优化决策在民机客服管理中的计算机应用

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摘要:日常经济管理工作中，企业常常会遇到大量的数据需要处理。本文根据管理运筹学的理论，将民机客服经济管理工作中涉及网点覆盖和运输费用的最优化决策问题，用计算机技术来构建计算模型进行最优化求解分析应用。

关键词:最优化问题；规划求解；经济管理

一、最优化决策问题数学模型与方法

在经济管理工作中经常会遇到求最大值或最小值的问题，如怎样在几个地区合理安排选址建设成本最低，怎样安排路线才能使运输费用最省，怎样安排产品产量能使利润最大或成本最小等，这些都属于管理工作中最优化典型案例。最优化问题是管理运筹学的一个重要分支，其源于第二次世界大战期间军队解决后勤供应问题的研究，其中数学规划经过多年的不断探索和研究，已成为一种用于求解最优化问题的重要方法，在几乎所有的工业、商业等领域有着广泛的应用。

(一)最优化问题的概念

最优化问题就是在给定条件下寻找最佳方案的问题。最佳含义有各种各样:成本最小、利益最大、利润最多、距离最短、时间最少、空间最小等，即在资源给定时寻找最好的目标，或在目标确定下使用最少的资源。生产、经营和管理中几乎所有问题都可认为是最优定价问题、例如选址问题、运输问题、资金管理问题、经济订货量问题等。

(二)最优化问题分类

最优化问题根据有无约束条件可以分为无约束条件的最优化问题和有约束条件的最优化问题。无约束条件的最优化问题就是在资源无限的情况下求解最佳目标，而有约束条件的最优化问题则是在资源限定的情况下求解最佳目标。无约束条件的最优化问题是有约束条件的最优化问题的特例。现实情况下，一般都是有资源限制的，所以大部分最优化问题都是有约束条件的最优化问题。

(三)最优化问题数学模型

最优化问题可以用规范的数学形式来表示。假设问题中的决策变量为x1、x2、…xn,目标变量为y,目标变量与决策变量之间有函数关系y=f(x1、x2、…xn)。约束条件可以表示为一组等式或不等式:s1(x1、x2、…xn)0，s2(x1、x2、…xn)0，sm(x1、x2、…xn)0。则最优化问题可表示为如下的数学形式:Max:y=f(x1、x2、…xn)St:s1(x1、x2、…xn)0s2(x1、x2、…xn)0...sm(x1、x2、…xn)0对于最小值问题，可以转化为等价的最大值问题。如果约束条件是“”，可以对约束条件左右两边都乘上“-1”，转化为等价的“”。约束条件也可以是“=”运算符形式。决策变量x1、x2、。。。。。。xn的每一个取值组合都称为目标变量y的一个解，满足约束条件的解称为可行解，使目标函数达到最大值或最小值的解称为最优解。有些问题可以找到真正的最优解，有些问题只能找到局部范围的最优解，称为局部最优解。

(四)最优化问题求解方法

对于最优化问题，如果问题比较简单(无约束条件、决策变量较少等)，可推导出最优解的计算公式直接求出最优解。不过这种方法只能处理简单的最优化问题，当约束条件和决策变量较多时，就可借助计算机强大运算功能求解最优化问题。借助计算机软件，对最优化问题可用“规划求解”工具进行求解，这种解法要求先在Excel中建立问题的决策计算模型。

(五)Excel软件“规划求解”工具的介绍

Excel软件的“规划求解”工具是解决最优化决策问题重要方法。使用中，点击Excel软件“数据”中“规划求解”，打开“规划求解”工具，在“规划求解”参数对话框中设置目标单元格(目标变量)和可变单元格(决策变量)，设置目标单元格的目标值(最大、最小或者某一特定值)，添加约束条件，另外也可设置一些附加参数。按“求解”按钮，“规划求解”工具就根据参数设置寻求最优解。“规划求解”工具方法的特点:(1)使用方便，操作简单；(2)可求解最多200个决策变量的规划问题；(3)模型中其他参数发生变化时，不能自动计算出新的最优解，必须重新运算该工具再求解一次。

