企业市场营销中客户关系管理的应用

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摘要：企业经营管理的主要内容就是市场营销。随着市场经济的快速发展，当前已经进入买方市场，强化客户关系管理已成为提高市场营销质量的重要措施。基于此，文中以市场营销客户关系管理为着手点，探讨市场营销过程中应用客户关系管理的措施，实现为类似研究提供借鉴。

关键词：市场营销；客户关系；管理措施

随着持续深入的市场改革，尤其是网络经济的发展，市场上各类商品价格已经呈现出透明化，使得同类企业竞争愈发激烈。企业市场营销过程中需要强化客户关系管理，根据实际情况制定合适的客户关系管理方案，提高客户关系管理质量，推动市场营销工作顺利开展。

一、市场营销中客户关系管理的重要性

对消费者来说商品的功能性与非功能性同样重要，而评估市场营销效率的主要评估指标就是市场消费者满意度，而客户关系管理质量又直接决定消费者的满意度。尤其是当前市场上同类产品不断增加，逐级形成买方市场，市场上企业价格竞争呈现白热化，通过提高客户关系管理能力可以提高企业市场竞争力。而且，影响消费者商品选择的主要因素就是客户关系管理。同时，市场营销与用户使用信息之间存在密切联系，市场营销工作建立在用户信息基础上，客户关系管理客户满意度则可以给市场营销提供参考，了解客户的消费倾向，成为联系客户与企业的桥梁，在维护现有客户资源的基础上开发新的客户，提高市场营销质量。以电器消费市场为例，海尔构建覆盖全国的售后网络，将自身的服务提升到前所未有的高度，空调6年内免费维修，通过这种措施为销量增加提供了全方位保障。

二、企业市场营销中客户关系管理的重要性

企业市场营销过程中客户关系管理起着重要作用，可以通过客户关系管理控制企业经营中可能出现的风险，促进企业经济效益提升，提高企业市场竞争力。

1.有效控制企业风险

现代企业市场营销策略需要根据市场变化不断调整，以保证市场营销工作的成效。而且市场营销本身涉及多方面的内容，我国相关理论研究起步较晚，经验不足，造成企业市场风险逐渐增加。市场营销过程中客户管理是主要内容之一，通过强化客户关系管理力度，可以通过客户反馈了解市场变化情况，及时对现有市场营销模式进行调整，优化市场营销管理流程，切实发挥营销工作优势，实现控制企业经营风险的目的。

2.提高企业经济效益

为了提高企业市场份额，需要强化客户关系管理，提高市场营销质量并推动企业健康发展。市场营销管理时强化客户管理，要做好日常交流与维护，企业需要掌握客户需求与需求变化等信息内容，持续完善市场营销方案。通过落实客户关系管理，优化现有的市场营销模式，主动学习先进理论，持续完善市场营销制度。而且，利用客户关系管理可以增强客户对企业的忠诚度，双方之间形成良好的供需关系，双方合作供应，还可以掌握客户信息，根据客户需求调整产品内容。

3.增强企业市场优势

市场营销工作开展时本身存在一定盲目性，缺少足够的针对性，而且习惯采取低价竞争策略。这种方式虽然短期内可以获得效益，但却不利于维持长期客户关系，限制企业营销质量提升。企业通过强化客户关系工作，可以主动分析与挖掘自身优势，调整市场营销方案，切实提高市场营销工作质量。企业进一步明确产品发展方向，持续优化产品质量，提高客户的认可程度。

三、新形势下企业市场营销的主要特点

市场营销建立在计算机网络基础上，通过信息技术与网络媒体达成产品营销的目的。市场营销本身实践性较强，技术要求高，企业运用市场营销方式时，需要掌握市场营销的特点，与自身情况结合起来，提高市场营销的实效性。因此，企业市场营销主要呈现以下特点：

1.时域性特点

市场营销的最根本性目的就是拓展企业市场占有率。借助互联网网络技术，可以打破时间与空间的限制，显著提升信息传播效率。因此，市场营销最显著的特点就是超越时空性，通过市场营销可以拓宽营销范围、提升营销效率，甚至达成全球营销的目的。这也是市场营销时域性特征的最直接体现。

2.高效性特点

市场营销建立在计算机信息技术基础上，计算机可以存储大量信息，有着较高的信息传递效率，充分满足市场营销的需求。企业开展市场营销时，需要及时更新与调整产品信息，通过市场调查方式了解消费者的需求，开展针对性的营销，显著提升企业市场营销效率。

3.经济性特点

市场营销的信息交换通过互联网完成，这样可以节约成本，如印刷、人力成本等。市场营销时企业只需要投入互联网平台的营销费用即可，相比于线下营销方式投入成本较低。同时，市场营销还具有传播广、效率高及内容全等优势，可以显著提升信息传播质量。借助市场营销方式拓宽企业发展空间，推动企业的长远发展。

