旅行社安全教育培训体系创建

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【摘要】旅行社作为旅游活动的组织者，其重要职责就是保障游客顺利安全地完成旅游活动。加强旅游安全教育培训是旅行社实现这一职责的重要手段。文章对山西省旅行社的安全教育培训现状、存在的问题进行了解析，最后从组织、内容、形式、评估四方面阐述了旅行社安全教育培训体系的构建。

【关键词】安全教育;安全培训;培训体系

由于旅行社是一个以盈利为目的的服务性企业，在经营中多注重员工岗位技能、业务能力培训，专门的安全教育培训相对较少，且安全培训也很少做到100%覆盖率。众所周知，旅行社安全管理工作直接涉及游客的利益，为确保旅游活动的安全性，预防事故发生及积极处置救援就显得尤为重要。通过安全教育培训，旅行社工作人员可以做到事前预防、妥善处置。我国一些法律法规条文及行业标准中对安全教育和培训亦有规定。如2014年修改并施行的《中华人民共和国安全生产法》第二十五条规定“生产经营单位应当对从业人员进行安全生产教育和培训”，2013年10月1日起施行的《中华人民共和国旅游法》第七十九条第二款规定“旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训”，2014年1月1日实施的旅游行业标准《旅行社安全规范》4．7教育培训第二款指出“应定期对员工进行安全生产教育”。鉴于旅游活动的需求和法律支持，笔者认为安全教育培训应该作为旅行社一项常规工作，深入到整个经营管理过程中，旅行社建立安全教育培训体系势在必行。

1目前山西省旅行社安全教育培训的情况

1．1旅行社工作人员接受上级组织的安全教育培训

1．1．1旅行社负责人、安全管理人员等接受旅游行

政管理部门的安全管理培训这类培训一般是政府部门牵头(以旅游局为主)，培训的对象较多，除了旅行社外，参加的还有旅游行政管理部门、旅游企事业相关人员等。方式以会议讲座为主。如2014年黎城县组织县局机关全体干部职工、景区、工作站、旅行社相关人员就消防常识，员工素质，景区常规管理等进行了培训。［1］

1．1．2旅行社导游接受旅游服务中心的安全教育培训

这类培训较常规化。如太原旅游服务中心每年都会对全市导游人员(市属旅行社导游和市旅游服务中心注册导游)组织一次安全培训。重在强化导游人员安全责任意识，提高安全事故防范和应对能力。方式以现场授课为主。具体学习内容如:2013年“电子导游、导游助手产品介绍，交通安全常识”等;2014年“国家安全法律法规，太原市旅行社安全管理规范和管理制度”，“旅游中常见疾病救治”“上年度旅游安全情况通报”;2015年“《旅游法》、《安全生产法》”“消防、地震安全知识”“导游团队安全运行方法”等。

1．2旅行社对部门员工的安全教育培训

这种培训形式较灵活。针对不同的岗位，旅行社有时会专门抽出一部分时间进行，有时会穿插到旅游业务经营过程中。如山西大自然国旅对新导游进行为期一周的岗前培训，依照《大自然国旅导游手册》第十部分“导游突发事件应急处理措施”，要特别学习在接团、购买门票、景点参观、用餐、住宿分房、交通(误机误火车、旅游大巴车出现问题)、游客(走失、丢失财物、生病、发生意外、解决矛盾)等方面发生问题时如何预防和应对，并进行口述考核。旅行社要求计调、采购、销售、接待等岗位人员在业务操作中，科学设计旅游线路，与正规的吃住行游购娱企业合作，合理定价，确保销售渠道、促销方式的合法性，出团前与游客签订旅游合同……所有的这些环节都体现了旅行社的安全管理和教育。

1．3旅行社对游客的安全教育培训

表现为行前、行中、节假日或旅游日(5．19中国旅游日，9．27世界旅游日)等对游客进行的旅游安全说明、告知、提示。2015年5月1日起实施的《旅行社行前说明服务规范》，对旅行社的出团前说明在形式、内容、时间等方面做了更加详细规范。现在旅行社的行前说明多在领队或旅行社负责人的讲解下就游客的人身安全、财产安全、证件安全、卫生防疫、旅游目的地风俗禁忌、旅游注意事项、旅游者自身消费模式问题(图便宜、不理性、炫富行为)进行细节性说明和提醒。旅游过程中的安全提示多为以上内容的进一步强调。节假日或旅游日的安全告知及提示多突出人流量大，教育游客文明安全有序出行及避高峰出行。总之，山西省旅行社安全教育培训中，第一类培训正式且常规化，而第二、三类不够完善。

2山西省旅行社安全教育培训存在的问题

2．1教育培训方式单一

山西省的旅行社不论是接受上级组织的、对内部员工的安全教育培训还是对游客的出团前说明多以现场讲座为主。讲座包括PPT演示、理论概述、案例分析、视频播放等形式。这样的方式方便、直接、内容传达明确，但一些经常性的集中授课，大家难免会产生反感，效果欠佳。现有流行的桌面演练，大家知道应该做什么，不应该做什么，但也仅仅停留在理论层面，真正的应急处置的演练少。

