大客户管理客户关系管理信息系统浅析

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【摘要】客户关系管理系统是企业管理的重要措施。制造业、航运业等行业的客户特色明显，具有大客户、客户数量少、客户地域分散的特点。此类客户都具有庞大的客户联系人，又对企业新产品的研发、供货保障、产品质量跟踪、产品报价等有着多样性的要求。客户数量少，但大客户提供的业务占企业营收比例较高，因此大客户管理显得十分重要，针对制造业主机厂、航运集团等具有大客户而建设“大客户管理的客户关系管理信息系统”，作为管理企业和客户关系的重要服务平台，在企业内部客户管理、满足客户需求、项目管理、营销管理及售后服务等方面扮演着不可或缺的角色。

【关键词】大客户关系管理信息系统；系统模块；自动绩效考核

引言

随着现代企业管理水平和信息技术的持续发展，企业的生产运营面临着管理与技术的变革。在工业4.0的冲击下，制造业、航运业等行业发展面临新的际遇，各企业都在积极探索信息技术在本行业的深度融合方式以及信息化和企业管理、客户管理的深度协同方式。大客户，也称重点客户、关键客户，是市场上卖方认为具有战略意义的客户。大客户管理的范畴是从寻找客户线索、建立客户关系、对潜在大客户销售到产品安装与实施、售后服务等诸多环节的控制与管理。目的是为大客户提供持续的、个性化解决方案，并以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势[1]。因大客户能够给企业带来长期、稳定、大体量的订单，所以保持良好稳定关系至关重要。将客户资源、潜在客户、营销计划等及时、完整地汇集于企业，借助现代信息技术统筹分析与规划，主动寻求合作机会，通过梳理企业客户关系以及企业业务员工作任务，确保大客户服务的及时性和有效性，并形成一个高效的客户关系管理系统，提升客户问题反馈及客户需求响应的速度，提高客户满意度，从而达到客户数量稳步增长、拓展市场的目的。

1客户关系管理信息系统

目前大多客户关系管理系统是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统，系统记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持[2]。客户关系管理信息系统主要包括以下几个方面。（1）客户信息管理。主要将现有分散的客户、机会客户的基本信息，如名称、业务范围、法定代表人、联系人、联系方式等进行记录。客户相关的活动信息，合作客户还包括了报价管理、合同管理等。（2）联系人管理。主要是记录客户联系人概况、包括姓名、职位、邮件、生日、联系方式等，及该联系人负责的商机信息和订单信息、节假日问候关怀等。（3）销售管理。主要管理销售信息、与销售有关的活动与事务，描述销售业务、记录销售潜在机会、企业营销活动、销售订单、订单跟踪等。如与销售相关连的客户基本信息、联系人、销售状态和历史销售记录与订单记录等。（4）服务管理。包括服务项目、服务安排、服务的调度和分配，服务反馈信息、服务过程跟踪、服务信息档案管理等，部分系统还增加了客服中心。（5）日程管理。包括活动计划、事件安排，事件通知、备忘录、事务提醒等。企业使用客户关系管理系统，可以高效、便捷地了解相关客户及机会，了解客户订单、销售进度等，但制造业主机厂、航运集团等企业具有大客户、客户数量少、客户地域分散等特点，这样的管理系统未能解决这些存在的情况。

