医院精细化管理物联网技术应用分析

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［摘要］目的通过物联网技术的探索性应用，提升住院患者满意度。方法探索物联网技术在人员、设备、耗材管理方面的应用，并选择试点病区作为研究对象，调研实际应用效果。结果基于物联网技术的“滴滴”后勤管理系统、低值耗材管理系统、移动医疗设备工况管理系统等举措，提升医疗资源使用便捷性与服务精准性，并在提升住院患者满意度方面取得预期成效。结论基于物联网技术的医院智慧病房建设有效提升医疗平台支撑力度，进一步优化医疗服务整体水平，显著提升住院患者就医满意度。

［关键词］物联网;精细化管理;住院患者;患者满意度

患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗服务产生某种期望，并给予这种期望对所经历的医疗服务情况进行的评价［1］。物联网(InternetofThings，IoT)是指利用局部网络或互联网等通信技术把传感器、控制器、机器、人员和物等通过新的方式联合在一起，形成人与物、物与物相联，实现信息化、远程管理控制和智能化的网络［2－3］。对标国务院办公厅《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》以及国家卫生健康委《进一步改善医疗服务三年行动计划》(2018—2020)工作要求，上海交通大学医学院附属仁济医院南院(下文简称“仁济医院南院”)针对患者满意度测评中的薄弱环节，探索物联网技术的应用，通过创新精细化管理，改进服务细节，完善服务流程，提升服务质量，致力于让患者获得更满意的就医体验。

1管理难点

上海医药卫生行风建设促进会每年开展全市公立医疗机构患者满意度测评，促进医疗机构服务质量持续改善，全面反映患者对医疗机构服务质量的期望。根据2017年及2018年测评报告，仁济医院南院在部分医疗服务项目中有所欠缺，需要进一步改善。其中，满意率最低的3项分别为:“病区清洁、安静，通风及温度适宜”，“医院医疗费用合理”，“医院护工、工勤和保安人员有礼貌，能解答疑问”。同时，根据2018年全市96所公立医疗机构总体测评结果，上述3项的满意度分别为96．84%、89．13%、96．64%，均低于住院患者总体满意度97．17%。实际上，仁济医院南院在提升住院患者满意度过程中存在的薄弱环节也是全市公立医疗机构普遍面临的管理难点。

2针对措施

自2019年1月起，仁济医院南院围绕提升住院患者满意度，以存在问题为着力点，逐步探索人员、设备、耗材等方面的物联网技术应用，将某内外科联合病区作为试点病区，并于下半年开展试运行。

2．1物联网手环与电子墨水床头卡

针对“病区清洁、安静，通风及温度适宜”这一薄弱项目，仁济医院南院引入物联网手环与电子墨水床头卡。在试点病区，物联网手环代替原来的患者腕带，蓝牙感应改变原先扫描二维码的身份识别方式。在对手上插针、熟睡等状态的患者进行护理操作时，这一应用让患者有了更好的就医体验。同时，物联网手环也改变体温采集工作流程，实现患者体温数据自动上传，减少需要患者配合的护理操作，让患者得到更好的休息。电子墨水床头卡从护士站中直接读取和显示患者信息，一方面，避免传统流程中医护人员手写床头卡时误输入的可能。另一方面，避免患者床头卡被个人无意或蓄意篡改导致的医疗事故，从而保证医疗安全，降低医疗风险。患者办理入院手续后，电子墨水床头卡即可显示患者护理相关信息。为保护患者隐私，医院利用物联网技术开发按对象分类呈现的功能。平时电子墨水床头卡只显示一个二维码信息，当有知情权限的医生、护士到达房间后，才会显示完整的床头卡内容。

