酒店员工外显能力培训

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［提要］酒店对于员工外显能力的培养至关重要，也是酒店企业对员工的基本要求。本文通过分析酒店人力资源管理、人员招聘等内容，提出培训酒店员工外显能力的步骤。

关键词：酒店员工；外显能力；培训

一、酒店人力资源

现代酒店拥有四大资源，即物资、资金、信息和劳动力。人力资源是酒店最基本、最重要、最宝贵的资源，只有人才能使用和控制酒店其他资源，从而形成酒店的接待能力，达到酒店的预期目的。如何对人力资源进行科学而有效的开发和管理，已经成为现代酒店管理的核心。酒店人力资源包含了数量和质量两个方面。质量指标既强调人的质的方面，指具有较强的管理能力、研究能力、创造能力和专门技术能力的人们，属于人才资源；数量因素即为人口资源是指居住在一个国家或一个地区内的人口的总和。其基本形态是一个具体的活人。可见，在人力资源的管理中，更强调的是高质量的人才资源而不是数量的人口资源。

二、酒店人力资源管理

人力资源管理，是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织与调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才、事得其人、人事相宜，以实现组织目标。人力资源管理主要从两个方面进行：（一）人力资源外在要素———量的管理。社会化大生产要求人力和物力按比例合理配置，在生产过程中人力和物力在价值量上的比例是客观存在的。对人力资源的管理，就是根据人力和物力及其变化，对人力进行恰当的培训、组织和协调，使二者经常保持最佳比例和有机的结合，使人和物都充分发挥出最佳效应。（二）人力资源内在要素———质的管理。就人的个体而言，主观能动性是积极性和创造性的基础，而人的思想、心理活动和行为都是人的主观能动性的表现。就人的群体而言，每一个个体的主观能动性，并不一定都能行成群体功能的最佳效应。只有群体在思想观念上一致，在感情上融洽，在行动上协作，才能使群体的功能等于或大于个体功能的总和。对人力资源质的管理，实质上是对人的心理和行为的管理。即采用现代化的科学方法，对人的思想、心理和行为进行有效的管理，充分发挥人的主观能动性，以达到组织目标。总之，现代人力资源的管理就是一个人力资源的获取、整合、保持激励、控制调整及开发的过程。主要包括求才、用才、育才、激才、留才等内容和工作任务。

三、酒店员工的招聘

酒店员工的招聘是酒店人力资源管理的一项重要工作。据有关资料统计，一般酒店每年员工的流动率在50%左右，就是经营最好的酒店，每年的流动率也在5%以上。为了保证酒店的正常运转，招聘工作显得尤为重要。酒店员工的招聘原则是因事择人。酒店依据人力资源计划进行招聘。无论招多了人还是招错了人，都会给酒店带来很大的负面影响。除了人力成本、低效率、犯错误等看得见的损失外，由此导致的人浮于事还会在不知不觉中对企业文化造成不良影响，并降低酒店的整体效率。酒店的招聘信息、招聘方法都应公之于众，并且公开进行。这样做一方面可将录用工作置于公开监督之下，以防止不正之风；另一方面可以吸引大量应聘者，从而有利于招到一流人才。对所有应聘者应一视同仁，不得人为制造各种不平等的限制。要通过考核选择人才，这样既可以选出真正优秀的人才，又可以激励其他人员积极向上。在招聘中，必须考虑有关人员的专长，量才使用，做到人尽其才，事得其人。人员招聘的途径不外乎两个方面即内部招聘和外部招聘。许多人习惯地认为招聘是对外的，而事实上，企业内部人员也是空缺岗位的后备人员，而且越来越多的企业开始注重从内部招聘人员。

四、酒店员工培训

酒店员工外显能力的培训就是按照一定的目的，有计划、有组织、有步骤地向员工灌输正确的思想观念、管理知识和技能活动。酒店通过外部招聘、内部提拔和调动而组成的新的员工队伍，要让他们胜任并发挥出自己的能力，就必须对他们加以培训，尤其是员工外显能力的培训。

（一）酒店员工培训的作用

1、提高服务质量，缩小员工业务差距。面对日趋激烈的市场竞争，酒店业要想吸引、留住客人，保持竞争的优势，就必须提供优质的服务，缩小员工所拥有的技能与他们为顾客提供高水平服务所必需的技能之间的差距。培训是提高业务技能，缩小知识差距最有效的方式和手段。2、控制服务质量。越来越多的事实证明，当今的普通员工缺少顾客所要求的基本工作技能，而顾客对服务的要求也越来越高，酒店应意识到他们必须教会员工如何快速处理顾客投诉？如何彻底打扫房间？如何敏锐地观察顾客的需求？培训的任务是创造员工与顾客之间的默契，因此要传授给员工所需要的全部技能，以便使每一位顾客都能有一次满意的经历。3、增强企业凝聚力，培育企业文化。在现代酒店业的管理中，人力资源管理的核心就是员工素质的提高，这种素质不是先天的，需要对员工进行定期的培训，提高员工的文化、技术素质，帮助员工更好地完成现在所承担的工作，为酒店员工的自身发展提供条件，满足员工的心理需求，增强企业的凝聚力。同时，通过培训过程中的宣传、讲解，能够培育和加强企业文化。

