客户管理论文全文(5篇)

1客户受电工程管理流程与关键环节管理

1.1用电申请阶段

客户按照《用电申请所需资料》准备相关资料，如果客户提供的资料不完整，营业人员应当向客户说明所缺资料。客户提供的资料完整并得到供电企业确认以后，才能正式受理客户的用电申请。现场勘查是为了实地了解客户用电规模、地理位置等相关信息，为作出合理的供电方案打下基础。现场勘查后，供电企业下达书面供电方案让客户签收。供电方案中必须明确电源接入点、电网架设方式、无功补偿等信息，为客户完全自主选择设计单位提供便利条件。

1.2工程设计阶段

根据“三不指定”精神要求，供电部门既不能向客户指定设计、施工和设备材料供应的单位，也不能采用推荐的方式向客户介绍具体的设计、施工和设备材料单位，但是实际工作中常遇到一些客户对电力设计、施工、设备材料单位生疏，这时供电企业不能抱着事不关己、高高挂起的态度，而应耐心细致地向客户解释电力工程勘查设计、承装、承修、承试、设备材料方面的资质等级要求及许可证情况，指导客户不应只关注价钱，还要重视质量和信誉，让客户在完全开放的条件下自主选择设计单位。对于客户选择的设计单位只要资质符合要求且无不良业绩者就应当予以尊重，并向客户及其设计单位明确设计图纸审核的标准，以便设计时少走弯路。设计完成后，先由客户自己核对设计文件及相关资料是否准确、齐全，供电企业确认客户所提供的设计文件及相关资料准确、齐全后，受理并安排设计审查。供电企业应严格按照国家、行业标准及有关规定进行审查，并将审查结果通知客户，对于设计中的问题给出整改意见。设计单位依据审查意见修改完善设计。通过设计审查后由客户签收《设计审查意见表》，同时返还一份加盖“审查验讫”章的设计图纸作为施工的依据。

1.3施工安装阶段

通过设计审查后，客户可以自主选择施工单位、设备材料单位和试验单位。对于客户选定的施工单位必须经过资质审查。施工单位必须取得由电力监管机构颁发的相应级别的《承装（修、试）电力设施许可证》、建设厅颁发的《安全生产许可证》、建筑企业资质证书等证件，此外还需要客户与承包单位签订《施工委托书》。目前，电力建安市场竞争非常激烈，各施工单位为赢得项目往往采用竞相压价、违法转包或分包、材料以次充好等手段，因此除了审查资质以外还要核实其业绩和信誉，以保障施工质量。隐蔽工程质量对整个工程质量有重要影响，供电企业受理客户中间检查以后，要与客户约定隐蔽工程的检查时间和期限。对于所发现的缺陷，施工单位必须逐项整改并经复检合格后才能继续施工。除了约定的中间检查环节，供电企业还应以定期监督及随机抽查的方式跟踪工程实施情况，了解工程进度，把握质量状况，全面而深入地进行监控。竣工验收检查是施工质量控制的最后环节，检查内容包括资料的完整性、准确性、真实性，隐蔽工程的施工与试验记录等。应按照国家与行业标准的相关规定逐项检查，然后将所发现的缺陷记入《竣工验收检验意见表》中交由客户签收，客户按此督促施工单位进行整改。所有缺陷必须逐一消除，直至全部项目都检验合格以后才能启动送电申请程序。

本文作者：罗静 单位：深圳职业技术学院

客户管理没有实行闭环管理维修业务部门将客户看作消费群体，作为收入的来源，只看重来厂客户，对前期和后期的服务并不关心，机制上也没有实行客户管理的考核。而客户服务部将客户视作数据资料和意见反馈对象，长期以来重投诉、轻维系。实际上，客户流失的主要原因是缺少持久的关系维护，而不是在于投诉。客户服务部所进行的客户管理完全是开环的程序化动作，只是收到数据、统计结果，有明确的对客户投诉进行的处理，却没有明确的对客户流失进行的处理。

目前，一些维修企业日均接待客户达15～18台，有的甚至更多。而权威机构的经验数据统计结果表明，如果业务接待接数量超过每天12台(最佳为8～10台)，将会导致客户维修接待服务水平难以达到客户满意要求。客户管理是维修企业很重要的一项工作，但客服部归总经理管，在实际工作中多数处于没有人监督客服部门的工作成效的情况。

针对以上问题，维修企业应更新客户管理模式，防止客户流失，提高客户满意度。下面是一些维修企业在客户管理方面的新探索，而且在实际运用中取得比较理想的效果。笔者将这些新思路整合起来并加以完善，推荐给相关企业参考。