2大客户关系管理信息系统

制造业、航运业等客户具有大客户、客户数量少、客户地域分散、客户联系人多等特点。此类客户都具有庞大的客户联系人，对企业新产品的研发、供货保障、产品质量跟踪、产品报价等有着多样性的要求。此些行业的企业大客户关系管理，更多关注于现有大客户的销售管理、营销管理、呼叫服务等方面的业务，比如新产品样品响应速度、新产品的报价、订单的服务与跟踪、产品销售与质量跟踪、费用结算与统计分析等。应用大客户关系管理信息系统，可对大客户的需求、产品、服务、售后等进行全生命周期管理，并可加快客户响应速度、改善客户服务、稳定客户关系、保障客户与企业的稳步发展。大客户关系管理信息系统应注重以下方面。（1）客户资源集中管理。客户是企业生存和发展的基石，任何企业都依赖客户来生存与发展。客户资源是企业的核心资产，将客户资源集中管理，是保证企业竞争优势和核心竞争力的有效途径。与大客户的日常业务，企业的市场、销售、客服等部门都有业务员与客户进行接触，业务员是企业与客户关系的重要参与者，传统的客户信息收集采用记事本、电子表格、备忘录等形式，信息分散且重用性和利用效率不高。为防止客户资源流失，可建立以客户为中心的企业资源库，应用现代信息技术如云技术、移动互联网技术等，将客户资源集中管理，把握企业的客户资源。业务员通过移动互联网等途径，将收集的客户信息、潜在客户信息反馈回企业资源库，若其它部门或业务员需要利用这些客户资源，企业可根据业务需要将客户资源分配给业务员，结束时收回。客户资源不仅要集中管理，更要经营和管理客户对企业的信任程度，用心去维护、保持和发展客户管理，才可能挽回失去的客户、保留现有客户和在潜在用户中发展新客户。（2）大客户营销管理。大客户的营销管理，应主要管理企业与大客户间的营销与策划、销售活动与事务、客户需求与响应、潜在机会等。现代信息技术的发展，企业可以应用移动互联网、智能终端等技术和途径，使管理层不仅能够掌握汇总统计的数据信息，而且可随时了解到营销活动细节、订单状态状态、客户反馈情况、历史销售记录与订单记录等。对营销活动有全方位的了解，便于企业理顺客户资源、客户需求等，提高客户满意度，实现挖掘新客户、保持和挽留老客户、发现重点客户、客户的个性化服务等目标[3]。（3）服务中心。设置基于通信技术、计算机技术、声讯技术和视频技术的客户服务中心，作为与客户互动的渠道与交流窗口。提供呼叫服务，客户档案等服务。呼叫服务，客户可通过电话、邮件、网页互动等沟通方式与企业联系，下发新品订单、反馈服务情况等。企业也可通过呼出功能为客户提供推荐产品与服务，进行市场调研、服务反馈等工作。客户档案，包括客户的基本信息、客户联系人、历史的产品报价、销售合同、订单下达情况、问题反馈、在途物资、结算情况和个性化需求与服务等功能。（4）绩效考核。为了提高业务员的工作绩效，有效控制工作过程，同时检查业务员的任务指标完成情况，验证其工作能力和业务水平，需要对其进行管理绩效评估，针对大客户的特点，业务员绩效考核应包括客户拜访有效率、销售订单业绩、客户反馈信息等。通过绩效考核，对业务员进行客观全面的评价，发现问题所在，提高工作效率。

3基于大客户管理的客户关系管理信息系统设计

企业要集中优势资源，对大客户进行深入、全面的了解，了解大客户的发展需求，有准备、有步骤地开发、培育和维护企业战略客户，才能持续维持与大客户的关系，才能提高企业的签约成功率和市场份额，推动企业持续、健康发展[4]。企业关注的销售管理、营销管理、呼叫服务等日常业务需要借助现代信息技术实现，以解决手工作业下客户服务跟踪不及时、客户资源分散与流失、业务员工作计划与业务活动未反馈、销售员难于掌握企业生产、配送及库存信息、销售报价容易出现乌龙、竞争对手信息掌握不充分等问题。基于大客户管理的客户关系管理信息系统是企业面对客户的前沿，不是一个信息孤岛，应用云计算、移动互联网、物联网和通信技术、声讯技术和视频技术等，可与办公自动化信息系统、企业资源管理信息系统集成，解决企业资源共享问题，是企业业务部、销售部、客服部等部门共享企业信息的服务平台。系统设计如图1所示。（1）企业的信息资源库。通过市场、网络、业务员等渠道，将客户信息、客户联系人、合同信息、销售活动与事务、客户需求与响应、产品竞品信息、潜在客户与机会和竞争对手信息等信息资源的收集、利用系统形成企业的信息资源库。大客户的客户数量少、联系人多等特点，系统需要增加企业业务、车间业务、主要业务负责人等更详细记录。如负责人的联系方式、联系地址，甚至是其家人的联系方式、兴趣爱好等都要记录。（2）客户事务处理中心。提供给客户的与企业对接的窗口，客户可通过电话、邮件、网页互动等沟通方式与企业联系，客户可查当前或历史的产品报价、合同、订单下达情况、客户问题反馈及跟踪、在途物资、结算情况等信息。企业也可为客户提供推荐产品与服务。查阅产品报价、销售合同、订单下达情况、问题反馈、在途物资、结算情况和个性化需求与服务等档案。（3）跟踪与提醒服务。设置跟踪与提醒服务服务，对合同与订单等进行报价跟踪提醒、订单执行情况提醒、订单回款情况提醒、客户邮件提醒、客户问题追踪提醒等各方面的提醒功能。（4）多级权限控制管理。大客户管理模式中的联系人非常多，有部门、工作岗位职别上的差异，权限控制能够保证不同级别、不同人员的信息往来在许可范围内。（5）工作流规范。企业的内部市场与外部市场管理流程有较大的差异，基于大客户管理的客户关系管理信息系统引入工作流的管理思想,根据需求定制不同的业务流程，并将各流程节点跟踪任务落实到个人，岗位人员通过平台及时了解任务的执行情况。（6）自动绩效考核计分。通过在基于大客户管理的客户关系管理信息系统内发生的业务数据。按照企业自定义的考核指标体系和模型，每个月自动生成个人和部门的绩效考核得分。

