煤矿机电设备类产品售后人员绩效考核

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摘要：企业人事管理中最重要的管理内容是绩效考核，作为企业管理中强有力的手段能够促进企业的发展，本文主要对煤矿机电设备产品售后服务人员的绩效考核进行调查，使用问卷调查的方式对绩效考核进行研究，分析其出现的问题，并解决问题。

关键词：煤矿；机电设备；售后服务；绩效考核

服务业创造的价值越来越多，引起更多人的关注，在煤矿行业发展初期，客户对其产品并没有要求，但随着生活水平的提升，人们对服务越来越重视。为了在市场中占据重要的竞争力，企业将目光转向了售后服务。煤矿企业在推行机电设备产品的时候更加注重售后服务，尤其是对支架电液控制系统的售后服务，此种系统在使用过程中占据重要作用。

一、调查现状

（一）问卷调查

对煤矿企业机电设备产品的售后人员的绩效考核使用问卷调查的方式进行调查，在调查的过程中发现员工对于绩效考核有不同的意见。问卷调查表主要从四个方面进行，第一点是工资，第二点是考核指标，第三点是考核的方法，第四点是职业发展，主要面向支架电液控制系统的售后人员的绩效考核进行调查。人员总数为210人，有效问卷200份，其中管理人员50份，普通员工150份。通过调查结果显示，员工对于售后服务工作的工资收入非常满意占据5%，满意占据23%，比较满意占据35%，不满意占据37%；针对于考核指标的结果，非常合理占据9%，合理占据35%，比较合理占据51%，不合理占据5%；针对于考核的方法，非常合理占据12%，合理占据42%，比较合理占据30%，不合理占据16%；针对于职业发展，非常明确占据9%，明确占据35%，比较明确占据40%，不明确占据16%。

（二）调查结果

根据上述调查结果的统计，发现大多数员工对企业的绩效考核是满意的，但是还有少数员工并不满意当前的绩效考核，针对于考核指标不明确、考核方法不合理、工资不满意、职业发展不明确等现象，其制定者主要是企业的服务部部长以及人事，以及销售经理，在制定考核标准以及方法的过程中并没有对现有的情况进行审核，所出现的问题是由多方面因素引起的。

二、分析出现的原因

（一）分析考核方法不满意的原因

对于此种情况，主要从两个方面进行考虑，第一个方面主要是方法不够合理，在考核的过程中责任并不明确，售后服务部在绩效考核的时候需要售后部的管理者进行打分，然后再与其他管理者进行综合评比打分，最终做出分数[1]。在调查过程中发现，其他部门的管理者并没有认真履行自己的职责，存在敷衍态度，或者是根据前几次的评分情况进行打分，与实际情况严重不符。针对此现象，正确的做法应该实行层级考核的方式，不能出现部门与部门或者是跨层考核，容易造成考核的结果不准确，出现员工不满意的情况。只有层级分明的情况才能保证考核的过程与流程同步进行，避免出现考核方法不合理的情况。第二个方面是解决流程不明确的问题，出现此种现象的主要原因在于员工对于考核的流程并不明确，仅仅只是一种形式上的任务，职责不明确，考核者对于如何考核绩效并没有很清楚，这种情况直接影响考核的结果与流程混乱[2]。考核作为一种高级管理的方式，需要使用一定的流程作为表现形式，才能够发挥起重要作用，如果管理人员与考核者对流程不清楚，将会直接影响管理的效果，甚至会出现部门与部门之间的矛盾，或者是上下级之间的矛盾。员工只能根据每个月的绩效表了解自己的表现，但是对于具体的情况并不是很清楚，企业中关于绩效考核表的评分明细并没有公开，员工并不了解真正的规则，对于评分的结果只是存在好与坏的印象，每个员工的绩效奖励存在区别。员工对此会造成争议，并且产生矛盾。所以对于绩效考核的方法需要保证公平公正公开，才能够满足员工的心理需求，保证员工能够清楚的了解绩效的审核方法，提出自己的意见，消除员工的不满，同时让员工能够看到自己的不足之处并快速改正，在一定程度上提升自己的能力。

（二）考核结果不满意的原因

造成此种情况出现的主要原因在于上下级之间的沟通比较少，员工在进行绩效考核的过程中并没有得到反馈意见，仅仅是根据评分的结果了解自己的表现，不了解真正的评分标准，企业很少将评分标准讲解给员工，员工也很少得到反馈[3]。深入分析出现这种情况的原因在于绩效运行的过程中不明确，当绩效结果出来之后，如果发现结果不准确或者不足，应该立刻解决此种问题，但是现实中并没有管理人员将出现的问题解决，没有有效应用出现的结果，将绩效考核当作一个过程。售后服务中心需要对结果进行明确认识，并且做出具体的规定，保证绩效考核是一种立体形式运行。同时建立反馈机制，让员工明确了解自己的表现与出现的问题，上级领导及时与员工进行沟通，避免出现不公平的现象。很多员工对于自己的收入并不满意，主要是因为激励方式存在很大的弊端，并没有引起员工的兴趣，企业可以借用马斯洛需求原理，可以逐层递增，煤矿企业中机电设备的售后服务人员的收入水平仅仅能够满足安全需求，并不能达到更高一层的需求[4]。对于职业发展不明确的主要原因是考核过程中表现的目的不明确，以及考核的体系与员工自身的发展联系并不紧密，造成员工对于职业的发展没有明确的方向。针对于支架电液控制系统的售后人员，就目前情况而言，每个月仅发放奖励金，并没有明确他们的职责，绩效考核作为最重要的环节，应该直接体现员工的职位变动，需要对考核结果做出明确地分析和合理地利用。

三、结束语

企业在发展的过程中需要将售后服务做好、做优，满足顾客的需求。尤其是对于煤矿机电设备类产品的售后服务，企业应该加强绩效考核的力度，并且提升绩效考核的应用效果，帮助员工提升自己的能力，促进企业的发展。

参考文献

[1]王应南,刘喜.煤矿设备维修绩效考核实践探讨[J].露天采矿技术,2017,32(10):91-93.

[2]王宇敬.战略人力资源管理对煤矿企业绩效的影响研究[J].河北企业,2018(2)：56-57.

[3]刘永亮.黄陵一号煤矿安全绩效量化考核体系浅析[J].内蒙古煤炭经济,2016(20):84-85.

[4]王伟.YKJS煤矿员工绩效考核指标体系优化研究[D].山东理工大学,2016：56-56.

作者:赵龙 单位:北京天地玛珂电液控制系统有限公司