(一)实施前台负责制

以往客户管理由专门的客户服务部单独进行管理，客服人员与客户的“心理距离”比较远，属于“公事公办”的程序化动作，对增进客户与企业的关系帮助有限，甚至没有任何帮助。实施前台负责制度，将售后的客户管理放在前台，直接将所管理的客户按照客户类别合理分配给每个接车小组。实行每月管理客户流失统计，并纳入前台所对应的业务接待人员考核当中去。前台接车员完全负责一切服务性工作，将店内服务向前期和后期两个方向延伸，前台接车员要把一半以上的时间和精力用在客户的厂外服务上。当前各维修企业普遍都采用了电脑软件管理系统，在客户管理上具有强大的信息处理能力，完全能够达到设备的要求，另外，也可将续保、保险事故理赔、二手车业务逐步纳入前台接车员的工作范畴，并对其进行奖励，使业务接待工作人员成为真正的客户用车顾问。

1.前台接车员直接管理客户的优势

1客户档案的准确性对营销业务具有重要的影响

1.1客户基本信息给营销业务带来的影响

客户的基本信息包括用户名、户号以及联系电话等等，是供电企业为了保证与客户建立良好关系的前提和基础。如果用户的户名出现错误，供电企业则容易与之建立的用户发生问题，进而引发法律纠纷，导致供电企业后续工作的开展存在巨大难度，供电企业陷入被动局面，不利于供电企业的社会效益和经济效益的提高。如果用户的联系电话不准确，供电企业一些重要通知就无法及时传达给用户，给用户造成一些不必要的麻烦，导致用户在享受供电企业优质服务这一项大打折扣，直接影响供电企业的形象，供电企业的供电质量无法保证。

1.2客户电源信息会影响营销业务

客户的电源信息种类较多，主要有供电线路、供电容量以及电源数量等等。假如档案中某客户的供电线路名称错误，虽然不影响电费计算，但该客户的用电量不能统计到实际供电线路上，实际供电线路售电量产生误差，影响该条线路线损率计算的准确性。同时因供电线路名称错误，供电企业合同制作人员不经核实在合同中应用这个线路名称，那么合同中的供电线路错误，产权分界点错误，合同一经供、用电双方签字，将会产生一个严重的错误。假如供、用电双方因为产权责任发生纠纷对簿公堂，已生法律效力的供、用电合同，此时发挥不了应有的法律效力。如果供电企业对客户实际使用线路计划检修停电时，需提前通知客户，工作人员没经核对直接查询客户档案线路信息，不属该线路所带客户，不通知客户，使客户不能提前做好停电准备，可能造成巨大损失；如果供电企业对客户档案中错误线路计划检修停电时，依据客户档案中的错误线路信息确定客户属该条线路供电，告知客户停电，客户提前做好了停电准备，实际没有停电，给客户造成停产损失，也给供电企业造成不良影响。一条线路信息错误可引起诸多相关业务错误，电源信息对供电企业管理重要客户非常重要，因此供电企业一定要保证供电电源信息的准确性。

1.3客户用电信息会影响营销业务情况

用电地质、类别、种类以及合同容量、用电容量等等都是客户用电信息。供电企业将用电客户进行区分的方式就是用电类别，有助于根据一定的标准执行电价，一旦相关工作人员出现失误，将非工业用电划分为农业用电，原本应该按照非工业电业收取的费用变成农业用电去收取，最终会导致电费计算出现错误。如果使用电量过大，则不利于供电企业做营销的相关分析，供电企业对市场的分析则会出现偏离。

1客户受电工程管理流程与关键环节管理

1.1用电申请阶段

客户按照《用电申请所需资料》准备相关资料，如果客户提供的资料不完整，营业人员应当向客户说明所缺资料。客户提供的资料完整并得到供电企业确认以后，才能正式受理客户的用电申请。现场勘查是为了实地了解客户用电规模、地理位置等相关信息，为作出合理的供电方案打下基础。现场勘查后，供电企业下达书面供电方案让客户签收。供电方案中必须明确电源接入点、电网架设方式、无功补偿等信息，为客户完全自主选择设计单位提供便利条件。

1.2工程设计阶段

根据“三不指定”精神要求，供电部门既不能向客户指定设计、施工和设备材料供应的单位，也不能采用推荐的方式向客户介绍具体的设计、施工和设备材料单位，但是实际工作中常遇到一些客户对电力设计、施工、设备材料单位生疏，这时供电企业不能抱着事不关己、高高挂起的态度，而应耐心细致地向客户解释电力工程勘查设计、承装、承修、承试、设备材料方面的资质等级要求及许可证情况，指导客户不应只关注价钱，还要重视质量和信誉，让客户在完全开放的条件下自主选择设计单位。对于客户选择的设计单位只要资质符合要求且无不良业绩者就应当予以尊重，并向客户及其设计单位明确设计图纸审核的标准，以便设计时少走弯路。设计完成后，先由客户自己核对设计文件及相关资料是否准确、齐全，供电企业确认客户所提供的设计文件及相关资料准确、齐全后，受理并安排设计审查。供电企业应严格按照国家、行业标准及有关规定进行审查，并将审查结果通知客户，对于设计中的问题给出整改意见。设计单位依据审查意见修改完善设计。通过设计审查后由客户签收《设计审查意见表》，同时返还一份加盖“审查验讫”章的设计图纸作为施工的依据。

