口腔医院门诊退费与精细化管理分析

前言：想要写出一篇引人入胜的文章？我们特意为您整理了口腔医院门诊退费与精细化管理分析范文，希望能给你带来灵感和参考，敬请阅读。

【摘要】目的统计口腔医院门诊退费病例，分析引发退费的环节原因和相关因素，通过退费追溯来加强内部精细化管理。方法通过对某三级口腔医院2018年1月1日—2018年12月30日门诊退费的数据进行分析，研究退费与就诊环节和口腔各专业诊疗项目的相关性，根据引发退费的不同环节和不同诊疗科目的退费特点提出加强内部精细化管理的具体措施。结果2018年150单退费中40单为收缴费过程引起，110单为诊疗过程引起;收缴费过程引起的退费主要原因为医护工作站选择收费项目出错;诊疗过程引起的退费主要原因为终止治疗、更改治疗方案、患者对治疗结果不满意。医护工作站出错与就诊科室有相关性;诊疗流程引起退费中各原因与诊疗科目有明显相关性，正畸专业在中断治疗、修复专业在更改方案存在显著统计学差异。结论口腔门诊退费和就诊科目、科室管理有相关性;加强科室管理、增进医患沟通、强化医疗告知和知情同意可以减少退费。退费案例追溯管理可以加强医院精细化管理。

【关键词】口腔医院;退费追溯;精细化管理

精细化管理作为先进的管理方式，越来越被广泛地应用在医院管理中，医院管理精细化是在把握“精、准、细、严”原则的基础上，将精细化的管理、理念和方法引入到医院管理的实际中，保证医院管理的每个环节精确化、数据化，从整体上提高质量和效益［1－4］。医疗退费作为医院内部管理中需要重点关注和加强风险控制的重要环节［5］，是医疗机构财务收支管理的重要组成部分，也是当前社会各方面广泛关注的热点问题［6］。不恰当的退费不仅降低了医院工作效率，形成资源浪费，还降低了患者对医院服务的满意度，甚至产生医疗纠纷［7］。医疗机构对退费的管理多从退费流程和内部财务管控等角度着手，通过医疗退费数据来精细化对应分析临床工作的专科技术特色、技术和服务质量的较少。口腔专科医院具有“大门诊、小病房”的特点，门诊医疗管理是口腔医院管理的重点［8］，口腔门诊诊疗具有科目多、疗程长、需多次复诊、收费项目组合多、多为自费项目等特点［9－10］，费用问题、疗程问题是目前医患都比较关注的问题，本文统计分析某三级口腔医院2018年全年经医疗主管部门审批的退费，探讨退费究竟是因为诊疗过程的哪个环节引发，退费和就诊科目、就诊科室及科室内部管理有无相关性，力图通过退费案例追溯分析口腔专科医院各专科退费特点，提出加强医院和科室内部精细化管理的措施。

1对象与方法

1．1本次研究

纳入数据为某三级口腔医院2018年1月1日—2018年12月30日，通过医院规定程序审批通过的所有退费病例，所有办理的退费无医疗纠纷和赔偿。1．2每单退费医务科均有详细的科室、患者、退费原因、退费额登记。

1．3应用

EXECL、SPSS软件进行统计分析。

2研究结果

2018年全年共计退费150单，按照引发退费的就诊环节分为两类，第一类为收缴费过程引发退费，占比26.67%;第二类为诊疗过程引发退费，占比73.33%。两组退费的具体原因和各原因构成比见表1。第一类收缴费过程引发的退费中，85%出现在医护工作站选择收费项目有误，患者个人因素、医保因素、收费系统或收费员原因引发退费在此环节发生率较低，分别占5%。第二类诊疗过程引发的退费主要因为“终止/暂停治疗”占比36.36%，“患者对治疗结果不满意”占比22.73%和“更换方案/材料”占比40.91%。