2．2“滴滴”后勤管理系统

针对“医院护工、工勤和保安人员有礼貌，能解答疑问”这一薄弱项目，仁济医院南院开发基于物联网技术的“滴滴”后勤管理系统。通过给后勤服务人员佩戴手环设备，“滴滴”后勤管理系统获取后勤服务人员的行动轨迹及繁忙程度。同时，通过WebService接口进行数据交互，实时从HIS(医院信息系统)获取相关检验、检查医嘱，自动生成任务单，并根据后勤服务人员的忙闲程度、距离远近、工作饱和度、任务路线等参数通过智能化派单系统进行派单，实现最优化订单分配。结合任务单完成的大数据分析，系统可持续优化派单引擎，进一步减轻人员工作负担，提高工作效率。此外，还设有临时单、周期单、常规单等订单类型配置，以适应不同的任务类型和不同的管理要求。对于患者而言，后勤人员主动就近接单后，检查信息、手术信息、接送员的信息都会在第一时间显示在电子墨水床头卡上，患者可以在第一时间知道检查、手术时间，同时知道接送员的联系方式，方便患者即时联系。此外，系统还支持患者对后勤人员服务进行满意度打分。

2．3移动医疗设备工况管理系统与低值耗材管理系统

针对“医院医疗费用合理”这一薄弱项目，仁济医院南院开发基于物联网技术的移动医疗设备工况管理系统与低值耗材管理系统。移动医疗设备工况管理系统通过物联网技术对医疗移动设备进行实时定位，并实时采集工作状况信息，方便医务人员快速查找距离最近的空闲设备，预约后自动生成任务单进入“滴滴”系统。后勤人员会以最快时间将设备运送到使用者身边，既大幅度提升工作效率，又便于全院移动设备调度，提高医疗设备使用的便捷性。低值耗材从病区领用到患者使用这一过程，存在品种繁多、价格和规格体系复杂，使用数量多且频繁等管理难点。通过对每件低值耗材生成一个二维码，基于物联网的物资精细化管理系统，低值耗材的每次使用均通过手环与患者关联，在护士执行治疗的同时，实时采集耗材用量数据反馈给HIS记账，杜绝少收、漏收现象，保证物资在临床使用的准确性与安全性。通过提供损耗、报废、退货、盘点等多种功能应对实际发生的各种特殊情况，实现低值耗材全生命周期都处于系统的监控之下，实时提供准确的数据，确保服务计费的精准化。

3应用成效

3．1为患者提供更为智能舒适的就医体验

物联网手环与电子墨水床头卡的革新应用既有利于缓解护理人手压力，又有助于提升住院服务水平，使临床护理工作标准化、智能化、移动化。同时，电子墨水床头卡动态显示医嘱执行状态，为患者及家属提供更多的提示信息，提升患者的就医体验，从而提高患者的满意度。物联网手环与电子墨水床头卡于2019年10月试运行，研究团队在应用前后(2019年9月、2020年3月)，对于“病区清洁、安静，通风及温度适宜”项目进行满意度测评，分别随机调查50位在院患者。满意度评分按Likert5分制评价，“满意”、“较满意”、“一般”、“较不满意”、“不满意”依次记为5分、4分、3分、2分和1分。同时，在分析患者满意率时，以“满意”和“较满意”计算满意率。应用后，患者满意度水平明显提高，差异有统计学意义(P＜0．05)(表1)。

3．2实现移动医疗设备和低值耗材精准计费

在医疗设备精准计费方面，院方通过移动医疗设备工况管理系统实时监测医疗设备的当前状态和功耗情况，将每台移动设备的实际使用次数与时间数据实时传输给HIS，并与患者信息关联，根据每台设备给患者服务的实际时长来收费，为患者提供更加精准的移动医疗设备计费，收费明细在每日费用清单上清晰列明。在低值耗材精准计费方面，对于患者而言，一是耗材准确使用，二是实现耗材精准收费，减少费用错计、漏计、重复计的情况，减少医患矛盾。对于一线护理人员，节省其事务性工作的时间和精力。对于医院管理者，进一步提升规范化、精细化管理水平。确保物资精细化管控，是对医院和患者双方负责，最大程度保护双方利益的重要举措。移动医疗设备工况管理系统与低值耗材管理系统于2019年12月试运行，研究团队在应用前后(2019年9月、2020年3月)，对于“医院医疗费用合理”项目进行满意度测评，分别随机调查50位在院患者。应用后，患者满意度水平有明显提高，差异有统计学意义(P＜0．05)(表2)。

