导游服务业务可持续发展问题和对策

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摘要：随着国家经济的迅速发展，人民的物质条件得到提升，更加注重个人休闲娱乐，旅游成为大多数人的选择。而随着自由浪潮的掀起，旅游形式发生转变，自由行成为重要形式之一，并引导着旅游新热潮。自由行一般是以个人、家庭或朋友群体为主要形式的新型旅游方式，该类消费者的旅行预算达不到旅行社高端定制私人旅行服务的层面，但大部分消费者又需要一个私人导游引导，市场由此产生了新式中低端私人导游服务的需求，且这项市场需求将越来越重要，越来越不可忽视。但是，大部分旅游公司对此项需求做出的回应比较有限。基于此，本文主要对中低端私人导游服务业务可持续发展存在的问题进行分析，并提出相应的对策。

关键词：中低端私人导游服务业务；存在的问题；对策分析

一、中低端私人导游服务业务

中低端私人导游服务业务指取得导游证的导游，按照约定的内容以较低的价格为个人或者小团队提供一对一的私人导游服务的业务。由于消费者提供的佣金较低，私人导游不需要为游客定制旅游路线，仅需向其提供旅游建议即可。私人导游在旅行过程中的主要作用类似于作为一名陌生的朋友一起旅游，让游客有朋友可以一起分享旅游的快乐，也可以抛却一切熟悉的东西，做轻松的自己，有需要时导游也可以提供最佳路线以及门票和餐饮的最佳优惠策略。

二、中低端私人导游服务业务研究背景

（一）国家经济迅速发展，旅游市场不断扩大

随着中国经济的迅速发展、国家日益富强，人民日益增长的美好生活需求不断推动着旅游经济的发展，旅游行业带来的经济效益也逐渐成为国民GDP中的重要组成部分，越来越不可忽视的旅游需求的逐年增加表明国家经济稳步提高，人民的生活质量得到了改善，旅游市场不断扩大。据统计，2019年GDP总量为986515亿元，比2018年增长6%；而国内旅游总人次60.06亿，同比增长8.4%，全年旅游总收入6.63万亿元，同比增长11.1%。可见，国家经济的发展推动旅游市场扩大。

（二）旅游形式发生巨变，自由行成为重要形式之一

社会飞速发展的今天，人们的旅游方式产生巨变。在这一过程中，自由行以其轻松自在、方便舒适、行程和出行时间随意调整等多种优势在众多旅游方式中脱颖而出，打破以往跟团游的固定景区、固定观看时长等紧凑的旅游形式，自由行以轻松惬意的方式出现在人们的眼前，并迅速得到了人们的喜爱。中国旅游研究院、携程旅游大数据2020年联合启动的旅游大数据调研结果显示：45%的旅行者希望通过自由行的方式出游；37%的旅客会选择跟团游；有18%的游客有意愿尝试定制旅游。由此可见，自由行已成为大多数人青睐的旅游方式。2020年由于出境游需求转向国内游，部分旅游从业者转型为旅游定制师，定制旅游市场规模有望进一步扩大。当我国旅游市场发展到一定阶段，“定制”是转型升级的方向之一[1]。

（三）自由行不断创新出行方式方法，引导旅游新热潮

自由行的旅游方式方法一直在被创新，由最初的随旅行社安排大致的出行流程和自己分配游玩时间，发展到如今的旅游全程自己支配，在保持原本自在、轻松、随意的体验感的同时，不断提高自由行的舒适度，优化自由行的体验感。旅游方式的发展乃至自由行的发展都体现了人们对于自由的向往，而自由行的创新出行方式满足了人们这一需求，自由行极大可能引发新一轮的旅游热潮，带来新的市场需求与消费增长点。面对自由行时代下的挑战，适应市场需求，及时抓住机遇，为人们提供更加优质的服务，真心、真情、真感受、真服务，只有这样一步一步地改变和完善，才能让企业在日益激烈的行业竞争中找到属于自己的一席之地[2]。

