旅游管理专业情商管理课程教学研究

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摘要：情商管理课程与旅游职业礼仪、职业健康与安全等课程组成旅游管理专业群职业基础课程模块，对学生职业能力的培养和职业素养的养成起着基础支撑作用。良好的情商是从事旅游服务工作及晋升管理者的必要条件，具备了良好的情商，才能在一线对客服务过程中保持良好的状态，才能在管理过程中提高团队工作效率。文章对所授课程教学对象进行详细分析，针对学生学情，设计相应的教学内容和教学方法，以期达到最佳教学效果。

关键词：情商管理；学情；教学内容；教学方法；教学成效

一、情商与情商管理课程概述

（一）认识情商现代社会，情商（EmotionalQuotient，简称EQ）通常是指情绪商数，用来衡量人在情绪、意志、耐受挫折等方面的品质。它是近年来心理学家们提出的与智商相对应的概念。从最简单的层次上下定义，提高情商是把不能控制情绪的部分变为可以控制情绪，从而增强理解自己及表达自己的能力。总的来讲，人与人之间的情商并无明显的先天差别，更多与后天的培养息息相关。现代社会，人们面对的是快节奏的生活，高负荷的工作和复杂的人际关系，没有较高的情商是难以获得成功的，情商（EQ）会影响智商（IQ）的发挥。EQ高的人，人们都喜欢同他交往，总是能得到众多人的拥护和支持。同时，人际关系也是人生重要资源，良好的人际关系往往能获得更多的成功机会。

（二）情商管理课程属性情商管理课程与“旅游职业礼仪”“职业健康与安全”等课程，组成旅游管理专业群职业基础课程模块，对学生职业能力的培养和职业素养的养成起着基础支撑作用。良好的情商是从事旅游服务与管理行业的必要条件，具备了良好的情商，才能在一线对客服务过程中保持良好的状态，才能在管理过程中提高团队工作效率。旅游管理专业群人才培养目标，旨在为旅游行业培养专业技能人才、管理人才。学生具备首岗适应、多岗迁移能力。学生在一线服务工作岗位，需要和顾客有效交流和沟通；学生在后续职业生涯发展过程中，情商管理也必将起到非常重要的作用。

（三）情商管理课程教学目标“情商管理”为旅游管理专业群职业基础课程。旅游管理专业群包括旅游管理专业、酒店管理专业、烹饪营养与工艺专业、中西面点专业等。这些专业的人才培养目标，有一个共同点，为旅游酒店服务行业培养具有良好的职业道德和工匠精神、较强的就业创业能力，具有支持终身发展、适应时代需求的关键能力。这些能力的培养，离不开情商训练，对自我认知、了解他人、良好的人际管理都能为这些能力的提升打下良好的基础。通过本门课程的教学，使学生能够比较全面、系统地了解和掌握情商管理的方法，能进行自我情商测试和分析，能对自我进行认知、对自己进行情绪管理，能进行自我激励，能了解他人，能掌握完善人际关系和综合情商运用能力。通过情商训练，做一个能够胜任旅游服务行业的优秀管理人才。

二、教学内容与教学设计

（一）教学内容情商管理课程一共32课时，教学内容分7个项目，14个教学任务点，如表1所示。项目1到项目5侧重在理论层面的教学，通过授课让学生掌握情商的基本内涵，测试自我情商值，通过自我认知、情绪管理、自我激励，深入了解自我，为后续人际关系和情商应用打下理论基础。项目6是完善人际关系，通过5个任务点（走入他人内心、提升共情能力、不做任何评价、及时给予肯定、远离唠叨抱怨），对完善人际关系的诸多要点进行理论学习和实践操作，旨在掌握与人交往的细节，为良好的人际关系奠定基础。良好的人际关系是情商管理的重要目标，也是学生的学习以及未来职业生涯发展取得成功的基础。项目7是情商应用，是在理论学习基础上的实践教学模块。通过4个任务点的学习，让学生在规则与界线、时间管理、恋爱关系以及职场挑战上有所收获。