二、计算机技术在民机客服经济管理中应用分析

(一)址问题

1、民机客服网点建立的意义。客服公司在中国商飞公司领导下，从有利于大型客机和新支线飞机项目成功和商业成功出发，遵循民用飞机发展的客观规律，建立国际一流航空客户服务体系，建立全球客户服务网点，形成大型客机和新支线飞机国内外两个市场的客户服务能力，保障国家大型客机和支线飞机重大专项的顺利实施。公司根据两个系列型号飞机的国内外市场发展情况，适时在国内外建立区域性服务网点机构，在全球形成完善民机客户服务网络，为客户提供客户培训、航材支援、工程技术服务、技术出版物、市场与客户支援、网络与数字化服务等内容的民机客服业务。民机客户服务网点的布局，不仅要结合当地政治、经济、文化等因素，还要考虑未来机队规模、合作模式、建设成本等因素，因此民机客户服务网点地址的选定，经济性考量是其中非常关键的一个环节。客服网点选址综合考虑因素很多，本文通过运用Excel软件的“规划求解”工具，构造客服网点选址计算模型，以地区覆盖及建设费用两个方面为考量点，分析解决客服网点选址最优化问题。2、客服网点的最优化应用分析。我们假设客服公司要在全球范围内建立客户服务网点，由于每个服务网点的覆盖范围是有限的，要使全球范围都能享受到中国商飞的客户服务当然客服网点建得越多越好，但是每个服务网点的建设又都是有建设成本的。因此客服公司就要进行决策，怎样合理布局建设客服网点才能使全球民机客户既能享受到民机客户服务项目，又能使中国商飞整个民机客服网点的整个建设费用最低。假定在客服公司未来客服网点规划中，准备在亚洲、非洲、欧洲、美洲4个洲中挑选出4个城市来建立客户服务网点，覆盖这4个洲的民机客服。这4个城市位置的覆盖范围与建设费用如下表所示(一个城市所在的列与一个洲所在的行的交叉点处有数字“1”，表明该城市建设服务网点可以覆盖对应的洲)。我们可以构造一个模型，用“规划求解”工具确定一种网点建设方案，使得既能将4大洲都加以覆盖又能使建设总费用达到最小。第一步，建立民机客服网点的选址规划模型。根据现有条件，构造计算模型(见图1.1)，在其中放“1”表示对应位置应建立客服网点，放“0”表示不建立网点；求解的最优解就是要保证每个洲至少有一次覆盖次数前提下，所选的网点建设方案能使总费用最低，并在相应单元格内(G3:G6和C9)输入计算表达式。第二步，使用“规划求解”工具,求出建立客服网点总费用最小值。在Excel软件中点击“数据”中“规划求解”，打开“规划求解”工具。根据建模分析，设置参数，定义目标单元格“C9”，其值为最小值；可变单元格为“C8:F8”；约束条件为:所选择网点对每个洲覆盖次数至少一次(G3:G61)，选择方案的取值为1或0(C8:F8=二进制)。点击“求解”按钮，求解结果如图1.3所示，表明在城市2和城市4建立民机客服网点是能使总建设费用最低的最优方案，建设总费用为400万元；并且城市2和城市4两个城市就同时满足覆盖亚、非、欧、美四大洲。

三、总结

最优化决策问题在各行各业都有广泛的应用，借助计算机技术在数据最优化决策方面的功能优势，除以上介绍的应用研究外，还可以解决资金管理、生产管理等大量企业经营决策管理方面的问题。只要积极学习和掌握计算机信息技术，深入挖掘身边现有计算机软件的强大功能，不仅可以提升工作效率和解决实际问题，而且可以节省大量资金用于寻求和借助外界帮助。

参考文献:

[1]刘兰娟等编著.经济管理中的计算机应用[M].第2版.北京.清华大学出版社.2013.291-293.302-309.

作者:赵闻 单位:上海飞机客户服务有限公司经营发展部