服务设计下的智能养老空间设计

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摘要：机构养老是现代社会养老服务体系中重要的组成部分。针对当前公办养老机构存在的养老服务与护理资源供应不足、传统的养老空间无法满足老年人需求等问题，文章通过服务设计的方法分析问题原因，基于现有养老机构设施设备物资的物质基础上，挖掘构建智能养老空间的可能性和方法，优化服务系统，以提升养老机构的服务质量，提高入住老人对养老机构的满意度。研究结论有助于促进养老机构良性发展，为公办养老机构过渡到智能化提供新思路。

关键词：智能养老空间；养老机构；养老服务；智能护理助手

引言

我国正处于人口老龄化的加速发展时期，老龄人口的急剧变迁促使社会养老服务需求量不断攀升。机构养老作为现代社会机构养老服务体系的重要补充与支撑，在现代社会养老机构的服务体系中占据重要地位[1]。然而研究结果显示[2]，养老机构的养老服务与养老资源供应能力不足，传统的养老空间无法满足老年人日益增长的需求，造成入住老人对养老服务满意度低。如何提升入住老人养老服务体验，合理配置养老机构资源，促进养老机构良性发展，已成为当下亟须解决的问题。当下传统的养老机构正面临向智能化转变，但目前智能养老产业仍然处于初级阶段，尚未形成成熟的商业模式。本文以公办养老机构现有设备物资为基础，以养老机构的入住老人为主要目标用户，通过软硬件智能产品及其技术手段的介入，优化资源配置，构建老年人友好型的情感化智能养老空间。

1公办养老机构现状

1.1公办养老机构的现状

相较于更高规格的民办养老机构，公办养老机构更平民大众化，具有较高的普遍性与代表性，且研究结果更具有可实现性。因此本文将公办养老机构作为研究对象展开研究。本文基于养老机构服务流程的研究视角，通过观察法对养老机构设施展开调研，对入住老人围绕服务评价要素的5个维度[3]展开关于养老机构设施设备与服务评价的深度访谈。以浙江与上海两地的公办养老机构作为研究样本，通过实地调研发现，公办养老机构每个起居室都配备单独的卫生间，部分重度（卧床）老人配备专门的手动升降护理床。每张床的上方都安装了起夜灯、呼叫铃、充电接口、开关、老人信息卡（图1）。老人日常接触的坐便器、淋浴器、走廊等都配备扶手（图2），卫生间有醒目的警示标语，同时起居室的整体装修采用淡粉色、米白色的淡雅色彩，适合老人休养。

1.2公办养老机构存在的问题

养老机构的基础设施基本能满足入住老人的日常需求，但存在一些不足，主要表现为：（1）求助按钮设备及护理床的控制未考虑老人的用户体验。如图1所示，求助按钮位于床头的正上方位置，老人卧躺在床上时呼叫求助需要用手去摸索，呼叫方式困难；呼叫按钮设置的使用场景局限于起居室，当老人在起居室以外的场景发生意外时无法求助；老人无法自主控制护理床，需要依靠护理人员辅助，使老人易产生无用感。（2）无法及时响应紧急情况。如图2所示，部分老人会选走楼梯上下楼，而楼梯间的监控设备并无专人24小时视察，当老人在走楼梯的过程中发生意外时，护理人员无法及时察觉。养老机构的部分服务设施具备一定的适老化，例如，床头、厕所等都安装紧急求助按钮，但对于紧急情况的响应不够及时，无法在老人发生意外情况或是突发疾病情况的时候及时提供救助和响应。

2用户调研分析

2.1用户角色模型

构建老年人友好型的情感化智能养老空间，需要充分考虑入住老人的生理需求与心理需求。因此基于调研结果分析建立具有代表入住老人用户角色模型（图3）。2.2用户旅程分析本研究基于养老机构的入住老人行为路径及流程建立相应的用户体验地图（图4）。通过调研结果对服务流程进行整理，将入住老人接收护理服务的流程分为四个阶段：晨起活动期、进食活动期、睡前准备期和睡眠期。