（二）培训的类型

1、职业培训。主要针对一线员工进行。培训的重点应放在培养和开发他们的技术、技能方面，使他们能更好的胜任工作。职业培训一般有岗前培训、岗位培训和继续培训三种。（1）岗前培训。是针对新员工在上岗前进行精心的培训和正确的引导，通过岗前培训，可以为酒店提供一支专业知识、业务技能与工作态度均符合经营要求的员工队伍。一般性岗前培训主要是对新员工进行的一种企业文化熏陶，让他们尽快地融入到企业的环境中去，尽快熟悉工作环境，走向正规。（2）岗位培训。是员工不脱离工作岗位所接受的培训，是岗前培训的继续和发展。对一个重视培训的酒店来说，岗位培训会贯穿每一个员工就业的全过程。岗位培训一般由各级管理人员和经验丰富、技术娴熟的老员工担任培训者。（3）继续培训。主要包括再培训、交替培训和更换培训。再培训的目的是使上岗后的员工复习已经忘记或不大熟悉的业务，通过学习来提高技能技巧；交替培训是使员工成为多面手，这样无论对员工个人还是对酒店的人力资源调配都大有好处；更换培训是指对已经上岗但由于不称职或者不适合某工种的员工创造一个能够充分发挥自己才能的机会。2、发展培训。主要针对酒店的管理人员，培训的核心是观念和技能，它要求管理人员通过培训能够了解和掌握酒店内部和外部的经营环境，提高洞察力，把握酒店的发展方向，选择适合酒店发展的经营之道，处理好酒店内部和外部的各项关系。另外，发展培训应注意培训管理人员处理人际关系的技巧，开拓进取的创新能力，以提高他们搞好协同工作，创造一个使员工满意的工作环境。

（三）酒店员工的培训步骤

1、确定培训需求。确定培训需求既是酒店培训工作的开始，又是衡量培训工作效果的主要依据。包括分析目前员工的工作状况，并与所应达到的工作标准相对照，如果存在差距，那就需要进行培训。根据宾客投诉、员工抱怨和检测发现的问题进行针对性培训。2、制定培训计划。制定培训计划是培训管理工作整个过程中的重要环节，是实施培训的开端。培训计划涉及的主要内容有期望做什么，为什么要做，什么时候做，谁去做什么事，以及如何做等。酒店的培训计划可分为长期计划与短期计划两类。长期计划一般指酒店的年度计划。短期计划一般指针对每项不同科目、内容的培训活动或课程的具体计划。酒店培训部制定年度培训计划的步骤是：（1）确定培训目标。根据培训需求分析来确立目标，培训目标必须能体现整个培训过程所期望的结果。确定的目标必须与酒店长远目标相吻合，与酒店的实际情况相适应，使员工在培训后能够达到目标。（2）制定培训方案。根据培训目标和培训对象制定适合的培训方案。（3）选择培训课程。课程的设计应具有针对性和实用性，如对一线员工进行培训，就应开设礼仪类、技能类的课程。针对管理人员的培训就应加强政策法规、管理学等方面的课程安排。（4）做好培训预算。培训预算是指酒店培训部在制定培训计划时对总费用的预算。预算是通过方案中培训活动所需要的器材和设备的成本、教材、教具、外出活动费用等估算出来的。3、实施培训。酒店培训用的方法可以简单的概括为：告诉你，就是告诉你如何做；做给你看，就是做示范；跟我学就是让你试着去做；纠正你，就是对你所做的进行检查并纠正你的错误。4、评估培训成效。对酒店员工培训成效的评估，是收集、分析及比较受训员工在培训前后，他们在专业知识、业务技能或工作态度上的改变，是否与培训的目标相符合。一旦成效不理想，就要分析查找原因，如果是由于学员或培训员素质的问题，就要教育或者撤换他们；如果是由于培训方法的问题，就要改进培训方法。

主要参考文献：

［1］傅生生.酒店管理［M］.上海交通大学出版社，2011.

［2］马勇.饭店管理概论［M］.清华大学出版社，2006.

作者:张文莲 单位:浙江农业商贸职业学院