（四）中青年旅行自由化，消费意愿爆发

近年来，中青年的旅游市场上涌起了一股旅行自由新潮流，“出行时间自由”“游玩地点自由”以及“旅游消费自由”成为很多人的旅游追求。从2013年中国旅游研究院与中青旅控股股份有限公司联合发布的《中国度假旅游行业发展研究报告》中可见，旅游市场散客化自由行趋势日益明显，逐步成为各种旅游活动的主要形式。以中青旅公司自由行业务为例，16～35岁的青年人群占全部出行人数的52.8%，自由行是年轻人最爱选择的出游方式。自由行游客的收入层次较高，对价格相对不敏感，并且自由行游客的人均消费远高于参团游。自由度越大，人们的消费意愿越高，游客对自由行越满意。随着国民素质的逐步提高，自由行将成为旅游的大趋势，无论是旅游管理部门还是旅游企业，都要关注旅行的性质和需求，开发更多的旅游产品，尝试提供更全面的服务，争取在庞大的旅游市场中获得更大的占有率[3]。

三、中低端私人导游服务业务中存在的问题

（一）高学历人才导游证的持证比例较低

考取导游资格证书的学历要求较低，具有高级中学、中等专业学校或者以上学历就可以报考，但由于大部分本科生专业不同，对于导游证书的需求不大；没有专业学习过导游的专业知识，考取导游专业证书的通过概率相对较低；导游专业的学生中也存在一部分学生毕业后是不从事本专业的工作的，因而导致本科学历的导游的持证比例较低。

（二）旅游企业对中低端私人导游服务市场的需求不重视

纵观如今市场上针对私人导游服务的业务，该项收费都属于高端服务，价格昂贵，且大部分社会人士提及私人导游时，对其的定义都是高端服务。但如今自由行兴起，人们可自行出发旅游，自行制定旅游路线，仅需要一个旅游目的地的导游陪同出行、讲解即可。自由行消费者对于该项需求的预算不会很高，因此市场上产生了中低端私人导游服务这项需求。但目前从大部分旅游企业给出的服务中可看出，他们并未对这项需求给予足够的重视。

（三）从事中低端私人导游服务的导游缺乏同类型经验借鉴

由于中低端私人导游服务是近年来兴起的一项服务项目，该项业务的实施也处于初级阶段，因此，关于这项业务存在的问题还在陆续暴露出来，需要我们持续关注解决。同时，由于业务开展时间过短，从事这方面工作的导游可借鉴的经验也是有限的，因此，在服务过程中遇到新问题时，需要导游根据约定内容自行调整应对，为后期该项业务的开展提供充足的经验。

（四）旅游公司可预定中低端私人导游服务的渠道较少

自由行的浪潮引发旅游消费新热点——中低端私人导游服务。而从正规渠道可查询到的预订中低端私人导游服务的渠道数量少，且公司知名度高、客户群体大的公司更是少之又少，而公司知名度低、客户群体又少的公司可信度低，由此消费者在旅游公司上的可选择性较小。又因为自由行是近几年来才逐渐兴起的，因此旅游公司可预订的中低端私人导游服务业务较少且尚未健全，如这项业务的导游间的交流渠道少、业务的公众熟知度低、客户售后评价的透明性不足等。

（五）消费者对中低端私人导游服务业务的导游的非专业技能有需求因为消费者可自行安排旅游路线，有自己的出行工具，所以消费者对于中低端私人导游服务业务的导游的专业技能要求较低，但消费者对他们的非专业技能是有要求的。中低端私人导游的主要职责是作为游客旅途中短暂结识、可以一同分享旅途的愉快的朋友，旅行过程中可能也会需要帮忙拍照留念或者活跃气氛等，因此，消费者可能会要求导游具备一两项非专业技能，如较好的拍照技术等。

四、对策及分析

（一）提高高学历导游的持证比例，鼓励导游继续深造

要营造一种氛围，让社会真正认识到导游不仅是服务人员，而且是有专长的人才，保证导游得到社会的认可，明确他们在人才市场上的位置。这需要社会各方的共同协调、努力，学校要为学生创造良好的环境；企业应为员工提供培训机制；社会上的相关部门也需做好导游宣传工作，帮助社会公众树立对导游职业的正确认识。鼓励更多的大学生报考，增加本科学历导游证书持证比例。一方面可以提高导游人员的整体素质，优化导游的学历结构，另一方面也可以让大学生毕业后多一个职业选择。对于非导游专业的学生，鼓励学校开设关于导游专业的选修课，让学生可以接触更多不同的领域，扩大知识面的同时，也可以助力非导游专业的学生考取导游证书。导游资格证等级的晋升对导游学历水平有一定的要求，在导游人才培养工作中，鼓励大学生报考导游证有利于提高导游人才的升学潜力。同时，鼓励本专业的大学生在现实条件允许的情况下继续深造，为后期职业生涯的进一步发展做好铺垫[4]。

