供食宿的同时，往往兼具提供游泳、按摩、桑拿、洗浴、KTV等服务，这样在让客人吃好、喝好、住好的同时，也能够让客人玩好，彻底满足客人在酒店的物质消费追求和精神消费追求。这是市场竞争环境下，市场对酒店提出的新要求和新机遇。但一个显见不争的事实是，当前相当多的酒店行业仍然仅仅是以满足客户的食宿为主，像上述列举的其他行业的消费寥寥无几，这是整个酒店管理行业所面临的管理生态。

二、酒店管理业发展的考量因素

（一）酒店管理业必须以良好的地缘为基础

所谓良好的地缘是指，酒店位置的选定一定建立在精密的市场考察和市场调研的基础上，并且其位置要距离具有较大酒店需求的客户有更相近的地理距离，不能盲目择址。一般而言，一个经营状况良好的酒店比较靠近的地方有学校、医院、火车站、公司或者企业等对酒店有比较大的需求的单位旁边，酒店位置的选择正确，酒店就相当于成功了一半，一个位置不理想的酒店，其经营状况也一定很恶化，不能精确选定经营酒店的位置，也就难以占据市场竞争的份额。仅从空间上来说，良好的地缘还包括“情感的延伸地缘”，毋庸置疑，任何一家酒店都不会紧紧依靠有需求的资源而成为同类经营者中的佼佼者的，它还需要有良好的“情感的延伸地缘”，“情感的延伸地缘”指的是，酒店依靠其良好的管理、周到的服务、诚信的经营来打动周边的潜在客户，使其尽管在地理位置上不靠近酒店，在有酒店需求时，这样的客户依然能选择该家酒店进行消费，目前大多数酒店都是依靠“情感的延伸地缘”来网络客户，吸引客户资源。在这里又必须指出，这样的原因是城市化的快速进行，已经使很多空间地缘的优势不复存在，酒店行业经营得好坏与否越来越与酒店自身的魅力息息相关，绝不是仅仅取决于酒店有一个良好的空间地理位置，即便有一个良好的空间地理位置，如果酒店本身不能珍惜酒店的服务质量，不能为客户提供客观、周到、细心、诚信的服务，那么等到该酒店的空间地理位置的优势丧失殆尽后，这样的酒店依然是市场经济条件下竞争的失败者和牺牲品。

（二）酒店管理业与员工的素质紧密相连

员工在这里指的是广义上的酒店员工，既包括酒店的管理阶层、也包括酒店的具体的负责服务的员工，因为酒店管理的每一步前进既离不开英明的领导者的对酒店发展的战略决策，也离不开具体的酒店服务人员的进一步予以实施和落实。只有一句良好的酒店发展的决策，没有良好的执行者和践行者，这样的决策只有符号意义和纸面意义。反过来说，有良好的执行力的员工，却没有能拿决策的领导者，这样员工的执行就没有了方向感。即便再有执行力的员工也不知道如何执行。也就是说，酒店管理者与员工的关系是相互配合、彼此默契一致的。但必须注意，任何一个酒店的管理者的配备人数与服务员工的配备人数必须合理，必须能够使其的运作具有高效率性，这就可以避免“官多民少”的尴尬现象，同时也要避免“官少民多”的尴尬现象，这就是说，酒店的管理者少之又少，而酒店的具体的服务员工数量庞大，这样很容易使，酒店的管理者管理不过来，容易忙中出乱甚至忙中出错的现象发生。酒店的管理者必须只管某一个部门，而不能哪个部门都管、哪个部门都专业、都精通，这是你每一个酒店的管理者不可能做到也是不现实的。分部门领导和管理酒店，既有利于酒店管理效率的提高也有利于酒店“管理分权”的形成，不至于酒店所有事务都落在一个管理者的手中，这就避免了酒店管理的“专制”，酒店“分权”管理可以制衡各个部门利益，约束各个部门管理者，毫无疑问，这样做，不但能够同时提高各个部门的团结力，还可以有益于酒店管理质量及管理水平的进一步提高。

