国内外酒店业经营管理模式差异

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就我国目前的酒店业发展状况而言，对比外国酒店业先进的管理模式，我国酒店业仍旧处在模仿先进的阶段，而且再具体的实践过程中，并没有把这些先进的管理模式和理念真正转化成自我拥有的管理模式和特性，更重要的是，在这所谓的“学习”的过程中，也没有突出自我的文化特征和民族特色。所以，无论是在国内市场，还是在国际市场，国外连锁酒店业机构利用自身强大的资本力量和前沿的管理模式“横行霸道”。酒店管理模式的最终目的是使得酒店内外相关的各自资源能够高效率地协调配置，最大限度地为顾客提供无瑕疵的服务，提升酒店效益和知名度。除了利用雄厚的资金建造酒店硬件服务设施、提高硬件服务指标、根据顾客的个性化需求定制硬件设施等来提升顾客满意度外，国际酒店业的先进管理模式能在酒店业长盛不衰的关键原因是，利用其最先进最前沿的技术和设备使得酒店的装修和理念上突出个性化和服务性。下面我们对国内外酒店业的管理模式进行比较分析，希望能对我国酒店业发展提供一些启示。

一、国内外酒店业经营管理宗旨的比较

任何行业都有自身行业内的经营管理宗旨，经营管理宗旨表明的是一个行业的存在意义是什么，以及这个行业存在是为了给社会做出怎样的贡献，所以明确行业宗旨对行业的生存、发展壮大具有至关重要的价值。上文中已经强调了酒店业经营管理模式的目的，那么在经营管理宗旨上，国内外酒店业存在着怎样的异同点呢？国外酒店在经营管理宗旨上充分践行了一句话：顾客就是上帝，其经营管理理念始终把顾客满意度放在最重要的位置，在提供高标准的服务的同时，使酒店员工利益与酒店管理层利益达到高度的统一，借此营造良好的酒店经营氛围。我们通过对国外酒店日常业务和管理规整制度进行观察，就能发现国外酒店力图把顾客的满意程度放在至上无上的位置，其后是对酒店员工切身利益的关心，最后才会提及到酒店管理者的利益，这好像成了国外大型酒店的惯例。当然，国外酒店业还是十分注重追求经营效益的，但在追求利益的同时也利用各种免费活动、服务等让顾客获得更多的实惠，这些也体现出了国外酒店为顾客服务的宗旨，也有利于吸引顾客的注意，获得更大的效益。中华民族受儒家思想影响了两千多年，从骨髓里流淌的都是对儒家思想的顶礼膜拜。在企业经营管理中，儒家思想提倡的“重义轻利”原则自然在其间发展到了比较高的程度，酒店业的经营管理在追求经济利益时，也要注重社会效益，而且要把社会效益时刻放在首位；这就在一定程度上造成了中国旅游业经营管理宗旨不明确，员工利益点不突出，也就不能受到顾客的满意度，自然而然影响酒店的名誉度。在我国酒店业实际经营中，明显存在实际操作与标榜的服务宗旨的鸿沟区，这就使得我国酒店业的就像黑夜中航行在茫茫大海之上的一片孤舟，毫无方向感，目标十分盲目，秩序杂乱无章。还有一个重要造成我国酒店业经营管理存在严重问题的因素是，我国酒店业未能真正的商业化，许多酒店把经济管理宗旨定位在更好地提供政治性质较浓的接待上，而不是把“每一个顾客都是上帝”树立为酒店生存发展的宗旨。这些酒店不关注对普通顾客服务质量，而且把大部门精力放在对上级领导的接待，而且简单地认为接待好了领导才能使得酒店发展地越来越好，更不会去追求提高服务质量来提升酒店评级了。当然，我国比较好的酒店早就开始尝试政企分开，实行绩效制度，把员工利益和酒店效益联系起来，这收到了很不错的效果，而且激发了员工积极性，提升了酒店的服务水平，更好地实现了顾客对酒店的服务要求。

二、国内外酒店业服务质量管理比较

对于整个酒店业的发展来说，服务标准化统一是其基础，必须做到以下五点：服务的科学化，服务需规范化，服务制度化，服务程序化。这五点可以说是服务标准的核心。然而，反观国内酒店业服务质量管理，首先没有做好推销工作，未能让更多的大众了解酒店相关信息；员工大多积极性不高，工作怠慢，不能竭尽全力地认真提供负责；酒店服务设施需改进，达不到顾客要求的状况时有发生；酒店领导不能树立正确的领导方向，喜欢走没必要的过场等，这些都是造成国内酒店业标准化服务水平不合格的重要因素。建立健全服务机制、奖惩机制、激励机制等，对员工服务进行定期量化考核，这必然能促进国内酒店服务质量管理上一个新的台阶！在国外酒店业发展过程中，标准化服务司空见惯。在标准化的基础上又开始了个性化服务，提升了顾客的满意度，增加订单和利润额，同时也有利于员工更好地发挥个人才能。

