多元角度下的纳税服务优化路径

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摘要：当前，随着全新税收制度的推行，对税务部门提出了更高要求，也带来了很多发展机遇。税务部门要确立合理的纳税服务目标，强化纳税服务的技术保障，完善纳税服务的业务流程及机构，打造能力较强的纳税服务工作团队，提高纳税服务运营管理效率。

关键词：纳税服务;优化路径;运营管理

国家税务总局要求对高质量服务体系进行构建，因此，基于多元角度下对纳税服务优化路径进行研究具有非常重要的意义，能够健全纳税服务体系，使税务机关能够更好完成工作任务，打造全新的税收征管格局。

一、当下纳税服务存在的问题

(一)纳税服务目标问题社会中的个体、组织及环境因素都会干扰纳税服务目标的确立，也会在一定程度上影响纳税服务体系的基础定位。当前纳税服务未明确环境角度下的纳税服务目标，实际设定目标同税收现代化发展需求、社会环境发展需求不相符，并且没有在现代化社会治理体系以及公共服务体系中纳入纳税服务这一项内容，仍采用监管和惩治的手段对纳税人进行管理。此外，组织角度下的纳税服务目标也有待完善，因为没有明确的限定纳税服务的定义，所以不能科学、理性看待关键业务及其作用，未将其作为税务业务的关键所在，仅将其认为是形象塑造的手段，服务积极性较差。

(二)纳税服务的技术支撑问题实际开展纳税服务的过程中没有充分发挥先进网络信息技术的优势，无法打破时间和空间对纳税服务的限制，并且没有将纳税服务同先进技术进行有效整合，无法将针对性的纳税服务提供给纳税人，服务的精确程度较差。同时，纳税服务还缺少相应的现代化管理工具，依旧采用传统的粗放化的管理模式，纳税服务的规范化程度较低。

(三)纳税服务的人力配备问题不能有效配备人力资源也是纳税服务的一个重要问题，这同缺少优秀管理人员及专业化纳税服务工作人员有直接的关系。大部分纳税服务管理人员缺少扎实的服务理论基础，业务能力也有待提高，再加上纳税服务咨询者不能给纳税人提供所需的个性化服务，无法解答专业问题，势必影响纳税服务水平。此外，针对纳税服务工作人员也没有开展培训工作。总之，很多工作人员的热情较低，缺少创新精神，纳税服务质量不高。

(四)纳税服务的业务流程及机构问题目前，税务机关所设置的机构不够完善，不能给予纳税人“一条龙”式的服务，征管模式落后，不能有效衔接服务工作。虽然一些办税服务厅已经能够为纳税人提供流畅的服务，但也只是停留在表面上，不同税收岗位职能、机构没有进行有效整合，并且服务流程处在初步建立阶段，所提供的纳税服务不能精确满足纳税人的实际需求，因此需要不断健全纳税服务业务流程。

(五)纳税服务的运营管理问题纳税服务的运营管理也存在一定的问题，并没有深入、系统地对其开展探究工作，没有基于长期性和整体性的角度对其进行分析，运营管理的理论性分析不到位。对税务工作、税收执法及纳税服务三者之间的连续性，并没有明确的条例进行规定和说明，导致纳税服务的质量管理工作效率不高。

二、多元角度下纳税服务的优化路径

(一)确立合理的纳税服务目标基于多元角度下优化纳税服务的过程中，首要任务是确立合理的纳税服务目标，以此推动纳税服务的发展和进步。需要在全面掌握纳税服务内涵的基础上，准确分析其职能及所处的社会环境，即从人员、组织及服务三个不同角度明确纳税服务目标。从组织角度进行分析，纳税服务需要结合税收征管具体职能，了解纳税人员的实际服务需要，给予正确的指导和帮助，将为纳税人提供便利化的服务作为目标;从环境角度进行分析，纳税服务要将提高现代化治理水平以及打造服务型税务机关作为宗旨，以服务需求为导向，确保纳税人能够顺利履行纳税义务，并构建良好征纳关系。