2.3问题归纳

根据用户旅程分析的用户痛点将问题进行归纳，如表1所示。

3智能养老空间设计切入点

当下养老机构普遍存在护理人员数量不足，日常工作量大的现象，护理人员的护理服务无法满足老人日益增长的需求。如何通过构建智能养老空间从而提升养老机构护理服务质量及老人入住体验是文章的重点。智能养老空间设计的切入点在于：（1）拓宽空间内部信息互动渠道：针对信息渠道缺失，引入智能护理助手与实时监测护理平台等的物理、数字触点，智能护理助手分为入住老人端和护理人员端，由入住老人和护理人员分别随身携带。在养老空间中，智能护理助手作为链接老人、护理人员和监督人员的设备，协助护理人员高效完成服务项目。老人端智能护理助手可以通过非接触式监测老人心跳和呼吸的频率、心率等有关人体生理特征的数据[4]并同步上传至实时监测护理平台，建立及时有效的老人身体健康状况指标的实时监测，协助护理人员及时提供紧急救助；实时监测护理平台记录老人日常医疗、康复、服药过程中可能会遇到的健康问题，建立老年人健康数据管理档案，协助养老机构对机构内部的入住老人进行定期的身体健康管理，通过智能护理助手给予老人服药指导与提醒；智能护理助手根据当日天气提供穿衣指导，使入住老人能够获取及时信息消除不安感。建立老人、护理人员、监督人员三者的信息共享与交流渠道，实施多方交互及时收集与反馈的信息。（2）完善监督判责机制：针对监督判责机制缺失，增设监督人员这一基础性职能，监督人员通过实时监测护理平台与智能护理助手的链接监测日常护理服务过程中护理人员的工作状况以及老人关键的生理体征与信息反馈情况。在用户流程中，增设后台实时监测老人生理健康指标的环节，当系统监测到老人生理健康指标异常时及时发出提醒并给出相关解决方案，通过后台将信息推送至护理人员端的智能护理助手。监督人员通过后台可实时关注护理人员及老人的实时状态了解具体情况，如护理人员无法应对紧急状况时，监督人员可代请医护人员前来救助，从而有效提高紧急救助的效率。监督人员与护理人员通过利用智能护理助手和实时监测护理平台可有效提高协作水平，从而提高日常护理服务质量。（3）增设养老空间的呼叫响应机制：针对呼叫响应机制，在空间内部的服务流程管理中增设呼叫与响应两个环节（图5）。在老人发出求助之后，护理人员通过智能护理助手反馈信息，告知老人需要等候多少时长。

4智能养老空间设计策略

4.1引入智能护理助手

智能护理助手是入住老人与养老空间的主要物理触点，在整个智能养老空间设计起到重要作用，因此在设计过程中需考虑设备的适老化：（1）设计：采用流线型圆润曲面造型，符合人机工程学，抓握感舒适（图6）。老年人随着年龄的增长，神经系统灵活性大幅降低，导致感官和视觉等神经系统自发性衰退，因此在造型设计过程中，采用物理按键和触摸屏结合的方式，减少误触，减轻老人操作负担。求助按钮采用物理形式的大按键搭配易于辨识的橙色，配备硅胶挂绳与无线充电装置，满足不同场景下的使用和静置充电。电动护理床的控制按键采用给人安全感的绿色，操作时界面同步反馈操作动态（图7），鼓励老人自理的同时避免发生安全事故。在界面设计上，老年人偏好清爽又不艳丽的色彩，同时更善于识别暖色，因此在界面设计时重点信息以橙色作为主色系，突出重要信息，采用精简的大号字体文本[5]与以真实事物为原型的拟物化功能图标[6]，主页面功能图标按照老人实际需求优先级排序，降低老人认知负荷。（2）功能：除了基础的求助功能外，智能护理助手还可以控制护理床的起落、接打电话、播放音乐、三餐信息提示和服药提醒等功能（图8）。在控制护理床的过程需要实时语音反馈[7]和实时动态图标提醒，如图7所示，当智能护理助手控制护理床起背、落背时，界面会根据床体的角度进行实时变化，为了防止老人勿触导致安全事故，只有在持续按压物理按键时才能控制电动护理床的起落。（3）服务内容：在异常紧急情况下，老人佩戴的智能护理助手上生理体征数据显示为异常紧急状态，护理人员的智能护理助手及时发出异常紧急状态的提示警报声；在非特殊紧急情况下，老人佩戴的智能护理助手上生理体征监测数据显示为正常状态，当一键呼叫护理人员时，护理人员佩戴的智能护理助手会发出提示声。护理人员接收到老人的求助信息时，在其操作界面上以图标闪烁显示方式实时定位老人的位置，与此同时，监督人员通过实时监测平台关注求助老人和护理人员的动态信息，判断是否需要提供进一步帮助。护理人员接收到呼叫求助信息后，通过语音输入的反馈方式主动告知老人已经及时接收到求助信息以及前往求助老人位置需要多长时间，老人的智能护理助手可以实时自动接收护理人员反馈的信息，语音内容通过扬声器播放，老人由此获取等候时长的信息。入住老人、护理人员、监督护理人员三者的服务流、信息流如图9、图10所示。