四、企业市场营销中客户关系管理的应用

企业市场营销中应用客户关系管理，需要综合考虑各方面因素。应用客户关系管理可以挖掘更多潜在客户、统计分析客户资料、发挥电子商务优势及强化人力资源管理，实现推动企业健康发展的目的。具体内容如下：

1.通过客户关系管理，挖掘更多潜在客户

现代企业日常运营管理时需要持续挖掘新的客户，让更多人了解企业产品与品牌，不断提高企业效益。同时，客户关系管理本身涉及到多方面内容，需要企业提高对其的重视度，创新营销细节，强化每一个环节的管理。要想提高客户管理质量，就需要提前做好客户信息搜集整理，在获得客户同意的情况下强化信息安全管理。主动与客户沟通，选择客户可以接受的方式，避免客户产生反感心理，客户关系管理时要及时处理客户的反馈意见，无论是正面或是反面，都需要及时采取解决措施。除此之外，市场营销中客户管理的主要内容就是分销管理，营销人员要充分了解客户的情况，如企业类型、所需产品、个人客户信息等，依据产品特点准确定位客户群，选择最精准的方式完成产品信息投送，发挥信息技术的优势，提高客户管理的实效性。同时，还需要考虑客户的外在属性，如所处地域、所需产品等，这些外在数据收集难度不大，通过分析潜在客户群体社交圈发布的言论。但要想进一步获得更详细的内容，需要剖析相关资料与内容，实现挖掘更多潜在客户群体的目的。

2.做好客户资料分析，挖掘用户潜在价值

现代企业客户关系管理时，需要依据客户群体特点选择合适的管理方法，也可以根据客户需求划分成不同小组。如，企业负责生产时，推销对象只需要选择位于产业链中间的客户群体，这样可以提高营销工作的针对性，将更多精力用于和现有客户合作，实现提高产品市场覆盖率的目的。虽然一定的市场产片重叠率会提高客户的选择反方向，但却会造成零售商之间产生冲突，反之虽然可以稳固企业市场，但也会影响到客户的选择，这就需要企业根据实际情况进行调整与优化。企业经营管理过程中需要主动开发与挖掘新客户，市场营销客户管理时要重视维护老客户，挖掘新客户，提高对新客户需求的了解，提高新客户的忠诚度。通常情况下，新客户与潜在客户大多较为关注产品的参数、实际应用能力，但却不关心品牌及产品质量，一旦出现其他厂家研发出新产品后，就会发生客户群体流失的情况，影响到企业的长远发展。企业需要引入多元化客户关系管理，提高新用户对企业产品的关注力度，最大程度避免客户流失，深化与客户之间的联系，加快新客户向着老客户方向转变。此外，客户关系管理重点在于有效的沟通，需要主动了解客户需求，与客户之间建立良好的情感关系；重视反馈客户意见。当客户提出意见后，要认真分析意见内容，如果可行，就需要及时调整销售方案，将方案提供给客户，满足他们的需求，实现双方的深度合作。

3.发挥电子商务优势，主动挖掘新的客户资源

（1）创新营销理念，改变传统营销模式传统营销必须在买卖双方面对面的形势下方能开展，但是电子商务完全不需要，它不仅具有多样化的交易形式，而且产品的种类更丰富多样。顾客只需一台电脑或者手机，通过平台对商品各项数据内容进行了解即可开展各项交易活动，而且后台配有专人答疑解惑，整个过程方便直接。电子商务的存在简化了整个交流的流程，减少了中间讨价还价的环节，完全明码标价，利用电子凭证进行成本清算，如果顾客对于产品或者服务不满意可以及时投诉，双方展开协商，确保问题的顺利解决。另外，利用大数据的优势，企业可以更好地收集信息数据，从而了解顾客的实际需要，积极开展定制服务，帮助顾客更好地选择商品，解决问题，实现良性沟通。而且对于整个营销方案的制定和实施，主要以顾客实际消费习惯和消费趋向为主，企业以此进行产品研发和市场营销活动，提升服务针对性的同时，改善营销理念和模式，提升销售效率。在传统营销中，企业销售额经常受产品成本、销售价格、市场发展、门店位置、宣传方式以及销售模式等方面的影响，对此，企业需要增加互联网产品服务和宣传渠道，既要发挥线下的作用，也要提升线上宣传力度，从而降低营销成本。在电子商务背景下，企业需要创新自身经营理念，改变传统销售模式，通过各项创新，提升自身的竞争力。（2）转变竞争模式，扩大销售渠道和范围电子商务经式的发展，使企业各项信息和决策更加趋向于透明和公开，导致企业的经营范围和销售渠道不断扩大化，边界趋于模糊。因此，当前环境下，品牌打造成为企业参与市场竞争的主要因素。在电子商务背景下，为降低网络环境对于企业品牌形象的打击，企业在打造自身品牌形象时，要不断创新，结合市场发展，对产品和服务理念进行及时更新。在维护品牌形象的基础上，坚持质量服务统一的原则，提升自身的核心竞争力。企业在开展电子营销活动时，可以充分利用平台上消费者反馈的信息对产品进行客观分析，通过定期创新改革，提升企业的知名度和美誉度，既能增加潜在客户的数量，同时还能在产品销售和顾客服务方面形成良性发展。另外，作为市场营销的主要手段，建立真实有效的数据库一直受到广大电商企业的关注和重视，它能帮助电商企业对客户消费频率以及消费趋势进行实时监控和汇总，在发挥信息价值的基础上，提升营销活动的有效性，改善企业的经济效益。

