老龄化下零售药店经营管理策略探析

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［摘要］随着我国老龄化趋势日渐加重，老龄人口的健康管理与健康需求增加显著。但是存在药学服务供给不足、资源分配不均等问题。药店迫切需要转型，以适应当今变化。建议零售药店完善药学服务、提升药师服务质量、树立以健康为中心的管理理念、开展慢性病管理服务、重视个性化服务、建立药师惩罚奖励制度来满足老年人口对健康管理服务的需求。

［关键词］老龄化;零售药店;药学服务;经营转型

1引言

2010年，我国第六次全国人口普查的结果为133972万人，而2020年年初国家统计局的2019年中国经济数据显示，年末中国大陆总人口140005万人，中国大陆人口首超14亿。［1］但是，我国有如此庞大人口的同时，老年人口的数量以及增长趋势都是令国家政府担心的一件事。据国家统计局2018年的数据显示，我国60岁以上的老人大约有17658702人。我国早已步入老龄化阶段，对于老年人来说最大的问题就是健康问题。老年人由于身体素质下降，身体多种功能衰退，一系列的疾病便找上了老年群体。由于老年人所处时代的问题，很多老年人文化偏低，在用药时不会关注说明书以及一些禁忌，外加一些老年人的医从性差、不良反应发生率较年轻人高，因此老年人在用药方面是值得让人关注的一件事。目前老年人健康服务主要依靠社区医疗机构，而现有的基层卫生医疗机构数量和人员队伍规模，严重制约了老年人获得健康管理服务的可及性。［2］据国家统计局数据显示，目前我国卫生技术人员总数1292.8万人，其中药师仅有55.6万人左右。虽然药师的数量达到了《“十三五”国家药品安全规划》的标准，但是由于地方差异，药师也存在分布不均的情况。有些老年人的健康管理需求仍不能得到满足。而城市零售药店尤其是零售连锁药店由于门店多、分布广，有庞大的药学技术人员队伍，如能参与社区健康管理将有得天独厚的优势。［3］药店参与老年人的健康管理，既可以缓解社区卫生院的压力，也是自身发展的一个机遇。［4］笔者对老年人健康需求分析、国内外零售药店进行对比，为我国零售药店转型的经营策略提出了建议。

2我国老龄化现状及老年人健康需求分析

2.1我国老龄化现状

2.1.1我国老年人口信息。据人口第六次普查数据显示(表1)，60岁以上老人健康人数仅占老年人数的43.8%。其中生活不能自理的老人占老年人数的2.94%。这意味着一半以上的老人处于不健康的状态，需要进行治疗。还有一部分老人不能自理，需要有人看护。据人口普查，全国单身老人户占总户数的14.84，只有一对老人户占总户数的17.8%。可见，在我国有1/3的老人没有人照看。对于老年群体，不可预知的事情比较多，随时随地都有可能突发危险。因此，对老年人的看护不能松懈。但是，大多数年轻人都在外奔波，没有时间和精力去照顾老人。因此，药店可以从这方面进行改革，为老年群体建立服务体系。2.1.2我国老年人口分布。我国老年人口最多的地方为河南、山东、四川、江苏。而这些地区并非都是发达地区。而像北京、上海等较发达地区，老年人口较少。可见，我国老年人口分布不均。而对于较不发达地区医疗资源也是有所欠缺。我国老年人口也存在城乡分布不均的现象。由表1显示，我国半数以上的老年人口居于乡村，位于城市的老年人仅占老年人口25.5%。而我国的乡村医疗资源远不及城市地区。因此乡村老年人的医疗护理问题是我国需要解决的一大难题。

2.2我国老年人健康状况及健康需求

2.2.1我国老年人口患病及用药情况。我国老年人基数大，且大多数老年人处于非健康状态。老年人由于身体机能下降，许多慢性疾病会侵袭老年人的身体，例如高血压、心脏病、糖尿病、脑血管疾病、阿尔兹海默症、哮喘、痛风、恶性肿瘤等疾病多发于老年群体中。对于患慢性疾病的老年人需要长期服药及护理。除了服用药物，很多老年人也会长期服用钙片、维生素、补气血等保健品。老年群体需要服用如此多的药物，因此在药物的用法、用量、注意事项、药品的不良反应等方面更加需要注意。但是对于独居老人、乡村里的老人，由于文化程度的因素，外加没有人照看、医护人员不足等，使老年人用药成为我国的一大问题。2.2.2我国老年人对健康服务的需求。老年人口患病多、行动方面较年轻人缓慢，因此对于无法行动的老人需要长期护理。另外，很多老年人还需要测血糖、针灸治疗、就医推荐、运动指导、用药指导、健康咨询等。但是，我国老年人口在医疗方面很少能有如此全面的护理。我国医疗资源相对匮乏、分布不均，使老年人口在医疗服务需求上不能得以满足。因此，药店可在这些方面对老人进行针对性的服务。