1.3施工安装阶段

通过设计审查后，客户可以自主选择施工单位、设备材料单位和试验单位。对于客户选定的施工单位必须经过资质审查。施工单位必须取得由电力监管机构颁发的相应级别的《承装（修、试）电力设施许可证》、建设厅颁发的《安全生产许可证》、建筑企业资质证书等证件，此外还需要客户与承包单位签订《施工委托书》。目前，电力建安市场竞争非常激烈，各施工单位为赢得项目往往采用竞相压价、违法转包或分包、材料以次充好等手段，因此除了审查资质以外还要核实其业绩和信誉，以保障施工质量。隐蔽工程质量对整个工程质量有重要影响，供电企业受理客户中间检查以后，要与客户约定隐蔽工程的检查时间和期限。对于所发现的缺陷，施工单位必须逐项整改并经复检合格后才能继续施工。除了约定的中间检查环节，供电企业还应以定期监督及随机抽查的方式跟踪工程实施情况，了解工程进度，把握质量状况，全面而深入地进行监控。竣工验收检查是施工质量控制的最后环节，检查内容包括资料的完整性、准确性、真实性，隐蔽工程的施工与试验记录等。应按照国家与行业标准的相关规定逐项检查，然后将所发现的缺陷记入《竣工验收检验意见表》中交由客户签收，客户按此督促施工单位进行整改。所有缺陷必须逐一消除，直至全部项目都检验合格以后才能启动送电申请程序。

一、我国商业银行客户经理绩效管理流程优化

(一)绩效考评指标优化

由于绩效是企业经营的结果和过程，因此绩效考核指标的设计应该兼顾员工的工作结果和工作过程两个方面。我国商业银行绩效考核指标的设计存在的一个明显问题即是突出业务盈利类的结果指标而忽略如工作态度及个人素质等方面的驱动指标也即过程指标。因此，笔者通过把客户经理的绩效指标分为结果指标和过程指标并分别进行优化以提高客户经理绩效考核指标的全面性和公平性，实现全面改进客户经理绩效的目的。在优化过程中结果指标的设计主要体现财务类、客户类、内部运营及学习与成长四个层面，指标的设计应坚持少而精的原则。首先，工作成果指标包括客户盈利贡献度、贷款增长额、存款增长额、成本费用率等财务指标，可以反映出银行在当时的经营业绩和业务发展的主要趋势。其次，工作成果指标还包括市场份额、有效客户数等客户层面的指标。再次，在内部运营层面，工作质量及业务创新等指标对于银行的内部控制及客户经理的业务操作水平起着有效的评估作用。最后，针对员工的学习与成长，设置了信息系统完善程度及员工满意度等结果指标，既可以督促客户经理坚持学习与教育，努力提高业务水平，又有助于客户经理的长远发展，为其提供归属感。我国商业银行客户经理的绩效指标存在的最明显的一个问题即只关注结果而忽视过程。因此，本文针对过程指标加强优化。客户经理的工作过程指标首先包括完成的客户日志数量、客户信息档案创建率等客户层指标，有助于客户经理关注客户需求。其次，银行的内部控制水平体现了管理层的经营管理水平，决定了为客户提供的产品质量和成本,而工作差错次数及违规次数等过程指标的设置有助于考察客户经理的工作态度及纪律意识，侧面反映了银行的内部控制水平。再次，包括员工学历教育及行业敏感度等指标在内的过程指标可以有效考评员工的学习创新意识及对于行业环境的灵活把控能力。最后，银行的核心竞争力即是它的风险把控能力，因此，设置内部风险及外部风险等指标便于有效监督在银行的经营过程中的内部管理风险及资产质量好坏，可以大大降低银行的风险隐患。

(二)客户经理绩效辅导优化

为了实现客户经理的绩效目标，管理者有必要对客户经理进行持续有效的辅导，实现有效的控制。本文通过每日晨会辅导优化商业银行银行客户经理的绩效辅导。客户经理要向主管汇报目标进展情况，即工作任务完成到了哪个阶段,并且反馈哪些方面完成的较好，哪些方面遇到了挫折，客户经理应该同主管共同分析遇到问题的成因，管理者要明确能够为下属提供的支持，包括资金和人力资源支撑。如果是绩效目标过高缺乏可行性，则管理者应修改绩效目标，使得绩效目标充分落地便于实现。

(三)客户经理绩效反馈优化

绩效反馈是将绩效评价的结果反馈给被评估对象，并对被评估对象的行为产生影响。绩效反馈是绩效评估工作的最后一环，也是最关键的一环，能否达到绩效评估的预期目的，取决于绩效反馈的实施。本文通过绩效面谈优化对绩效反馈进行优化。有效的绩效面谈首先应该注重面谈场所的选择，主管在与客户经理面谈绩效问题时应避免选择过于严肃的场合，给下属造成较大的心理压力，引发其抵触心理；其次，绩效面谈应该保证平等的沟通氛围，管理者要充分听取客户经理的看法和意见；最后，绩效面谈不能只关注绩效结果而忽略绩效过程，绩效面谈应给与下属足够的肯定。