3．3为医院后勤人员主动提升服务水平注入新的动力

“滴滴”后勤管理系统建立后，后勤管理部门掌控每位后勤服务人员的考勤和工作量数据，通过对任务单全流程的管控，对于后勤服务人员的工作量、抢单积极性、任务完成平均用时、每日平均移动距离等多项量化指标进行分析考核。据此，医院完善后勤服务人员多劳多得的薪酬制度，从而进一步提高后勤服务人员的服务意识和工作效率。院方同时将患者的满意度作为薪酬权重，激励后勤人员提升服务水平，让患者获得更为满意的就诊体验。“滴滴”后勤管理系统于2020年5月试运行，研究团队在应用前后(2019年9月、2020年7月)，对于“医院护工、工勤和保安人员有礼貌，能解答疑问”项目进行满意度测评，分别随机调查50位在院患者。应用后，患者满意度水平明显提高，差异有统计学意义(P＜0．05)(表3)。

4讨论

4．1物联网技术应用切实提升患者满意度

物联网技术的探索性应用有效提升医疗资源使用的便捷性以及医疗流程与计费的精准性。按照上海市公立医疗机构患者满意度测评指标体系，对比物联网技术应用前后的住院患者满意度测评结果，患者满意度显著提升。上海市公立医疗机构患者满意度测评结果显示，2019年仁济医院南院住院患者满意度平均分较之全市三级综合医院平均分高出1．6%，获评全市患者满意 度较高的公立医院之一。同时，根据出院患者满意度调查，2020年上半年住院患者满意度较之2019年环比提升2．8个百分点。

4．2物联网技术探索应用的实践经验

在物联网建设过程中，仁济医院南院始终秉承一套网络与一个平台的建设原则，要求物联网网络全面支持未来物联网应用;要求物联网网络具备全院室内定位功能;实现各种传感器数据采集功能;实现医疗设备的数据采集功能;实现电子围栏功能;实现与智慧楼宇(如门禁、监控等)系统的对接。通过构建统一的物联网信息平台，仁济医院南院对物联网基础数据进行统一管理与输出，在建设过程中确保统一的室内电子地图及对象化展现;统一的定位引擎;统一的信息预报警体系;统一的用户权限管理体系;统一的物联网数据仓库;与医院现有信息系统统一数据交换，从而杜绝“信息孤岛”的产生。以基于物联网技术的低值耗材管理系统为例，其前端与SPD(Supply－Processing－Distribution)物资管理系统打通，每笔耗材的收入与SPD精准对接，中间与移动护理打通，护士每次操作均会触发耗材的使用，后端与HIS打通，每笔耗材的支出直接反馈给HIS进行收费，形成完整的闭环管理。

4．3确定持续探索的方向

仁济医院南院在打造“智慧医院”的过程中，积极探索物联网技术服务临床的各类应用，从RFID(无线射频识别)的应用研究入手，以物联网技术为基础，根据医院临床需求，向移动护理、患者服务、耗材管理、医疗质量控制等方面有序延伸。在这过程中持续保持创新，通过以物联网为基础的智慧医院建设，致力于在医院智能化诊疗、精细化运营、精准化服务等方面取得突破性的提升。目前，物联网技术的应用有效提升医疗平台支撑力度，提升医疗服务整体水平。下一阶段，仁济医院南院将持续探索物联网应用，一是围绕患者服务为中心的护理、后勤和基础设施;二是围绕医院人、财、物为中心的运营和业务管理。后续，仁济医院南院将通过对于新一代信息技术在医疗领域的新应用、新模式、新突破的探索，持续提升患者就医获得感和员工工作满意度，助力国家大健康产业快速发展。

【参考文献】

［1］黄森，宋智，张拓红，等．中国医院住院患者体验和满意监测量表的信效度评价［J］．中国医院管理，2012，32(6):14－17．

［2］尤超，巩清源，黄宇飞，等．基于物联网技术的全院级医疗设备数据采集管理平台建设与实践［J］．中国医疗设备，2020，35(3):112－115．

［3］李泽宇，何萍，朱立峰．面向物联网+RFID技术的设备管理系统研究与应用［J］．中国数字医学，2019，14(11):54－56．

作者：杨嘉麟 程华丰 单位：上海交通大学医学院