（二）教学设计1.设计理念（1）一个核心目标情商管理课程的核心目标是“提升学生情商”，所有的教学设计项目和内容都应该围绕“提升学生情商”这个核心目标而展开。（2）两大授课任务情商管理课程课时数32课时，其中理论授课16课时，实践授课16课时，理论授课和实践授课是课程两大授课任务。如何在授课过程中，将理论和实践进行有机结合，是贯穿课程教学始终的任务。（3）三张授课清单三张授课清单指：课前清单、课中清单和课后清单。课前提前预习、课上认真听讲、课后及时复习，如果学生能够严格按照这三个步骤，那学习就会事半功倍。我们的课程是通过三张清单来帮助学生做到这三个步骤。学生对清单的使用一致好评，因为他们确实通过清单受益了，而且，他们还把清单用到自己的生活中以及其他课程的学习中。（4）四种教学方法任务驱动法、角色扮演法、案例教学法、小组讨论法等四种教学方法贯穿教学过程始终。任务驱动包括了三张课程授课清单上的课前、课中和课后任务，每项任务均有细节量化考核要求，驱使学生及时高效完成任务。课中授课的角色扮演法，让学生沉浸于实际教学场景，更加高效学习相关项目任务。教师运用案例教学，补充视频授课，寓教于乐，让课堂教学氛围更加轻松，学生学习的主动性和积极性显著提升。小组讨论法在点评和互动教学过程中运用较多，提升学生沟通能力和团队协作能力。2.设计思路我们以教学项目6“完善人际关系”的第6个教学任务点“走进他人内心”为例，在整体教学设计中，践行了上述四大教学设计理念，如图1所示。（1）课前任务清单本教学任务点“走进他人内心”的学习目标是有效倾听，任课老师通过学习平台，提前推送两个课前任务：你认为有效倾听的要点有哪些？列举生活中被他人倾听的事例。学生通过课前预习，准备好相应的分享事例和素材，为提高课中学习效率打下良好基础，同时教师也将针对学生课前任务的完成情况，进行量化评价，纳入学生平时考核成绩，贯彻了课程过程性考核的要求，督促学生掌握学习节奏。（2）课中任务清单角色扮演、小组讨论是有效倾听课中授课主要表现形式，学生通过角色扮演将是否能够有效倾听的事例进行演绎，其他未参与角色扮演的学生通过小组讨论的形式，对角色表演进行点评，教师对学生角色扮演和小组点评进行指导。多种教学方法在授课过程中综合运用，提升课堂教学的趣味性，也增加了学生参与课堂教学的积极性。教师对参与角色扮演和小组讨论的学生进行量化考核，纳入学生平时考核成绩。教师授课过程中，通过补充案例视频教学等方式，对有效倾听进行进一步讲解，学生通过案例评析，对有效倾听的要点进行再深化，再学习，有效达到教学目标。（3）课后任务清单课后学习任务是为了更好地校验学生对课堂教学内容掌握的情况，对所学知识进行反馈。通过两个任务点，让学生以对话的形式在教学信息化平台提交作业，有效倾听与无效倾听，两个倾听案例的要点通过对话形式呈现。任务驱动的学习方法，在课后作业任务部分得到充分体现，课后作业作为平时成绩的考核组成部分，学生完成质量普遍较高。

三、教学实施成效

情商管理课程是否达到教学目标———“提升学生情商”，教学过程中始终坚持教师为主导、学生为主体，结合学生学情，使用信息化教学手段，利用任务驱动法、角色扮演法、案例教学法、小组讨论法等教学方法，学生更容易达到知行合一。三张授课清单，使学生始终保持学习忙而有序的节奏，为达成教学目标助力。

（一）教学手段信息化情商管理课程授课对象均为“00后”大学生，这个群体为互联网原住民，平时对网络依赖性强，手机控，喜欢新奇事物。针对这些特点，本课程组在授课过程中，使用了大量信息化教学的手段。1.课程授课平台信息化我们使用超星平台上课，授课清单均通过平台进行推送。平台上传有课程的授课计划、授课课件、作业与习题、授课教师团队等资源信息。除超星平台外，本课程组还不定期向学生推送MOOC等其他平台的学习资源。2.课程沟通形式信息化本课程组授课老师和任课班级均建有企业微信授课群，通过企业微信平台，可以实现一对一、一对多、多对多的信息化在线交流，大大提高了沟通效率。今年疫情期间，我们使用企业微信平台在线授课，平台稳定，功能强大，满足课程在线授课要求，效果良好。3.教学内容采集信息化本课程组提前通过超星课程平台的问卷、投票、讨论等功能，具体教学项目的教学任务点，让学生利用平台参与调研，选出学生自己最困惑、最感兴趣的授课内容，课程组针对平台采集的信息进行用心设计，使得授课内容更贴近学生需求，精准度大大提高。我们充分利用企业微信群和超星平台，对授课方式、授课节奏发起讨论，以便把握整体授课节奏，做出一些微调，更好地为教学目标服务。

（二）教学内容生活化除了根据学生特点、实际生活中的沟通现状、课程目标、授课内容的重点难点，我们还会提前通过问卷、投票、平台上讨论等，选出学生最困惑、最感兴趣的人际沟通内容，课程组对授课内容进行非常贴近生活的设计。因为贴近学生生活，他们的角色扮演有足够的素材，对沟通中存在的问题更有体会，也更有动力做出调整。教学目标是否实现，归根到底看学生是否掌握了课程的理论，是否把理论应用到了实践中，并在实践中不断深化对理论的认识。除了授课前、中、后看学生回答问题情况、角色扮演情况、讨论中的观点、课前复习上次课程时回答问题的情况、课后作业中对话的呈现、理论考试和现场口试情况，还可以通过学生在其他学习或生活中的人际沟通表现来评价。

（三）教学方法多样化本课程组在教学过程中采用任务驱动法、角色扮演法、案例教学法、小组讨论法等多样化的教学方法，充分调动学生的学习积极性，活跃课堂气氛，充分利用课前和课后时间预习复习，提升教学成效，如图2所示。