(二)强化纳税服务的技术保障首先，税务机关要利用好包括物联网、认证技术等在内的先进网络技术优势，为纳税人提供自助或网上办税等服务，力争能够在网络环境下完成所有税收业务。允许纳税人自助办理税收业务，能够有效解决传统纳税服务模式存在的弊端，提升服务效率，真正实现将高质量的纳税服务提供给纳税人。其次，税务机关应延伸移动终端的纳税服务，研发设计相应的纳税服务软件。智能终端用户数量不断增多，将税收服务同网络信息技术进行整合已经成为一种必然的发展趋势，为了推动纳税服务的现代化发展进程，必须要借助这一综合信息处理平台，打破时间和空间的限制，支持纳税人在移动终端办理纳税业务。税务机关还要利用好大数据技术，使纳税服务层次得到进一步提升。要学习和借鉴其他企业的成功经验，借助大数据技术对纳税人的习惯、喜好及以往的行为进行记录，确保能够准确掌握和了解纳税人的个性化服务需求，从而积极开展主动纳税服务，切实为纳税人提供便利。再次，税务机关要运用现代化管理工具，加快纳税服务的社会化发展进程。这就要求税务机关要不断学习现代化的管理知识，在公共管理规定的基础上，将现代管理理论渗透纳税服务中，构建科学的管理体系，针对满意度、流程、绩效及纳税人关系等各方面内容进行高效管控，提高纳税服务质量。

(三)完善纳税服务的业务流程及机构首先，改进纳税服务业务流程。明确纳税人的服务需求，形成获取需求→响应需求→满足需求→绩效评价→提升服务的科学流程。这就要求构建健全的纳税需求获取体系，及时获得纳税人提出的投诉意见或服务建议。健全纳税人需求分析机制，实时了解纳税人的差异化需求，为纳税人提供更具针对性的服务，提高纳税人的满意度。完善以需求为导向的纳税服务流程，在创新纳税服务体系时要听取广大纳税人的建议，确保所构建的纳税服务业务流程能够切实满足纳税人的需要。此外，税务机关可以对纳税人开展表证单书“免填单”服务，真正为广大纳税人减轻负担。借助网络信息技术对纳税服务业务流程进行简化，开展税源监控工作，对风险监控影响力较低及不存在信息增值的环节可以直接减掉，开展便捷化的服务业务。完善纳税服务业务制度，规范服务工作内容，结合国家的纳税服务规范标准，对服务职责、范围及具体内容进行细化，做到职责明确化。同时，注重纳税服务不同部门间的协作，实时共享信息，改善纳税服务工作效率。其次，创建集约化纳税服务机构类型。应结合当下先进的管理理念，由纳税服务部门向纳税人通过一种集中化的方式提供纳税服务，使服务更具专业化和针对性，设立纳税服务监督管理机构，维护纳税人合法权益，及时处理纳税人的投诉和举报信息，开展纳税服务效能评估活动。

(四)打造能力较强的纳税服务工作团队税务机关要打造一支能力较强的纳税服务工作团队，结合工作所需能力及职责对人力资源进行合理调配，实现岗位和人才的匹配，并针对纳税服务人员开展系统化培训，提升服务人员的实践能力和理论知识水平，全面提升服务人员的综合素养，改善纳税服务人才队伍结构。鉴于纳税服务工作的特殊性，要对纳税服务人员开展人性化的管理工作，为他们提供更多的关心和帮助，对他们的劳动成果给予充分尊重，同时为他们创造更多发展机遇，支持他们合理转岗、升职和提拔，激发他们的工作热情。

(五)提高纳税服务运营管理效率要针对纳税服务运营工作制定科学、合理的中长期计划，融入现代运营管理技术，充分发挥科技优势，提高纳税服务运营管理效率。此外，应完善服务绩效评价机制，制定实效性较强的评价指标体系，确保评价结果的客观性、准确性，同时发挥数据信息的价值，结合绩效评估反馈信息逐步提高纳税服务质量。

三、结语

税务机关的基本义务就是提供纳税服务，同时纳税服务也是强化税收管理力度的关键，对建立良好的征税关系有着直接的影响。税务机关要结合时展需求，科学对待服务、管理二者间的关系，围绕和谐税收的宗旨对税务系统进行完善，逐步提升纳税服务水平及质量，形成科学的税收服务理念，结合法规规定严格落实税收服务制度，满足广大纳税人的需求，推动税收服务的现代化发展进程。

参考文献

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作者：周斌 单位：泉州经贸职业技术学院