生活服务部的经营管理探析

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摘要：便利店自登陆日本以来，以种类繁多的商品、全方位便利的服务，几乎照顾到日常生活的方方面面，俨然成为日本人离不开的生活服务部。其三大特点—密集布点、商品种类繁多、多功能化的经营，是对“便利”最好的演绎。

关键词：生活服务；市场化；便利店

一、布点的优势型经营方式

大部分便利店是24小时营业，全年不休，人们可以随时利用店里的设施，极大地方便了周边群众。以7-11为例，靠近公司周边的便利店，每天早晨及中午为一天的黄金时间段。大量的消费者到便利店买盒饭以及饮料。另外，靠近居民区的店铺，则夜间往往是营业的黄金时间段。由于日本公司加班的现象极其普遍，很多人的夜宵几乎都在回家途中的便利店购买，这一点充分体现了便利店的特性。在选址上则考虑方便顾客的场地，所以便利店一般都位于站前、住宅区和写字楼附近，徒步5-10分钟就能到，极其方便。其次地点的便利还体现在广开店铺，密集布点上。以业界老大7-11为例，截至2019年6月末，在日本国内就已开设了20,973家店铺。如此高密度的布点，必有其独到的经营方式。首先是细致周到的商品管理，如对盒饭等食品进行低温处理，每天分次数次进货，以保证食物的新鲜；同时还推出日本人爱吃的饭团、关东煮等食品。这种开拓性的方式正是日本便利店生存与发展的重要因素。其次，1982年7-11率先引进POS管理系统，更加系统地管理商品订货和库存等业务。通过POS机采集商品及销售信息，连锁总店据此来把握各店铺的热销商品和滞销商品，确保货架上均为热销商品并安排有效的送货频率和送货时间。再者，采用在某个地区密集开店，形成压倒性优势达到规模效益的优势型设店方式，有利于提高商品运送的效率，并加深与地区居民的亲近感。即使在日本泡沫经济崩溃的萧条时期，便利店业始终保持着良好的发展状况。如今便利店遍及日本各地，渗透到每一个角落，几乎成了贴身提供服务的基础设施，成为日常生活中不可缺少的一部分。

二、品种类齐全特有商品比重大

便利店的面积都不大，一般都是100㎡左右，陈列的商品却多达3000多种。同时还保证着每天各种日常必需品的充足与齐全。可谓是名副其实的“方便商店”。从顾客的角度来说，这方便他们快速挑选需要的商品。尤其是上班族早晨和中午时间最宝贵，进店后就直奔货架，拿到要买的东西结账走人，逗留时间不会超过10分钟，很是便捷。便利店经营着日常生活中需要的众多商品。主要有盒饭、果汁、报纸杂志、副食、糕点、面包、啤酒等。尤其是盒饭、饭团等即食食品很受欢迎。盒饭种类相当丰富且价格适中，占销售额的4成。不断开发自有品牌产品及独家专卖商品也是便利店的一大特色，已超过全部商品品类的5成。在住宅区便利店的重要性还在于日本人没有在家中储存大量食材的习惯，导致他们在日常生活中对便利店有很大依赖度。如今，越来越多的日本人将便利店视作自家的“新鲜食物仓库”。

三、功能化的经营管理

目前，日本便利店的多功能化达到无以复加的程度，而这也成就了其他零售业无法比拟的优势。日本便利店常见的服务有，支付水电煤气费、罚单、停车费、电话、保险等费用；代售福彩、订票、传真复印、网上代购、照片冲洗、夜间投递邮件等服务；免费供应开水和使用微波炉、出借雨伞等便民服务。满足了各类顾客即时性消费需求。配有ATM机和缴费终端机的店铺也在增加，人们可以在就近的便利店存取款、转账汇款。有的店铺还受理快递业务。由于便利店就在家附近，送到便利店比送到邮局要近便得多。随着禁烟场所增加，在便利店外还准备了烟灰缸，供广大烟民使用。针对双职工家庭增多而拓展了会员制服务。如7-11一年只需交1500日元就可成为会员享受各种便捷服务，甚至可以把生鲜食品小包裹放入专用的冰箱内以防变质。针对老龄化，价格标签特意放大字号；提供休息的坐骑；可以委托送餐服务顺便查看家中老人的状况。为方便上班族和学生，在便利店内设置信息终端，协助政府提供24小时行政服务。此外，便利店因全天营业，店里一直有人，故视为最合适的妇女儿童避难场所。自便利店进入日本以来，就在不断创新和改革中成长壮大。如今便利店针对消费者不断变化的生活方式和需求，仍然致力于开发新的商品和服务项目。行业排名第二的罗森，为拓展新消费群体，推出新型便利店来吸引年轻女性、主妇和中老年人。比如：罗森Store100主要针对主妇和中老年人，以均一价格出售生鲜食品和日用品。是百元店模式的便利店；natural罗森主打年轻女性和注重健康生活的人群，经营水果蔬菜等安全食品；罗森plus对应每个地区不同需求的罗森店，主营自有品牌产品和生鲜、副食等多种商品。如今便利店的消费人群已然发生了变化，以前光顾便利店的主要是单身汉和喜爱夜生活的人，现在是单身女性和中老年人也常去便利店。尤其对老年人来说，离家近且商品丰富的便利店要方便很多。店铺小不用走动太多也很适合老年人购物。以后便利店将扮演更重要的社会角色。

参考文献：

[1]丁利国《7-11便利店的终极演绎》商界评论2011

[2]柳国炎《日本连锁便利店经营成功的几个因素》上海商业2001年第11期

[3]帅萍、陈钰雄《便利店的服务创新》销售与市场•管理版2011.05

作者：赵爱莲 单位：北京科技大学