人口老龄化对商业银行经营管理的影响

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摘要：本文以中国人口老龄化问题与老年人金融服务的尴尬现状为分析点，详细探讨了人口老龄化对商业银行经营管理的影响。并提出了有效措施来解决老年人金融服务的尴尬窘境。

关键词：人口老龄化；老年人金融服务；商业银行

引言

随着银行“无人化”趋势的发展，老年人金融服务越发陷入了窘境，中国老龄化问题的越发严重性将加剧老年人金融服务问题。未来中国社会中，老年人的金融服务需求将越来越大，老年人口数也越来越多，商业银行应该如何应对这一问题，这是一个值得思索的事情。

一、中国老龄化现状

2012年，中国大陆总人口达到13.5亿人，65岁及以上的老年人口数量为1.2亿人，占当年全部人口的9.4%。据联合国预测，2016～2038年，中国人口65岁及以上人口比重将从10%快速地上升为21%。发达国家平均需要55年完成的老龄化过程，而中国将只需要22年。因此，中国人口老龄化问题十分严重。未来20年，老年人消费将对国民经济产生巨大影响。

二、老年人金融服务现状

伴随着人口老龄化的发展，老年金融服务需求日益增长。但我国的老年人金融服务却十分落后，老年人金融服务的需求得不到满足。同时未富先老的养老问题压抑了老年人的理财需求，商业银行与老年人之间存在有关服务问题的矛盾。因而，商业银行的老年人金融服务发展面临着机遇与挑战。老年人存在行动缓慢、视力与听力下降、记忆力差、接受新事物慢的特点。这其中，城市社区老人特别是县域街道社区老人更是存在“个人有积蓄、儿女工作忙”的问题，这些老人在平时生活中需要自己到银行办理业务，也有闲钱可以用来购买理财产品，但人体机能退化导致了老年人在现行金融服务中面临着极大的问题。以济南市的工行长清支行营业室为例，每天60岁以上的顾客有五分之一，而五峰路网点的老年顾客占了三分之二。老年顾客办理的业务一般仅涉及到存取款和理财产品。老年人花眼之后，有时候即使戴上老花眼眼镜填银行单据时也看不清；老年人动作迟缓、反应慢，有时候在办理需要输入密码等有时间限制的业务时，要试好几次才能成功。据有关资料研究，老年人平均在银行办理业务的时间在20分钟以上。在银行办理业务耗时长给老年人的身心健康带来了极大的影响，也大大降低了银行的工作效率，增加了其他人的等待时间。为了普及银行业务智能化，减少其他人的等待时间，现在银行都提倡存取款、转账尽量在ATM机上面进行。老年人的退休工资折也都被单位统一换成了工资卡，但老年人并不会使用ATM机，银行工作人员有限，所能提供的帮助也有限，工资折变工资卡反而使老年人陷入了窘境。就在长清支行营业室的具体观察而言，退休老人之中95%以上并不会使用ATM机，即便银行工作人员或者家里的孩子教过一两遍工资卡的使用方法，老年人也记不住甚至不敢操作。自助机器上面提醒操作的字体相对较小且提示出现的时间较短，让花眼的老人看不清或者反应不及时，操作错误时ATM机还有可能会直接吞卡，老年人越发不敢操作ATM机。未来20年中国老年人口数目越来越多，老年人的理财需求越来越大，老年人与银行打交道的频率越来越高，如何让人年老时在科技进步中感觉到的是方便而不是被遗忘，如何让银行服务符合年轻人步速的同时也能贴心的考虑到老年人的步幅，在银行间竞争日益激烈的明天，这会是一个焦点。

三、商业银行经营管理

(一)网点设施

银行在设置各种自助设备网络银行等先进硬件设施时，充分考虑老年人群的使用需求。比如：提供老花镜、将提示字体改成大码字体、设置老年人专用ATM机、在每个月退休工资发放时开设老年人服务窗口。

(二)人性化服务

银行定期开展走入社区系列活动，给老年人普及金融知识，同时给银行工作人员开展关于老年人金融服务的培训，增强工作人员尊老敬老的意识，培养工作人员服务的耐心与细心。在业务流程方面，给老人简化办理流程、减免手续费。

(三)老年人理财产品的开发

银行要开发适应老年人群体特点的理财产品。二十年之后的老年人客户群体不仅有庞大的人数，他们现在还掌握着社会的大部分资源，有着充分的资金积累，如何让退休金保值甚至增值将是他们十分关注的事情。未来的老年人理财产品市场会是各商行争夺的主战场之一。

(四)与专业社工机构合作

银行与社工机构合作，由社工机构组织社工人员协助银行来解决老年人客户群体办理业务时，服务不周的问题。第一，对那些行动不便或者卧病在床的老年人，家属可以通过联系与银行合作的社工机构，由社工机构代替银行工作人员，对老年人的身体状况和精神状况进行判断，确认其是否达到银行工作人员上门服务的标准，以此替代现在种类繁多的证明文件。第二，由于银行进行上门服务时，为避免出现金融风险，必须要有两人以上一同前往，但在实际生活中，由于银行的员工人数有限，抽调两名以上的员工去上门服务很难。所以，由社工机构联合银行进行对老年人的上门服务将化解这一难题。第三，定期的开展银行工作人员与社工的交流会，银行工作人员将日常工作中所遇到的服务难题与社工交流，社工从专业角度提出解决方法，从而给老年人提供更好更贴心的服务。

参考文献：

[1]岳传刚.创新老年金融服务融入社区银行发展大有作为.2013:4-6.

[2]莫龙.1980～2050年中国人口老龄化与经济发展协调性定量研究.人口研究,2009,33(3):10-18.

[3]陆一峰.从社会工作角度分析老年金融服务.2014.

[4]roll.sohu.com/20130807/n383543770.shtml

作者：周航 单位：山西财经大学