交通项目公司客户关系管理浅析

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［提要］在以客户和信息为特征的新经济时代，大多数工程建设项目公司很难在统一的信息平台上对广义的相关客户进行全面的认识和管理，而客户关系管理（CRM）将客户、员工、社团机构和政府等前台部门联系起来，同时将供应商、物流部门、设计、施工方等后台部门集成，形成统一的平台，以处理各种业务和提供科学决策。项目公司选择实施CRM是公司持续发展、保持长久竞争力的必然选择。本文就客户关系管理从项目公司与员工、公司与政府、公司与供应商、公司与社会社团组织等多方客户博弈角度进行阐述，基于上述原因，交通建设中项目公司利用CRM来管理和决策工程项目，最终使得公司与客户建立相互依存型的长期稳定关系，并提高公司的整体运营效率和竞争能力。

关键词：3P；项目公司；客户价值；客户关系管理

一、选题背景和研究意义

（一）选题背景。处于不完全竞争的交通工程行业很难在统一的信息平台上对客户进行全面的认识和管理，而客户关系管理将客户、员工、社团机构和政府等前台部门联系起来，同时将供应商、物流部门、设计、施工方等后台部门集成，形成一个统一的平台，来处理各种业务和提供决策。交通行业对CRM的认识和实施程度不高，重要原因是学者对该工程领域研究较少。因此，本文以交通工程建设中项目公司的情况来对CRM做较深入的研究，希望起到以点带面的作用，增强行业对CRM的认识。CRM的产生是由市场需求、观念更新、信息技术催动和公司自身发展的客观需要等多方面因素综合作用的结果，在客户经济时代，公司对管理的要求需要信息处理平台做保证。尤其是在信息技术和互联网的新经济时代，公司要适应市场变化都必须借助强大的信息技术平台实施CRM。公司选择实施CRM是在新经济时代下持续发展、保持长久竞争力的必然选择。在客户中心时代，能够培育客户忠诚并给公司带来持续竞争优势的是对客户关系的有效管理，这就要求公司更加关注客户和客户关系。在与客户互动的基础上建设的客户关系管理系统受到公司的重视。这也使得客户的范围变得更加广泛，不仅仅限于普通用户，还包括供应商、物流部门、员工、社团机构和政府等。他们不仅仅作为参与者而且作为客户关系中的另一关系主体即利益相关者而存在，并对公司的发展产生贡献。在给客户提供最大化客户价值的同时，也实现了项目公司的收益（客户关系价值）最大化，最终达成了多方客户关系的耦合和协同效应，实现了多方资源的优化配置和多方关系优化管理，进而实现了广义上的客户管理的多赢战略，保证项目公司在行业中持续的竞争优势。

（二）研究思路。一方面CRM处于发展变化之中，在以后的发展中，CRM会向面向政府的客户关系管理、面向员工的客户关系管理和面社区组织的客户关系管理等广义的客户关系管理转变。广义上的客户包括供应商、物流部门、员工、政府、投资方、施工方和社团组织机构等，他们不仅仅作为普通的消费者，而且作为客户关系中的另一关系主体即利益相关者而存在并对企业的发展产生贡献。另一方面基于客户关系发展趋势情况的研究不多，笔者试图把客户关系当作一种战略资源，一种价值资本进行管理，客户不仅限于用户，而是包括供应商、物流部门、员工、消费者、社团机构和政府等在内的更广范围的客户，本文的内容是基于上述考虑而进行研究的，进而可以更加全面地认识和管理客户关系，实现CRM认识上的飞跃。项目公司在工程建设前期与用户互动获取用户关于工程的改进建议时把用户视为关系主体，而在工程的后续时期，用户的地位逐渐弱化，最终导致公司采取在前期和后期有区别对待的客户管理。本文就公司在前期和后期不同阶段采取的不同措施提出了自己的看法，并试图在整个过程中强调客户的战略资源和价值资本地位。本文从更广范围的客户关系环境的出发点来审视项目公司的发展。这是因为更广范围的客户既作为用户又作为利益相关者和公司发生影响。对公司实施CRM的关系环境从多方的博弈角度进行分析，就客户关系管理从公司与用户、公司与政府、公司和供应商和公司与社会社团组织之间的多方博弈的角度进行阐述，在此过程中加入一些动态观点进行一定程度的动态分析，从而跳出传统的片面的静态的分析，使得我们可以更好地了解客户关系管理。并进一步增强对客户关系的战略资源和价值资本的认识。