（二）提高旅游企业对中低端私人导游服务市场需求的重视

随着自由行在旅游方式中的占比越来越大，自由行群体对于中低端私人导游服务的需求越来越不可忽视，旅游企业应提高对中低端私人导游服务市场需求的重视，加快对这项业务的开展和研究。旅游团这项传统业务的占比逐年下滑，新型业务兴起、壮大已成为必然趋势，旅游企业应跟上时代发展的步伐，只有不断创新、完善业务满足市场需求，才能够牢牢地占据市场份额，不断壮大企业。需要高端私人导游服务的毕竟只是少数人，中国大部分的消费者仍属于小康家庭，当这一大部分消费者的消费方式发生变化时，企业也要察觉市场变化，并及时调整自身业务以满足市场需求。

（三）多种方式借鉴经验以健全中低端私人导游服务业务

中国的旅游产业发展至今已有四十多年的历史，很多业务已发展得非常健全，对于新业务该如何运作，遇到问题该如何应对也已积累了许多经验，因此，面对旅游方式变化而带来的新业务同样也可以借鉴以往的经验，尽可能地完善该项业务以贴合市场需求。导游可能缺乏类似经验借鉴，但旅游所遇到的问题是万变不离其宗的。中低端私人导游服务可由旅游企业开展研究，用多种方式借鉴经验以完善中低端私人导游服务业务，之后对这项业务的导游进行培训，丰富导游的知识储备和面对问题的应对方法。但服务过程中肯定有新问题出现，这需要导游自行调整应对。

（四）旅游公司加大宣传力度，开通线下线上预定业务渠道

旅游是存在一定的潜在危险的行为，因此，国家对旅游企业把控严格，导致旅游行业的门槛高，旅游企业较少，而为大众所熟知的旅游企业更是少之又少。通过调查可知，当代消费的主力军大部分喜欢通过网络来了解、预定私人导游服务，而大部分的老年人则是喜欢以线下的方式了解私人导游服务。现实中，线下开展、经营业务的方式胜在有地可循，若遭遇违约等问题也有地方可以投诉和解决，因此这种方式可信度相对较高，业务较好开展；而线上是跨时空的方式，也存在网络诈骗等行为，这些都让消费者很谨慎，所以若旅游公司经营线上业务的软件知名度低就是一个减分项，消费者对其信任度会降低，选择意愿降低。因此旅游企业要重视开展线下业务，同时也要完善线上预定业务渠道，要线上线下相结合加大公司以及公司线上业务经营软件的宣传力度，打响旅游服务平台知名度。吸引客群，以优质的服务留住客户，让忠诚消费者为品牌带来持续利润。

（五）企业加强培训中低端私人导游服务业务导游的非专业技能

导游拥有多项技能就可以为消费者提供多项服务，优质的服务又可以为企业留住更多的客户。自由行消费者对于中低端私人导游服务业务的导游的非专业技能是有要求的，那么企业就应该适应市场需求，培训员工拥有部分非专业技能以满足市场需求。

（六）善用网络技术做好知识积累和技术普及应用

信息传播速度明显加快，当前社会各类型信息较多，因此导游应牢牢抓住该发展机遇，利用各项网络资源，充分提升个人工作水平及专业能力，而为做到这一点，导游不仅要了解与自身专业相关的风土人情及历史文化，同时也应不断向外延展，将导游服务技巧作为重点学习内容，对该内容的学习可通过观看具体教学视频及阅读与导游服务技巧相关的文章，确保个人服务技巧及专业素质有明显提升[5]。导游应具备讲解风土人情的专业技能，同时为了适应工作的需求，自身也应主动学习非专业技能。

五、结语

自由行的兴起引发市场消费新热点，中低端私人导游服务的开展是为了满足市场在这方面的需求。中低端私人导游服务业务存在企业重视不足、缺乏类似经验借鉴、导游需具有非专业技能等多方面的问题。所以企业要正视市场的需求，重视发展中低端私人导游服务业务，对这项业务开展研究，并加强对员工在经验、专业技能、非专业技能等多方面的培训，提高员工整体素质。企业要做大做强就要重视导游的职业问题，同时关注社会需求的变化，做到与时俱进。中低端私人导游服务业务的可持续发展也需要企业、导游以及社会多方面的共同努力，这同时也是在提高消费者的服务体验感。

作者:陈巧儿 尹雅芬 郑佳如 冯世森 詹红平 单位:东莞城市学院