4.2后台监督系统搭建

搭建后台监督系统，引入实时监测护理平台，如图11所示，监督人员通过实时监测平台可查看当日值班的护理人员基本信息、是否在岗以及实时定位信息，同时兼顾养老机构的老人实时情况及定位。在实时监测护理平台界面中以养老机构的楼层、居室、床位等方式铺陈出所有老人，用不同颜色的圆点图标代表老人不同的状态：绿色圆点代表当前无服务需求且关键生理健康指标正常的老人；橙色圆点代表当前老人通过一键求助按钮呼叫服务，但老人的智能护理助手监测到老人关键生理指标显示正常；红色代表当前老人的智能助手监测到老人关键生理指标为异常状态。当界面上出现红色圆点图标时，后台将收到以弹窗的形式显示的老人的基本信息、实时定位、关键生理指标，并快速将相关信息同步给负责该老人的护理人员及位于老人最近的护理人员。控制室的监督人员可实时监测老人及护理人员的动态，随时准备响应辅助措施，减少安全意外事故处理不及时、处理不当的风险或者老人需求不能得到及时满足的问题，同时对于后期可能发生责任纠纷等问题提供判断依据。通过引入智能护理助手和实时监测护理平台，鼓励并辅助入住老人适当自理，有效安全地扩大老人活动范围的同时，减轻护理人员的心理忧虑和服务质量。同时，入住老人体验感的提升、养老机构职能的细化等将促进养老机构的良性发展。

4.3床位设备规划

重新规划床位配备的设施，将开关按钮、床头壁灯等相关设备安置在每个床位的床头斜上方位置，如图12所示，老人在床上卧躺或是坐着都可快速操作，夜灯的开关按钮上镶嵌荧光色的涂层，便于老人在夜间的情况能快速识别开关的位置。床头安装暖黄色的壁灯。在保障照亮需求的同时不影响临床的老人。同时智能护理配备照明功能，老人起夜去厕所时可以将智能护理助手挂于脖间辅助照明。壁灯旁边为当前床位的入住老人的信息牌，信息内容包括老人的基础信息、护理等级、相关病史及护理的注意事项，辅助护理人员提供更个性化的服务。

4.4重新规划护理服务站

不断改善养老设施设备，优化养老机构空间布局。部分老人在养老机构中会选择走楼梯上下楼，因此在养老服务设计过程中，需要保证老年人活动范围无障碍通行，安装符合人机工学的辅助设备，有关紧急提示等重要的信息需要设置醒目的指示牌，为保障发生意外情况时护理人员能及时前往需要紧急救助的老人身边。将护理站规划在整个平面流程空间的中心区域，临近办公区、餐厅等公共区域，使护理人员可同时兼顾电梯、餐厅、走廊的情况，减少老人发生意外的概率，缩短护理人员日常护理流线，即使发生意外情况也能及时提供救助。

4.5个性化服务与住宿空间安排

在老人入住时考虑个体差异性，为每位入住老人建立健康数据管理档案，依据个性化需求，为入住老人每日推送三餐信息提示和服药提醒。在老人入住前，提前询问其作息时间，将作息习惯作为安排住宿的考虑因素之一。为老人构建专业舒心的生活环境，提高其入住体验。结语机构养老是我国社会养老服务体系的重要参与者和组成部分。本文运用服务设计的方法，对养老机构现有设施设备展开调研，将养老机构的入住老人作为养老机构的护理服务对象，总结和分析出老人在传统的公办养老机构的痛点，通过引入智能设备，优化养老空间呼叫响应环节，加强对老人关键生理体征实时监测与反馈机制，为构建安全放心的智能化养老空间提供物质基础。对护理站进行有效合理的规划，扩大护理人员服务的辐射范围，提高护理人员的工作效率，当意外事件发生时护理人员能及时响应，避免纠纷。为公办养老机构构建智能养老空间提供有效方案。

参考文献：

[1]江燕娟,李放.我国养老机构服务的有效供给研究[J].广西社会科学,2014(11):136-140.

[2]青连斌.我国养老服务业发展的现状与展望[J].中共福建省委党校学报,2016(03):75-83.

[5]袁蕾.基于感知的老年人智能手机交互界面设计与操作流程研究[J].艺术与设计(理论),2018(5):93.

[6]白学军,于晋,覃丽珠,等.认知老化与老年产品的交互界面设计[J].包装工程,2020,41(10):7-12.

[7]刘小路,丁虹月,韦鑫珠.基于老年人认知需求模型的资讯APP界面设计研究[J].设计,2018(01):26-27.

作者：卢纯福 周若男 吴剑锋 蓬懿 单位：浙江工业大学设计与建筑学院