（三）酒店管理业与商业经验借鉴不可分割

上已述及，酒店管理业正面临着严峻的市场考验，可以说酒店的数量在中国大地上呈几何数的增长，市场前景不容乐观，市场挑战巨大。所以，各个酒店的管理模式不一定或者根本不可能是千篇一律的，每一个酒店都应该会有属于自己的一套管理方法和管理经验，正是在管理方法和管理经验不一致的视角下，所以，酒店行业也可以仿效其他商业行业建立本行业的商业行会。商业行会的优势体现在：1、可以笼络本区域的同行业的竞争者，彼此交流管理经验、管理的得失，建立良性的商业互动关系，互通有无，因为在激烈的市场竞争之下，不存在绝对的对手和绝对的朋友，只有各个竞争者善于在学习中竞争，在竞争中学习，才能不断地保持在市场的前沿位置，把握住市场的规律。2、有利于结成强大的商业联盟，形成强大的行业团体力量。各个酒店在互相团结中共同进步，共同制定本行业的竞争规则，共同遵守法律法规和行业规则，这样有益于维护集体利益，也更有益于维护各个商家的个体利益。在现代市场经理论下，绝对排斥闭门造车式的酒店管理模式，那种只认准一种管理方法、只认准一套管理经验的做法既不符合现实状况的发展也不符合市场规律的内在规定性，只有各个行业的竞争者，在一定限度内，敞开心扉，真诚地同本行业竞争者互相学习、共同成长，才有助于本行业的长远发展和长足进步，闭门造车式的酒店管理模式最终会把酒店逼入死胡同，因为这种酒店管理方式只迷恋自己那一套管理模式，不信任也不屑于学习其他酒店的管理模式，显然是不合适也是不应带出现的管理状态。

三、酒店管理业的三种的发展模式

（一）人性化管理模式

人性化管理模式，是指在酒店的管理过程中，一切以员工及顾客的需求为根本衡量尺度，总是站在“人之为人”的角度考虑酒店的管理方略。是以人为本的典型体现和表征。所以，人性化管理更加切合酒店的管理实际，因为酒店的管理不同于其他的管理，一个酒店内的客人、酒店的管理者、酒店的普通服务员工都是在一个酒店内，处于一种“低头不见抬头见”的工作和生活状态，在这种状态下，人们之间的交流和沟通可能频率更高，互换管理想法的程度也更高，也就是说，管理者很了解员工的需要和要求，员工也很知道管理者要达到什么样的管理状态，当然，作为管理者和普通员工也更加清楚客户需要什么样的服务以及对服务有什么意见和建议，在这样的情况下，只有酒店的管理阶层、酒店的普通员工、酒店的顾客，这三者能够平心静气地互相对待、互相理解，才能做起各种工作来更加容易。管理者的管理决策才能够畅通无阻地施行，员工的服务才能更有动力和目标，顾客才能更加有针对性和方向性地提出自己的消费需求和消费要求，因为建立于“人性化”管理的基础之上，每个人对自己的需求都有发言权，不必顾虑太多其他的因素，无论这种“发言”正确与否、合适与否都是一种意见和声音的表达，当然，人性化管理，不是一中年无原则的管理，它也必须有管理的底线和极限，有一定的原则性支持，不然人性化管理就会演变成混乱的管理状态、无序的管理状态，人性化管理建立在人人互相理解和尊重的基础上，人人之间彼此清楚每个人的职责和责任，并且人性化管理还要求人人都有合作的意识，在把共同工作的过程中要求具有团队的意识、效率的意识，这些都是市场经济条件下的必备素质，只有具备这些优良的素质才能使人性化管理的模式更加发挥自己的作用。所以，人性化管理模式是当前各种酒店力推的管理模式。