三、国内外酒店业竞争方式比较

酒店业之间的竞争一般突出变现在四大方面：第一是酒店的服务设施等相关硬件的竞争，提供优良的装饰，增加欣赏度和舒适度，营造良好的享受环境等；第二是价格竞争，利用价格优势争取顾客；第三是酒店管理的社会攻关能力的竞争，利用良好的服务和口碑赢得良好的社会反响，从而树立良好的公众形象和社会知名度；第四是酒店的软件竞争能力，包括上文提及的酒店经营管理模式、质量服务水平等重要因素。目前国外酒店业之间竞争主要是突出服务产品的差异化，比如设施物质、员工特色、地理位置、品牌信誉等方面的不同级别。随着国外酒店业竞争中表现的集团化和规模化的增强，国内酒店业的发展却与国外表现出了越来越的差距，国内酒店业发展的重点集中放在了快速需找顾客来源，大打价格牌，不突出酒店服务质量的提高。

四、国内外酒店管理模式比较

国外酒店业在思想上强调所有利益相关者的利益的高度协调和统一，努力实现相关者利益的平衡，坚定不移地把顾客的利益和要求放在最重要的位置，而国内酒店业过度强调社会效益，在一定程度上也为能实现经济效益的最大化。国外酒店业在经营风格上突出标准化和个性化的结合，注重自我形象的构建，而国内酒店业把眼光集中于客源和价值竞争，忘记了对自我品牌的塑造。国外酒店在运行机制上产权清晰，在市场策略上注重培养顾客对其的忠诚度，实行会员制度，围绕酒店具体的特点在顾客心中实现有效得定位，而国内酒店业偏重于简单地利用人员和广告进行宣传，对酒店形象和品牌的塑造意识较差。国外酒店业在技术开发方面会集中各方面职能，进而将成功的研发成果在分部门进行有效推广，同时也对社会各方面的技术信息与资源保持良好的嗅觉和敏锐的，而国内酒店业在这方面做得显得十分令人不满，仅仅做了一些“模仿”的工作，而且在技术研发方面没有相应的制度保障。国外酒店业在组织结构方面大多倾向于“扁平式”组织结构，把酒店的相关日常流程作为制定组织结构的依据，而国内酒店业采取的组织结构大多是分级式的，政府行为对其干预相对严重，酒店做出决策时必须考虑上级意见，这样必然造成决策十分滞后，无法适应社会发展的需求。国外酒店在成本水平方面讲究的是利用显性的规模效益和合理的软硬件更新来控制成本的，虽然国外劳动力成本比较高，但相对于国外酒店业成熟的财务预警和应对机制，这些就算不上什么了，反观国内酒店业，虽然劳动力成本偏低，但是在规模上达不到应有的程度，硬件更新周期不合理，频率过快，更没有健全的财务机制和应对结构不合理造成的问题的机制，这些都加重了国内酒店业的成本。这样也让我们理解了为什么国内酒店业总是打“价格牌”，而国外酒店业却能根据自身的成本情况和财务预期进行定价，价格的定位具有严格制度规定，借此吸引了大量顾客，稳定了客户群，而且培养了顾客对酒店的忠诚度。所以，这一切造成了国外酒店业最终在国际酒店业竞争中表现出霸主的态势，而国内酒店只能“埋头”专研于本地区和国内的“扩张”与“市场争夺”，很难放眼全球。结合自身的状况，国内酒店业需要借鉴国外的先进经验，对症下药，解决问题，更好地为我国经济繁荣做出贡献。古人云：它山之石，可以攻玉。学习别人的经验和长处肯定是会有好处的，但也得讲究方法和策略的运用。面对国外酒店业先进的管理模式，我们要采取正确的态度，决不能一味地照搬照抄，而是要学会因地制宜，具体问题具体分析，认清自己的短板和别人的优势，集中精力研究国外酒店业先进管理模式的精髓，决不能“望文生义”、眼高手低。正所谓，知己知彼，方可百战不殆。在市场经济体制下，我国酒店业想很好地面对市场竞争和挑战而收到良好的“双效益”，就必须适应市场规则，时刻擦亮眼睛，保持对信息的警惕性，学习他人长处，积极与国际化要求进行接轨，适应改革发展的步伐，争取在竞争激烈的世界酒店业中站稳脚跟，只有这样才能为我国社会主义事业的发展做出贡献。

作者：陈燕萍 单位：河南职业技术学