（三）研究方法和框架。本文是按照发现问题、提出问题、分析问题、解决问题和评价问题的思路来阐述的。文中笔者始终强调客户关系的战略价值。本文的全部研究始终围绕上述广泛客户来研究的。论文的框架如下：背景分析：问题的提出→公司的客户关系管理综述→分析问题：项目公司客户关系环境因素分析→分析解决问题：项目公司CRM系统构建→结束语

二、3P模式下项目公司客户关系管理综述

CRM是一种新的经营理念。著名学者帕翠珊B.希伯尔德（2001）提出了以客户经济为轴心的三大原则：客户主宰原则、关注客户关系原则及重视客户经验原则。CRM是公司的一项策略，它按照客户细分有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力。CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以客户为中心的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化解决方案，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。CRM关注的核心是在客户价值和关系价值之间的互动，这种互动反映了客户价值和关系价值最大化这对矛盾统一体之间的平衡和互动。通过对关系价值的管理，促使公司提供高质量的服务，进而实现公司和项目价值的最大化。交通工程建设资金大，在政府财政紧张的情况下一种新的运营模式PPP不断发展，这对于缓解政府资金压力发挥巨大作用。PPP模式工程的英文名称是Public-PrivatePartnership，即政府和社会资本合作而成的工程。在PPP模式下，一般会鼓励民营资本与政府进行合作，最终形成“利益共享、风险共担、全程合作”的伙伴关系，PPP的优势在于使合作各方达到比单独行动预期更为有利的结果，最终实现了机构与政府的优势互补，但政府要在价格、质量、服务、运营上实行监管。PPP具有三大特征：一是伙伴关系。政府购买服务，给予公司授权和政策支持。二是风险分担。如果没有风险分担，就不可能形成健康而可持续的伙伴关系。三是利益共享。因PPP项目的公益性不允许私营部门在项目执行过程中形成超额利润。PPP的主要特点是，政府对项目中后期建设管理运营过程参与更深，公司对项目前期科研、立项等阶段参与更深，政府和公司都是全程参与，信息也更对称。PPP项目可以有效降低项目的整体成本，实现更高的经济效率。另外，在PPP模式下，项目的完工进度比传统模式更快。这也表明该模式在交通工程建设中具有一定的发展空间和研究价值。在工程建设中，相关各方（投资商、设计商、承包商、银行等）首要任务是找好的投资项目。在PPP模式下，公司经可行性研究后建议政府授权他来做，授权后该公司首先组建项目公司，然后包装项目向银行借款，随后自己或委托设计，自己或委托承包、建设、运营一段时间，并赚取适当赚利润后，在运营之日达到规定的年限后将工程移交政府。期间最重要的工作是组建项目公司和确保项目公司的高效运作。项目公司一般由投资方接到中标通知书在签订合同后的一段时间内组建或者是由政府和投资方按照约定出资组建。在建设中，围绕营造良好的环境和创建精品工程并提高服务质量开展工作，组织协调各方面的关系，并和不同性质的部门发生资源对接，进行项目全过程管理，包括但不限于与物流部门、供应商、员工、社区组织、政府、设计部门、承包商、银行等多方发生关系。