3我国零售药店参与老年人健康管理现状

3.1我国零售药店参与老年人健康管理现状分析

据药品监督管理局统计，截至2019年年底，我国零售连锁药店的数量为29万家，零售药店23.4万家。根据查阅数据，我国药店的药学服务占比均处于较低水平。对于重要的用药指导服务，有此服务的药店只占一半左右。对于其他一些药店应该提供的药学服务并不丰富。可见，我国零售药店参与老年人健康管理偏少，服务水平以及服务质量还有待提高。

3.2我国零售药店在老龄化趋势下存在的问题

我国老龄化趋势逐渐上升，老年健康服务在未来是很大一块市场。作为服务群众的零售药店，应抓住机会，积极转型。目前，国内大多数零售药店在应对老龄化时出现较多问题。首先，对老年群体的服务不够，很多药店在服务这方面都不够完善。药店是个特殊的行业，关系到消费者的身体健康，因此在服务方面要做到安全、可靠、信息全面、服务到位，确保用药安全、有效。其次，基本药物面向群众的宣传不够，在我国还存在较多的药品不良反应事件。最后，在人员配备上以及监管体制上有所欠缺，按照国家规定，我国零售药店必须配备执业药师。但是，我国执业药师资源缺乏，不能满足现在需求，很难达到一店一药师。因此，现如今对于满足老年人健康管理需求比较困难。

4我国零售药店在老龄化趋势下经营转型讨论

4.1完善药学服务

药店是服务于大众健康的，因此需要具有完备的药学服务体系，确保患者用药安全，并且关注每位患者的健康状况，建立患者健康信息体系。根据现存问题，应建立以公共教育、药物治疗管理、家庭随访、家庭用药评价和利用度分析、效果评价5项内容为核心的社区药学服务模式。［5］药店可成立专门针对老年人的药学服务，抓住老年群体这一市场，满足老年人的需求。例如:送药上门、用药指导、健康咨询、测血糖、就医推荐等。切切实实做到服务于大众群体，保障群众健康需求。

4.2提升药师服务质量

我国药师资源分布不均，偏远乡村地区药师资源匮乏，外加很多在店药师学历并不高，因此很难达到能满足群众健康的水平。因此零售药店应该注重对药师的培养与再教育，提升药师的专业技能，丰富药师的知识体系。并且配备药师考核淘汰机制，树立终身学习的理念。不断提高药师的服务水平与服务能力。

4.3树立以健康为中心的管理理念

健康是人们生活的基础，拥有一个健康的身体是所有人所希望的。因此药店经营理念要做到以健康为中心。从单纯的“药品提供者”转变为“健康服务提供者”，从关注“毛利”转变为关注“患者健康价值”，从提供通用型健康知识普及转变为提供一对一的个性化用药方案和健康管理方案。［6］在国家处于老龄化的现状下，牢牢抓住老年人的健康需求，构思转型计划，争取获得政府支持。熟悉、探索国家医保改革政策，为患者提供最综合、最全面的福利方案。

4.4开展慢性病管理服务、重视个性化服务

“个性化”是许多行业的代名词，追求个性化也是现在社会的潮流。药店同样也要追求个性化服务。老年群体是药店的一大市场，因此药店可以选择性的开展慢性病管理服务、为老年人提供个性化服务。针对不同的患者，需要考虑多方因素，例如经济条件、患者病情、患者情绪、患病时长、患病周期等。对于长期用户，建立患者的健康管理资料，为患者制定一套“个性化”健康管理方案。

4.5建立药师惩罚奖励制度

通过考核、出勤、采访调查等形式对药师进行惩罚奖励制度。对于此项制度，从薪资、晋升等方面激励药学服务人员。对于考核不合格的药师，进行惩罚教育。考虑将药店药师队伍纳入家庭医生责任制体系中，将药学服务与社区家庭医生诊疗服务进行打包，由政府付费购买服务。借药事服务费的医改趋势，逐步开展药学服务收费制度。［6］对于偏远、医疗资源部完备的地区，鼓励药师下基层服务。通过发放额外工资、福利的方式，激励药师，以此来解决我国医疗资源分配不均的问题。此外，鼓励零售药店转变为连锁药店。连锁药店资金实力相对雄厚，可对药学服务人员进行培训、奖励。多种手段共同作用，最终达到提升服务质量、满足消费者需求的目的。

5结论

老龄化趋势日渐加剧，老龄化为药店行业带来了机遇，同样也带来了挑战。在这关键契机，药店需做出相应转型。药店应通过完善药学服务、提升药师服务质量、树立以健康为中心的管理理念、开展慢性病管理服务、重视个性化服务、建立药师惩罚奖励制度等来完成转型，以适应当今变化，获得更好的发展。

作者:王丹丹 单位:沈阳药科大学工商管理学院