2．1对第一类收缴费过程引发的退费进行分析

收缴费过程引发退费中占比最大的原因是“医护工作站收费项目选项出错”，共34例，在各临床科室中的所占比例分别为牙周种植科占比29.41%，综合科、正畸科、修复科各占比11.76%，口腔颌面外科、特诊科、种植科各占比8.82%，牙体牙髓科占比5.88%，儿童口腔科占比2.94%。全院14个临床科室，有9个科室出现因为医护人员收费项目选择失误，发生率为64%，在发生的科室中，牙周种植科工作站收费项目选项出错明显高于其他科室。调阅全院2018年接诊患者数，该科室2018年全年接诊患者数处于全院中位数。

2．2对第二类诊疗过程引发的退费进行分析

2．2．1按照患者就诊的各诊疗专业进行分类对比分析义齿修复类(包括种植二期修复)49.09%，正畸专业类占比40.9%，种植手术类占比5.45%，牙体牙髓类占比5.45%，口腔颌面外科门诊诊疗类占比1.82%，牙周病、粘膜病、儿童口腔类占比均为0。诊疗过程引发的退费主要集中在义齿修复(包括种植二期修复)和正畸两大专业中。牙周、黏膜、儿童口腔专业全年未发生1例，外科门诊和牙体牙髓类、种植手术类发生率也较低。

2．2．2诊疗过程引发的退费各类原因在各专业中的构成①因为“终止/暂停治疗”而退费的共37例，其中正畸专业占比92.5%，修复专业占比5%，唇腭裂语音训练占比2.5%。正畸专业占比明显高于其他专业。②因为“患者对治疗结果不满意”而退费的共25例，其中修复专业占比64%，种植专业占比16.7%，牙体牙髓专业占比12%，口腔颌面外科门诊和正畸专业分别占比4%。退费原因“患者对治疗结果不满意”在正畸、修复、牙体牙髓、种植、外科门诊等专业组均有发生，修复专业明显高于其他专业。③因为“更换方案/材料”而退费的共45例，均发生在修复、正畸两大专业中，其中修复专业占比84.44%，正畸专业占比15.57%，无其他专业发生。修复专业中的具体退费原因为减少排牙数、更换修复材料和修复方式的改变，分别占修复专业的42.1%、42.1%、15.8%。

3讨论

从数据结果可以看出，2018年全年退费150单，医院门诊总就诊量约60万人次。全年退费例数约占全年总门诊量的0.025%，低于赵薇等［11］统计的北京某口腔医院2017年1115例退费。说明医院在退费管理和内部管控方面工作较到位，这得益于医院医务管理部门高度重视门诊退费的监管，所有医疗过程中的退费均要进行主诊医生、科室主任、涉及科室、医务部门的审核同意，医生或科室无权限自行安排患者退费，明确的各医疗环节监督的退费流程设计［12］对内部管控和预防性排查医疗质量安全和医疗纠纷隐患非常具有意义。2018年全年退费中，收缴费过程引发的有2例是患者个人原因，诊疗过程中40例因为“终止/暂停治疗”的退费均为患者原因导致，故患者个人原因退费占总退费的28%，低于有关综合医院门诊退费原因分析中患者因素占41.3%的结果［13］。150单退费中，收缴费过程中出现的异常或差错引发的退费40例，占比26.67%，这部分退费与患者的诊疗本身无相关性，是在定价、收费的过程中出现人为的失误导致，其中最主要的原因是医护人员在工作站中选择收费项目定价时出现失误，虽然口腔收费项目多、收费组和个性化明显，但医护人员选项失误还是需要重点进行整改和克服的环节，针对退费分析中反映出的不足，需要医院在收费套餐组合上进一步进行整理并组织相关培训和考核。牙周种植科为多学科牙周和种植两项专业联合开展的科室，医疗业务比较多样化，诊疗项目和套餐组合可能相对较复杂，但退费较多也从不同角度反映出科室需要在这方面加强管理和培训，同时对易发错误的科室要求在开单时要增加核对环节，加强人力在收费项目上进行督导，避免多选、漏选或选错，较少医患损失和防控风险。这类退费的追溯可以精准定位易发科室和个人，通过建立精细化培训制度［14］，实施重点培训和内部整改来有效改进，让医护人员充分认识到熟练掌握诊疗项目选择对改善服务的重要性。同时也提示主管部门，该环节可能存在监控漏洞，需要重点防控，需要医务、财务、信息部门联合检查督导，重点监控。110单诊疗过程引发的退费均是和患者的诊疗过程相关，主要发生在正畸和修复专业，这两类治疗均属于改善性医疗，在我国均为自费项目，在恢复和改善患者功能的同时，患者对治疗预后的要求非常个性化，包括美观、感受、舒适度等，所以在诊疗过程中在医患充分沟通的前提下，存在出现修改方案、变化材料的可能性。但同时，这类退费也是出现医疗质量缺陷的高风险环节，医务管理部门需要高度重视和随时介入管理。这110单退费中因为“终止/暂停治疗”的40例中37例为正畸专业。正畸治疗疗程长，费用相对较高，收费模式多是一期缴纳涉及治疗全程的基础费用，患者在治疗过程中因工作变动、经济因素、更换医院/主诊医生或其他个人原因想要中止或暂停治疗的也时有发;但对患者来说，中断治疗或更换医生，对疗程和预后还是有一定的影响，所以需要医生和患者充分沟通，在知情告知时了解治疗的时效，做好充足的准备。我院2018年正畸专业办理的因终止或中断治疗而引起的退费，无一例出现医疗投诉或纠纷，说明医生在知情告知和同意书签署方面执行规范。患者对治疗结果不满意而产生的退费共25例，各个专业均有发生，但修复专业发生16例，占比64%，明显较高。