4.做好人力资源培训，提高市场营销人员素质

要想提高市场营销客户关系管理质量，首先要做的就是提高市场营销客户关系管理人员的综合素质，与人力资源管理工作结合起来，强化培养工作，制定合适的激励制度，促进市场营销人员专业素质的提升。（1）做好人力资源培训工作企业人力资源管理工作开展时需要重视人力资源管理控制，制定合适的培训方案，提高人力资源管理培训的实效性。全面分析企业内部的培训需求，以此为基础制定培训计划，顺利实现培训目标。可以针对不同部门员工需求制定相应的培训方案，实现培训资源的合理分配，提高培训资源的利用率。还需要创新培训方式，挖掘员工参与培训的积极性，促进人力资源培训质量的提升。就传统人力资源管理理念分析，人力资源培训及开发存在高投入、低收益的情况，因此实际中领导直接决定员工能否提拔，不重视提高员工综合素质。这一情况的存在，造成很多企业存在不同程度的员工流失情况。企业需要重视对内部员工的培训，适当增加培训资金，降低人力资本与吸引更多人才。此外，人力资源培训与开发还是一个战略性问题，需要从战略层面提高重视度，制定科学合理的人力资源培训方案。（2）搭建人力资源配置的保障体系企业人力资源管理过程中需要制定合适的人力资源保障体系，规范人力资源管理人员的工作态度，日常工作中主动约束自己的行为。同时，还需要建设人力资源管理队伍，切实发挥其各方面职能，安排专人负责管理，尤其是做好薪酬与绩效管理，适当增加人力资源管理人员的数量，要采取措施做好人力资源管理队伍的建设，奠定相关工作顺利开展的基础。适当利用全面薪酬理念。企业需要在传统经济报酬基础上，建立与完善各种非经济性报酬机制，侧重鼓励员工提升技能、提升专业技术等，帮助员工做好职业生涯规划。可以在薪酬设计方面引入全面薪酬的理念，增加谈判工资制、项目奖励、弹性福利制度等新的激励方式，实现对员工个体与职业生涯的激励，为企业培养一批高素质的后备人才。企业员工工资结构主要分成三部分：基本工资＋绩效工资＋津补贴，通过工资一般可以体现出一个地区的物价水平、经济现状及岗位性质。通过员工的奖励绩效可以体现出其工作业绩与对单位的实际贡献，因此需要保证绩效考核与奖励性绩效工作挂钩，这也是职工绩效工作中最为灵活的一部分。（3）激励制度的优化措施在企业开展经营管理活动时，激励员工的方法有很多种，比如精神激励、物质激励、荣誉激励等等，都能帮助员工提升工作热情和积极性。但要注意，企业在制定员工激励政策时，必须提前对企业员工各项特征进行全面探究，了解其最大需求，从而制定出最符合员工期望的激励制度。比如，提前对员工当前工作状态进行调查，了解其目前经济状态、生活现状，未来职业规划等，进而对员工类型进行分类，如经济型员工和自我实现型员工。针对经济型员工，该类人员对于工作的热情有限，所以最好的激励方式就是物质奖励，可以通过增加报酬或者增发奖金的形式来刺激其提升工作热情；而对于自我实现型员工，其更加在意同事的关注和领导的肯定，因此可以适当扩展该类员工的工作范围，通过目标激励和荣誉激励的方式，肯定其在工作中的付出和努力，使其感受到自身对于企业的价值，从而对其自身潜力进行进一步挖掘，使其自愿自发地投入更多精力到日常工作中。

五、结语

总之，现代化企业市场营销工作开展时，最主要的内容就是客户关系管理。客户管理部门需要结合实际情况，制定合适的客户管理方案，与新客户之间搭建友好、稳定的关系，促进市场营销客户管理工作的顺利开展，推动企业健康发展。此外，企业需要根据实际情况，搭建良好的客户关系管理方案，提高客户关系管理质量。

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作者:罗玉霞 单位:河南牧业经济学院