神经内科护患纠纷分析

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1资料与方法

1．1临床资料本院神经内科发生护患纠纷42例，投诉者均为患者家属，主要通过口头、电话或信函方式向科室、医院护理部投诉。

1．2方法采用回顾性研究分析。根据科室、护理部对每起纠纷的详细记录，按照纠纷发生的时间、原因、安全问题类别进行分类、归纳和分析。

1．3统计学方法结果采用绝对数和构成比表示。

2结果

42例护患纠纷中，因违反护理操作常规的为16例，占两年来护理缺陷总数的38．1%，主要表现在病房巡视不够、查对制度未严格执行、医嘱执行不及时等;因责任心不强而引发的共10例，占23．8%，主要表现在药品输错、记录漏项、操作不按顺序等;因缺乏沟通技巧造成的共7例，占16．7%，主要表现在态度生硬，言语不当或过失;因业务水平差造成的共5例，占11．9%，主要表现在专业知识欠缺、技能不熟练等;因缺乏医疗纠纷防范意识引发的共4例，占9．5%，主要表现在工作无预见性、不考虑后果等。

3原因分析

3．1执行医嘱不认真及时医生出完医嘱后，护士要在第一时间准确执行医嘱，严格执行“三查七对”。不能随意拖延执行或私自调整医嘱，若发现医生用药违背常规或有错误时，如药量过量、药物重复、配伍禁忌、用法错误等，护士应立即向医生提出并纠正，核对准确医生更改后再执行。特殊情况如在抢救危重患者时方可执行口头医嘱，否则一律不准执行，待抢救结束后应立即督促医生补医嘱。如果错误执行医嘱给患者造成身体和精神损害，引发医患纠纷，护士将与医生共同承担法律责任。

3．2服务态度生硬冷漠个别护士缺乏爱心、同情心和责任心，态度简单、生硬，缺乏耐心，没有同情心，费用告知不详细，重复收费，对熟人照顾，冷落周围患者，对治疗和护理的解释不足，依赖家属做一些护理工作范畴内的事，缺少与患者及家属的交流。少数护士讲话随意、不谨慎，造成家属和患者的不满和误解，导致一些不必要的护患纠纷发生。

3．3工作失误护理人员在治疗护理的过程中，由于不认真核对、玩忽职守发生的错误、过失，如用药物发错输错、血液制品输错、打针打错患者等引发的护理纠纷。3．4业务能力、护理操作技术差优质的服务往往需要有过硬的技术，但有的护士参加工作后不思进取，业务能力始终不见起色。此外，护士年资较低也是护患纠纷多发的因素，由于实践较少，手法不熟练，造成多次穿刺，还有让实习护士操作，引起家属及患者不满;灌肠时灌肠管插入长度过深、过浅，患者痛苦增加;胃管误入气道引起患者呛咳或反复留置胃管不能成功等类似不该发生的操作失误;有的护士观察患者不够仔细，对患者的病情变化或家属反映的情况不能及时汇报给医生，延误了最佳的治疗或抢救时机，引起家属不满;还有的护士对新技术、新仪器的使用方法掌握的不够熟练，增加患者治疗次数或加重患者痛苦，家属看到后不能理解而引发护患纠纷。

3．5社会因素的不良影响医疗机构服务有其特殊性，大众媒体宣传不够，再加上某些医院为了创收过度宣传、夸大医学新技术、新成果，使患者期望值增高。此外，不良医护人员的形象遭到媒体的过度渲染，媒体对医疗护理过程中出现的一些问题进行负面报道，有的患者及家属稍有不满即向护理人员发火甚至辱骂，严重者聚众干扰医院正常工作秩序，从而达到减免医疗费用和索要巨额赔偿的目的。

3．6护理记录书写不当护理记录是临床护理工作的重要医疗文件，是患者接受治疗的法律依据。护理人员由于护理记录不准确、不真实、不及时、不全面或漏记、错记、补记的情况发生时，可造成临床上误诊、误治，引起护理安全问题，从而使护理记录成为判断医疗护理纠纷、责任的重要法律依据。

4防范对策

4．1完善护理查房并突出重点护士长要进行护理查房，要求护士做到对重危患者、一级护理患者病情心中有数，听取护士汇报病情，要求主管护士及值班护士能够正确回答患者的病情诊断、治疗及护理观察，对目前存在护理问题及潜在护理问题有针对性的护理措施并实施。基础护理是最基础、最能贴近患者的护理方法，是护理服务精神的最直接体现［2］。因此要求全体护理人员要保证基础护理的质量。做好危重患者的床旁交接班，加强夜间巡视，发现问题及时汇报医生后尽早处理。

4．2构建和谐护患关系护理人员除具备良好的职业素质和业务技术素质外，还要掌握一门技巧－“沟通”［3］。护理人员平时与患者接触较多，要学会与患者建立良好的关系，有针对性地加强沟通，对工作中存在的不足要敢于向患者求证，争取患者家属的理解和信任。在交流过程中应讲究语言的艺术性和技巧性，对患者提出的疑问，要学会用通俗易懂的专业知识去解释;遇到护患双方有意见分歧时应心平气和地解释安慰、体贴关心、理解患者，提高患者和家属对我们的信任，从而杜绝护理纠纷。

4．3强化护理安全、加强法律教育护理风险始终贯穿在护理操作、处置、配合抢救等各环节过程中，有时即使是极为简单或看似微不足道的临床活动都带有风险［4］。所以要谨言慎行，面带微笑，严格按照护理标准去操作，既要保护患者的合法权益，又要增强自我保护意识。因此护理人员要经常进行安全教育和法制教育，牢固树立安全第一、质量第一和依法施护的观念。同时要加强护理人员的合理配置，减轻超负荷工作，使护士身心健康得到保障，确保各项治疗及护理工作正确到位、规范安全。

4．4对护士进行规范化培训有研究显示，护士的素质和能力与护理缺陷、事故的发生往往有着直接的联系［5］。鼓励护士参加专科、本科等再教育，选派业务骨干到上级医院进修并主持专业讲座和业务查房等;定期组织科室业务学习、护理查房，并由院、科两级同时对护理人员进行“三基理论”考试，不断拓宽知识面，更新观念;对护理操作技能进行考核，让每位护士均能准确、熟练、规范地完成护理操作，从根本上防止因操作不熟练或失误而发生的护理差错，保证护理安全的落实。

4．5提高护理文书的书写质量要求护理人员用法律的思维书写护理记录，培养护士“写你所做的，做你所写的”这一实事求是的工作作风。认真学习《护理病历书写要求及质量标准》，遵循护理文书客观、真实、及时、准确、完整的书写原则来记录文字内容，仔细观察病情，从法律的角度规范护理文书;禁止涂改、粘贴、错写、漏写;使护理人员不但要有保证患者安全的意识，同时也要有自我保护的意识。