4系统功能模块

基于大客户管理的客户关系管理信息系统模块包括以下六个方面。（1）系统管理。系统管理主要提供给企业系统管理员使用，对参数设置、员工管理、部门管理、业务自定义、自定义流程管理和权限设置。实现用户的新增与禁用、业务流程的定义和用户权限的分配等。登陆系统的用户，因部门、角色的不同，则拥有系统的不同权限。如业务员授权进入业务模块，销售员授权进入销售业务模块等。流程管理主要对企业的内部市场与外部市场进行管理流程的管控，根据内部市场与外部市场定制不同的业务流程，形成企业内对大客户的服务流程标准化，业务人员容易掌握，岗位人员通过平台及时了解任务的执行情况。（2）企业资源库。企业的资源库包括了企业的基本信息、大客户的基本信息和业务员收集的市场信息。大客户包括潜在客户和已有客户，业务员、销售人员可以将收集到的大客户信息提交到基于大客户管理的客户关系管理信息系统中，企业授权共享该信息。市场信息包括了市场营销反馈、潜在竞争对手信息等，反馈到服务平台形成商业线索，及时抓住商机，同时企业决策层能及时查阅，为企业领导决策提供有效的信息支持。（3）客户管理。客户管理包括了客户的详细信息，如企业名称、企业类型、注册地址、车间信息、主营业务、电子邮件等。大客户信息包含了多个科室，每个科室有相应的多个联系人，以树形菜单格式记录联系人的联系方式、职务等。可以根据联系人关联到合同签订情况，包括合同的内容、起效等，还可管理合同对应的订单情况、销售记录、回款情况和客户需求与投诉等，联系人还可记录家属及人际关系网，联系人承办活动或负责合同等事件。通过联系人，还能管理企业业务员的工作计划、拜访信息和机会信息等相关文件。（4）客户事务处理中心。客户事务处理中心是客户与企业对接的窗口，可以查阅当前或历史的产品报价情况、合同签订情况、订单下达情况、客户问题反馈及跟踪、在途物资、结算情况等功能。设置跟踪与提醒服务，查阅报价跟踪提醒、订单执行情况提醒、订单回款情况提醒、客户邮件提醒、客户问题追踪提醒等功能。针对客户问题反馈及客户需求提升响应速度，提高客户满意度。（5）自动绩效考核。依据企业自定义的考核指标体系和模型，如员工绩效与部门绩效挂钩，员工绩效与客户拜访有效率、销售业绩、客户反馈信息挂钩，在根据员工基本系数、工作年限、职称系数等，每个月自动生成个人和部门的绩效考核得分，再统计与分析得出个人绩效、部门绩效等。最终统计分析报表可提交财务部门。可利用绩效考核信息中的趋势图、柱状对比图、饼状构成分布图等指标图表，快速、直观、全面地反映员工和部门的总体工作量与绩效情况。（6）“我的首页”。“我的首页”提供当前事件提醒如客户拜访提醒、预约提醒、联系人重要节日提醒、报价跟踪提醒、订单执行情况提醒、订单回款情况提醒以及客户问题跟踪提醒等功能。提供工作日历备忘录，汇集产品或样件发运、客户关怀提醒等自定义备忘格式。提供通讯录，记录大客户及对应业务部门的的联系方式、联系人的联系方式、邮件等信息。提供计划管理，管理每一次市场活动，记录活动的开展、客户参与情况、客户反馈等详细信息，便于统计与分析，为企业评估市场活动的价值提供数据支持。

5结束语

基于大客户管理的客户关系管理信息系统主要针对制造业主机厂、航运集团等具有大客户、客户数量少、客户地域分散特点的客户。利用云计算、移动互联网、物联网和通信技术、声讯技术和视频技术等现代信息技术，开发针对大客户的客户关系管理信息系统，集成客户管理、市场管理、绩效管理和服务中心与一体的服务平台，对联系人信息、合同情况、订单情况、需求与反馈等进行综合信息管理，企业的业务部、销售部等对大客户进行及时的跟进与沟通，反馈大客户需求或潜在机会，改善客户关系管理状况，提升企业对客户需求的响应速度，从而达到客户数量稳步增长、拓展市场的目的。

【参考文献】

[1]郑文礼，周红刚，钟锃光.管理信息系统原理与应用(第2版)[M].厦门:厦门大学出版社，2016.

[2]申星宇.客户关系管理系统的分析与构建[J].中文信息，2019(1):19.

[3]王珊.房地产营销管理[M].北京:中国人民大学出版社，2013.

[4]沈阿强.大客户管理流程与实务[M].北京:人民邮电出版，2007.

作者:潘俊霖 单位:广西旅岛高速公路服务区有限公司