四、教学特色与创新

（一）精心筛选教学内容，补足学生情商短板在认真分析学情的基础上，本课程组任课老师对课程教学内容进行多次研讨，精心筛选项目任务点，目的在于补足学生情商短板，服务课程教学目标。以项目6“完善人际关系”为例，在内容选取上，我们明确了“认识情绪—管理情绪—了解他人—影响他人”的内容链，根据学生的现有认知及实际需要，结合教师对社会教学的反馈结果，确定相应的走进他人内心、提升共情能力、不做任何评价、及时给予肯定、远离唠叨抱怨等5个任务点教学内容，教学任务的选择既符合学生的学情，又补足了家庭教育和学校教育的遗漏点。

（二）符合学生认识规律，有效提升教学效果选择符合学生认识规律的授课方法，每次课先由实践到理论，再由理论转化为指导实践。先由问题、案例、视频等现象引出理论，再由学生掌握的理论转而去解释现象，去指导实践。这一授课模式，对有效提升教学效果起到了积极作用。以任务点7“提升共情能力”为例。在授课前任务清单中，布置预习任务，让学生准备在人际关系交往过程中情绪被忽略的案例，做好分享准备。授课过程中，学生通过角色扮演，分享被忽略情绪的案例，之后，教师进行相关理论教学，主要内容为人际交往过程中如何先处理情绪再处理问题，如何有效接纳对方情绪。理论授课后，再次邀请学生参与实际案例角色扮演，指导学生在交流过程中，如何有效接纳情绪，提升共情能力。课后任务清单中，要求学生在授课平台上传在人际交往过程中的正面的接纳情绪的共情能力案例。整个任务点学习过程为“提出问题—学习理论—指导实践”，对学生起到实际指导作用，有效提升教学效果。

（三）贯彻全过程式评价，把控学生学习节奏情商管理课程标准中，对课程考核作了明确规定，课程考核=平时考核成绩（40%）+期中考核成绩（30%）+期末综合考核成绩（30%）。其中，平时考核成绩=∑项目考核成绩/项目数；项目考核成绩=态度+知识+技能，三部分各占三分之一。态度考核点包括学生平时出勤、行为规范、课堂表现、三张教学清单完成情况。知识考核点包括课程标准中该项目规定的知识目标，利用教学平台平时推送作业进行考核。技能考核点包括课程标准中该项目规定的能力（技能）目标、完成任务的质量，采用角色扮演、实训报告或小组讨论成果汇报方式考核。课程平时项目考核比例的加大，贯彻了课程过程性评价的指导思想，有效把控了学生平时学习节奏。平时项目考核在课前、课中、课后均设有相应的考核任务点，要求学生依据任务点，有效完成任务后，再量化计入平时考核分。这就要求学生课前预习到位，课中参与积极，课后及时完成作业。学生对每个项目任务点的学习节奏在3张任务清单的引导下，得到了有效把控，学生学习任务清晰，目标明确，考核指标量化公开。

五、不足与反思

（一）教学环节中的问题与改进课程教学团队在近年来的教学实践中，发现了一些问题，并及时提出了相应的改进措施。学生课前准备工作容易被忽略，任课教师则反复强调学习的三个步骤，并且把课前准备纳入到过程考核中，考核点要具体和量化。积极参与课堂的学生少，互动容易集中于几位同学，辐射面不够广。这部分同学除了有比较明确的目标（自身的沟通能力可以得到提升、积极互动可以加分），本身人际沟通能力有比较好的基础。教师要全面了解学生情况，有针对性让某些同学参与进来，不主动参与课堂的同学由于个性原因，更需要教师来推动他们参与课堂。课后作业质量呈两极分化，部分任务需要通过对话方式呈现，部分同学完成不了或完成质量不高，究其原因，部分是因为学生的文字表达能力欠缺。教师在授课过程中对这一部分同学应安排更多角色扮演、鼓励他们参与讨论环节、对他们的进步给予及时具体的肯定。学生时间管理方法普遍欠缺，课前的准备会忘记，想起时已经在上课环节。课后的任务会忘记，想起时已经超时，平台无法及时递交。教师要把时间管理方法渗透到每一个教学环节，潜移默化中让学生掌握时间管理方法。

（二）教学团队的不足与改进情商管理课程教师团队较年轻，师资力量以中级职称、中青年教师为主。教学团队需要不断学习进步，提高专业教学能力和科研能力。通过参加各级各类教学能力大赛，以赛促教，学习他人的优秀教学经验，提升教学团队整体教学水平。通过吸引其他优秀师资力量加入教学团队，为团队注入新生力量。

（三）网络在线课程建设的不足与改进情商管理课程超星网络在线课程建设目前还处于起步阶段，超星平台课程资源库有待完善，授课内容框架体系有待进一步提升，本课程组计划通过3到5年时间，将本课程建设成为省级优秀在线精品课程，更好地服务于广大学子，辐射社会。

参考文献：

[1]曾仕强.情绪管理[M].北京：北京大学出版社，2010.

[2]左岸.情商管理课[M].北京：中国华侨出版社，2019.

[3]丹尼尔•戈尔曼.情商[M].北京：中信出版社，2018.

作者：张新峰 张莉娟 周桂兰 单位：无锡商业职业技术学院