2．2监管机制薄弱

目前山西省旅行社的安全教育培训监管多以旅游局组织的旅游安全监督大检查为主，包括全面检查、专项检查、突查。检查项目很多，涉及安全教育培训方面的主要有:是否进行了安全教育培训;旅行社应急演练落实情况;导游人员履行安全员职责情况，包括是否注重团队的安全监管，是否对游客在游览途中用餐、住宿、交通、景区参观、购物、娱乐进行安全提示和告知工作，是否对司机在事故多发、易发路段的安全行驶进行重要提醒等。检查方式有:查阅培训记录，应急演练实施方案、记录、总结，旅游档案，台账及跟团等。这样的监管具体到某一家旅行社来说，次数少，力度弱。缺乏行业监管、企业内部、社会大众的监管。如山西省旅行社现行的游客意见单更多地反映游客对吃住行游购娱及导游讲解服务等的满意度、意见和建议，很少单独提及安全保障服务。

2．3考核内容粗略

目前旅行社安全工作考核，遵照2012年施行的《山西省旅行社安全工作考核办法》［2］，采用自评与旅游局考核相结合的方式，百分制评分，其中安全教育培训占7分，考核指标及标准有:是否制定年度安全教育、宣传、培训计划，是否按计划落实并做好相关记录，是否积极参加上级单位组织的安全教育培训活动，安全教育培训方式是否多样化，员工是否100%接受了培训等。考核后各级旅游行政管理部门对做出突出成绩的旅行社及个人进行表彰奖励。考核内容以宏观概括、是与否为主，缺乏深入地细化量化考核标准，如必须培训几次，记录必须用照片或视频体现，员工对培训内容的评价和接受程度，在工作中的应用如何等。

3山西省旅行社安全教育培训体系构建

3．1安全教育培训组织体系

为保证培训活动有效进行，应建立“培训组织者、培训对象、监管人员”三位一体的组织体系。针对不同的培训内容，培训组织者可以由上级组织、旅行社总经理、副总经理、部门经理、各营业网点经理、旅行社安全管理人员、部门安全专员、资深员工、外聘专家等担任;根据培训主题，培训对象可以是旅行社全体人员、各级别负责人、各岗位工作人员、游客等;监管人员由旅游行政部门人员、旅行社安全专员、社会大众等组成。现有的旅行社安全培训活动往往是有组织者，有参与者，却忽视监管者的重要性。

3．2安全教育培训内容体系

3．2．1法律法规培训

主要有《安全生产法》、《旅游法》、《旅游行业安全管理》、《旅行社安全管理规范》、旅游保险投保及理赔、《山西省突发事件应对条例》、《山西省旅游突发事件应急预案》、本旅行社安全应急预案等相关内容的了解和掌握。

3．2．2岗位安全操作技能培训

各部门依照工作性质和工作流程，如计调部就产品开发设计、采购安全，接待部就咨询、讲解、出团、协调各环节，财务部就旅行社账务管理、财务风险、财务纠纷等［3］，市场部就产品销售安全等方面进行相关培训。

3．2．3安全常识教育及应急救援培训

以旅游过程中的食物中毒、随身物品丢失失窃、突发疾病或身体不适、发生火灾、遭遇抢劫劫持绑架、发生交通事故、遭遇自然灾害等突发事件预防，救援流程，处置技巧的教育培训为主。

3．3安全教育培训形式体系

多样化的培训形式，不仅方便大家学习，还能增强培训效果。在传统讲座培训方式的基础上，旅行社的安全教育培训应积极利用各种载体平台。网络化的时代，应充分注重网络电子化的培训学习。通过旅行社自己的网站，或者旅游行业内部的网站，各种公众微信平台，开辟安全培训教育版块，可以做到图文并茂、视听兼备，使培训更加便利有效。张贴安全标语、相关宣传海报，用以警示员工，提高安全意识。定期组织相关主题文艺活动、竞赛、情境展示、演练，寓教于乐，达到宣传安全知识，提升旅行社员工处置突发事件能力的目的。

3．4安全教育培训评估体系

为确保培训质量，旅行社应建立监测安全培训组织者能力水平和检验培训活动参与者学习效果的评估体系。针对组织者的监测，通过培训过程现场反应、采访培训对象、发放匿名调查问卷等方式进行，综合评价培训内容、培训方式、培训流程、培训场地、设施设备等。将培训与组织者的工作绩效相关联［4］，增强组织培训者的责任感，从而达到认真安排培训、圆满完成培训任务的目的。针对培训对象，除了成绩考核，笔试、口试或操作，评分制，发放安全培训合格证书外，应注重对参与者培训后的工作变化进行评估。如通过与同事和员工本人交谈，了解其培训后的工作在安全意识、安全预防、突发事件处理等方面是否有所增效。综上所述，旅行社安全教育培训工作要取得良好的效果，应保证有完善的组织、多样化的形式、丰富的内容和严格的评估体系。

参考文献:

［1］中国旅游新闻网．山西黎城县开展旅游安全管理培训［EB/OL］．www．cntour2．com/viewnews/2014/03/28/jO7odQuIcHoxVgKdRHht0．shtml，2014－03－28/2015－05－10．

［2］盐湖旅游．山西省旅行社安全工作考核办法［EB/OL］．www．yanhuta．com/list_16/1137．aspx，2012－06－14/2015－05－10．

［3］中华人民共和国旅游局．旅行社安全管理实务［M］．北京:中国旅游出版社，2012:2－5．

［4］齐蓬．煤炭企业安全培训体系构建［J］．山东煤炭科技，2014(5):44－46．

作者：马素萍 单位：太原旅游职业学院