修复专业中10例为活动义齿反复调改固位不佳、患者难适应、排牙效果不佳等。活动义齿作为牙列缺损的修复方式之一，虽然有制作简便、价格相对便宜的优势，但是在功能恢复、美观等方面缺点明显，尤其是在口腔基础条件较差的患者，结果会和患者预期存在差距，提醒修复医生诊疗前需要充分和患者协商沟通告知，并充分评估义齿修复效果。医疗管理部门需要高度关注这类退费，追溯是否存在医疗缺陷和质量问题，必要时要求诊疗科室进行病例讨论，分析整改，提升内部医疗风险管控能力。更换方案/材料类退费共45例，正畸专业7例均为治疗正式启动前诊疗方案改变，正畸作为改善性医疗，医患双方需要反复协商沟通，患者确认后仍可能因为时间、费用等因素有一定的犹豫，需要给予一定的缓冲期。修复专业38例，6例为患者要求由活动义齿修复改为种植修复，其余均为在义齿制作过程中遵从技师建议所做的变动。义齿制作从临床到技工室，需要的工艺环节较多，个别的改变在所难免。在口腔科质控检测指标中正畸治疗计划与实际完成符合率为监控正畸专业的重要质控指标［15］，精细化分析全年退费中的正畸诊疗方案改变的原因和时机，对正畸专业质量控制有实际意义。通过以上分析讨论可以看出，口腔医院退费的发生原因可以分类分析，收缴费过程引发的退费通过加强科室管理、加强培训、整合收费项目等方式改善;诊疗过程退费与诊疗科目相关，部分专业的的退费因为专业特点而相对较多，正畸、修复等诊疗项目实施前要高度重视医患沟通和知情告知，必要时给予患者一定的犹豫考虑期。义齿制作时临床医生、技师制作、患者之间要保持时刻联系，存在为达到最佳效果而需要改变牙数、材料的可能，在告知和知情同意书签署时要着重说明，同时可考虑分段收费，避免退费发生。医院精细化管理的有效实施非常重要的保障是基础数据的准确性［16］，要提高数据的准确性，必须对诊疗过程进行全流程监控和细化分析，通过对全年退费的全程监控和回顾性数据分析，可以具体分析各个专业的管理重点监控点和各个科室的内部管理效果，有效提升科室和医院的精细化管理水平。

作者：成凡平 李梅 吕泳容 何意静 单位：南方医科大学口腔医院