医院门诊药房绩效管理论文

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1处方绩效方案

1．1考核对象选择

我院门诊药房调剂岗位的药师为考核对象。但特殊岗位(如麻精药品管理人员、贵重药品管理人员、二级库管理人员、排班人员、用药咨询人员、协调调度人员、总务)工作内容有较大差异，均不列入绩效考核中。将每位调剂岗位的药师进行编号，并存档以便查询、记录。

1．2考核指标

为使目标具体化、量化和便于评估，分为4个指标:工作量，记录调剂的处方量，并由公勤人员统计，工作量与绩效工资挂钩;工作能力，包括服务质量、处方干预情况、药架管理情况;工作态度，包括是否积极主动、热情服务、服从安排、团结协作、考勤问题;奖惩措施，受到患者表扬、院里表彰则奖励，出现投诉、差错则酌情惩罚。

1．3考核方法候药时间

绩效前依据原先调查数据，绩效后根据现场进行抽样考察，随机采集高峰时段上午10:00～11:0010个患者的候药时间，从患者刷卡取号开始计时到患者拿到药为止;工作量统计:由公勤人员操作;工作能力、工作态度:由分管副主任及所有人员无记名投票方式实施;差错率调查:一是根据前台药师的差错登记，汇总统计出差错率，二是根据处方点评小组随机抽查处方所得。

1．4管理模式

调查发现，绩效管理的模式有很多，如全部绩效，部分绩效，分组绩效，工作量公示，奖励前5名，无绩效、凭自觉等。我院采取的绩效管理模式是全部绩效，以个人为单位，以季度奖金Y(元)来分配，通过门诊药房药师的投票，以保底奖金M(元)为基础，来实行个人季度绩效。具体工作模式如下。窗口设置:门诊药房开设前台窗口11个，1～9号为发药窗口，10号为协调窗口(负责调药、退药、与医师及患者沟通及问题处方处理)，11号为用药咨询窗口。并由排班岗位人员本着公平、公正的原则，对调剂岗位的人员进行排班(包括每天前台发药药师、中午值班药师、周末值班药师等)。工作量统计:前台药师处方量计数根据电脑药品处方查询系统发药数量进行统计，前台药师均用专用口令进行操作，因此前台药师可随时查询自己的工作量。为确保数据准确，还特地安排中午值班的2名药师对当日上午在前台的9名药师处方数进行计数，前台药师下午的处方则由工勤人员完成计数。后台药师调剂处方数量根据前台药师发药时在处方笺背面写号数，由专门的公勤人员根据上、下午处方按号数汇总、分配，统计出后台药师的工作量。1．5奖金计算方法及奖惩情况每季度由个人季度奖金之和得出季度奖金总额Y(元)，将其分为保底奖金M(元)与计件奖金Z(元)两部分。保底奖金M(元)为固定金额，以其为基础计算计件奖金Z(元)=Y(元)－M(元)来分配绩效药师的报酬。根据处方工作量计算，每月总处方数Gn=前台药师发药数+后台药师调配数，每季度总处方数G=3个月处方数总和，处方单价H=计件奖金Z/G，药师的绩效奖金E(元)=每人每季度总处方数×处方单价H+保底奖金M(元)。随机抽取某季度绩效前后处方量第1名与最后1名，其奖金最高与最低分布情况。在计算处方数量的基础上，网时加强质量控制，严格审方、发药。如出现差错，早会通报批评，还扣除当事药师当月奖金的1/4。工作能力、工作态度无记名投票方式产生前3名和后3名，分别予以奖惩。

2结果与分析

绩效管理改变了以前“大锅饭、浑水摸鱼”的格局，实施绩效管理后，在工作人员数、窗口数不变的前提下，患者的候药时间大幅度缩短，由18．30min缩短至3．40min，药师的调剂速度提高了5倍，同时调剂差错率略有下降。这说明绩效管理充分调动了调剂药师的积极性和主动性，显著提高了工作效率，而且绝大部分调剂药师是保质保量地完成调剂工作。药房各项工作完成的质量对调剂差错起着决定性作用，药房应加强管理并不断提高药师的知识水平，通过这些措施来减少或避免调剂差错，以保证患者用药更加合理、安全。绩效人员月处方量在平均处方量上的则达标，应继续保持稳中求进，在平均处方量以下的应自查。针对自查情况寻找解决方法，自我提升，迎头赶上。调配工作有快有慢，究其原因:一是与调剂药师责任心不强有关，应加强责任心;二是与业务不熟有关，药师往往在处方调剂时，凭经验调剂，存在着药品多发、少发、漏发及错发，应加强业务培训，认真调配药品;三是与绩效的工作模式有关，处方奖金根据每人每季度的工作量，按量取酬，实行多劳多得，这一现象也导致了药师只注重处方数量而忽视质量，针对这一现象首先思想要转变，同时处方数量与质量应齐头并重。

3讨论

绩效考核只是一种手段，其真正用意在于通过考核对员工能力进行评估，用考核的结果让管理者与员工找出自身问题，目的在于纠错而不是惩罚。管理者通过绩效考核提供可使职工充分发挥潜能的机会，目的是为患者提供更加优质的服务。处方绩效管理的实施，极大地提高了门诊药房的调剂效率，增加了药师工作的责任心和积极性，提升了门诊药房的药事管理水平。对于门诊药房，要尽可能地量化考核内容，同时注重患者的服务反馈信息，把标准、信息公开化，在评优、晋升时应该多参考绩效考核的结果，促进公平地评选，让绩效考核发挥出实质性的影响。绩效考核体系是一个动态的开放体系，虽然我院门诊药房的处方绩效管理尚存在不足，但发展方向较好，要坚持可持续发展的原则，促使组织和个人共同发展。综上所述，绩效管理具有很大的必要性和可行性，值得在各医院门诊药房推广。

作者：高燕文 廖靖萍 于西全 单位：中国人民解放军南京军区福州总医院药学科门诊药房