（二）制度化管理模式

制度化管理模式在一定程度上与人性化管理模式恰恰相反，制度化管理模式恰恰是只以制度为考量基础，任何违反制度的人和事，都要接受制度正义的制裁，一切不合制度的行为，都要面临制度的措施。制度化管理模式的特点有以下几点：1、制度化管理模式其中心就是制度的制定方式和制度的制定内容。制度的制定方式一定要综合酒店全体员工的意见和建议，不能依靠某一个管理者的意见和建议来制定制度，只有制度综合了全体制度下人们的意见和建议，这样的制度才有权威和说服力，才有更强的感召力，体现“民意”的制度才是有生命力的制度，才是靠得住的酒店制度。制度的内容必须坚持公平、公正、公开的原则，不能搞团团伙伙、制度坚决不能只为一部分人的利益服务，不能只考虑少数人的利益，制定制度最根本的出发点在于制度要有顾全大局的情怀，不能因小失大。2、制度化管理模式的另一特性是指，制度一旦制定出来，无论任何人员都必须始终不渝地执行，遵守制度可能会得到相应的奖励与鼓励，破坏制度就会得到相应的惩罚措施，这是任何制度都必须具备的特征，制度如果不被遵守，那么这种制度就形同虚设，没有任何实践的意义和实践的价值。这就要求酒店管理者要带头遵守制度，成为遵守制度的模范，不能因为自己是领导者就可以藐视制度甚至牺牲制度来换取自己的个人私利，这样，管理者都不遵守制度，普通员工就会更具有不遵守制度的理由。当然，一个制度只要建立在大家都同意的基础上，建立在“民意”的充分反映的基础上，这样的制度就是好制度，就是能够起到约束大家行为、刺激大家做出更大贡献的好制度，这也是好制度与坏制度区分的最关键的一点。另外，还必须考虑的一点是，任何制度的制定都不得违背宪法、法律、法规、规章等具有一定法律效力的文件的规定，制度的生效范围仅及于酒店范围内，酒店范围内有义务也有责任遵守酒店的规章制度，而酒店范围外的人们则没有任何义务来遵守酒店内部的这种制度，当然也不会受到酒店制度的束缚与制约。酒店客人如果对于自己不利的酒店条款内容有异议，可以通过向消费者协会申诉等形式来实现自己的利益诉求。

（三）复合型管理模式

复合型管理模式摆脱了人性化管理的责任不清、拖泥带水、人情世故的障碍，也避免了制度化管理的冰冷，也就是说复合型管理在人性化管理的基础上，更加强调制度化管理的重要性。商业竞争和商业管理不同于其他的管理，必须保持充分的理性，同时又要有足够的感性，才能灵活管理商业事务。从这个方面来说，人性化管理就是一种感性管理，制度化管理就是一种理性管理。毋庸置疑，无论理性化管理还是感性化管理都是片面的，都是不具有强大的说服力的。仅仅强调感性，则不利于管理的便利，仅仅情调理性，又不利于人心的信服，所以必须充分发挥二者的长处，在管理中，取感性管理之长补理性管理之短，才能在酒店管理中游刃有余，更好的处理酒店内的人事事务和行政事务，酒店的管理者才能在普通员工之间既不失威严又不会降低尊严，才能彻底在员工中间把威望树立起来，这样有益于酒店的长久、有效管理，也有利于员工自身能力的提高。在人性化管理和制度化管理的双重影响下，员工会有更加清晰的奋斗目标、更加明确的职业追求。酒店的管理者也会有更加明朗的管理思路和管理措施。

结语：

酒店管理业是一个极具前沿性和挑战性的行业，虽然说任何一种行业都需要比较高的管理经验，但这个行业对经验的要求远远高于其他商业行业。酒店管理是一门讲究技术和实干的行业，在这个行业中，只有实干加巧干，才能立于不败之地。当今的酒店管理模式主要有人性化管理、制度化管理和复合型管理三种管理模式，每一个管理模式都有其存在的市场意义和市场价值，都有其合理之处，只有充分把各个合理因素综合起来考虑，才能取长补短，建立良性的酒店管理生态。

参考文献

[1]王婷、魏彤.酒店管理系统的建模与设计[J].黑龙江科技信息,2010,(35).

[2]李东、郑向敏.基于信息不对称的酒店管理策略研究[J].黑龙江对外经贸,2011,(7).

[3]谷慧敏、李彬、牟晓婷.中国饭店企业社会责任实现机制研究[J].旅游学刊,2011,(4).

作者：徐博文 单位：渤海大学