三、项目公司客户关系环境因素分析

项目公司首先要和政府发起人发生关系，获得政府的政策性支持，在组建项目公司的同时完成注册等工作。之后便开始筹集项目资金申请贷款，并确保项目资金筹措合理并及时到位。项目公司在组织工程建设的过程中要采用符合环保要求的材料，必然和供应商发生联系，并要求他们长期及时供货。同时，为了材料及时快捷地送达，必然和物流公司发生联系。项目公司在工程建设中要做出科学、决策进行精细的管理、提供优质的服务，不免要和员工、社区组织、社团机构、设计部门、承包商、投资者等多方发生关系，以不断优化的投资方案并辅以先进的管理水平完成项目的投资、建设、运营、移交，最终保障项目运作和服务质量的提高来实现合作多方互利共赢。项目公司在建设过程中应尽量减少对周边居民和单位的环境和噪声影响，以减少社区组织、社团机构和政府对工程的干预。这必然要求项目公司要和他们建立良好的关系，公司在致力于建造绿色环保优良工程的同时积极参与公益活动来树立良好的公司形象，提高公司的社会认同度和美誉度，以便让社区组织、团体组织更多了解公司行为，实现项目公司价值的最大化。项目公司作为社会公民既完成了自己的社会责任，又可以争取到政府的政策性倾向，最终达到了项目公司持续发展的长期目标。公司正是通过把当地政府、社区组织、社团机构不仅仅视为客户，更重要的是将其作为公司的利益相关者和合作者来形成良好的客户关系，从而获取竞争优势，最终使得自己在工程建设中得以长期发展。同样，项目公司要致力于建造绿色环保的工程还要和员工、物流公司、供应商、设计方、施工方和监理方建立良好的客户关系。基于以上分析，项目公司要以更广泛的客户为基础来建立CRM信息管理系统，客户关系管理从项目公司与员工，项目公司与政府，项目公司与供应商及物流公司，项目公司与银行、投资方、社区组织、设计方、施工方、监理方等之间的多方进行维护。CRM实施的环境分析从一定意义说是一种多方博弈的过程，建立在项目公司和以上广义客户相互博弈的基础上，从而达到公司最终目标和获取竞争优势。各方在做决策时不仅使得自身效用最大化，而且自己的决策也会影响他方的决策。项目公司的目标是工程的顺利完工、运营和移交，其积极行为是通过构建CRM来适应公司发展的需要，取得最优价值；其消极行为是政策监控条件下的被动适应。政府的目标是在保证社会稳定前提下的就业机会的增加和税收的增加，其积极行为是促进项目公司和工程的健康持续发展，其消极行为是严厉的监管。社团组织的目标是监督公司在履行社会责任前提下的健康发展，其积极行为是对公司良好行为和品牌的广泛传播，消极行为是对公司日常不良行为的监督和散播。公司员工的目标是事业成功前提下的自身利益最大化，其积极行为是个人才能的充分发挥，消极行为是受短期利益诱导而被动适应。首先，在工作上给员工更大的授权和自由度；其次，在业务知识上加强培训以提高他们的业务能力，培养他们对公司的忠诚。忠诚的员工必定产生忠诚的业绩来促使项目公司和工程的健康发展。

四、项目公司CRM系统构建

CRM系统构建层次分为客户接触层、业务操作层、分析层，具体如图1所示。（图1）综上所述，在以客户和信息为特征的时代，项目公司很难在统一的信息平台上对客户进行全面管理，故CRM应运而生。CRM将广义的客户集成形成系统平台，来处理各种业务和提供决策参考。使得项目公司与客户建立了相互依存型的长期稳定关系，提高公司的运营效率和综合竞争能力来建设绿色精品工程。面对激烈的市场竞争、经济全球化和组织的虚拟化，选择实施CRM是我国交通工程建设中项目公司的必然选择，CRM必将在交通工程基础设施建设中迎来灿然的光辉历程。

参考文献：

［1］郑玉香.客户资本价值管理［M］.北京：中国经济出版社，2006.

［2］杨路明，巫宁，等，编著.客户关系管理理论与实务［M］.北京：电子工业出版社，2004.

作者:信亮 施峰 单位:泰安市公路事业发展中心 泰安市第一人民医院