浅谈车险理赔服务的改善思路

前言：想要写出一篇引人入胜的文章？我们特意为您整理了浅谈车险理赔服务的改善思路范文，希望能给你带来灵感和参考，敬请阅读。

日系车辆遭遇的打砸损失，虽然就被保险人而言是意外风险，但就该肇事行为人在实施打砸过程其损失是必然，也是有其预见性的。可以定义为故意行为。如果该此案进行赔付，势必会增加大量道德风险的存在。另外从保险的列明责任中能够与其接近的保险责任为“碰撞”，碰撞的释义，是指被保险机动车同外界物体直接接触并发生意外撞击，产生撞击痕迹的现象。该定义中也强调了为“意外撞击”，最后从保险的风险管控来讲，“承保风险不能使大多数保险标的同时遭受损失”，显然该事件已经不是一个案，而是一个群体事件。也正是因为该属于群体事件，各家保险公司对此都相当谨慎，均未对此是否能理赔进行明确表态。

砸车事件的保险理赔问题剖析

日系车被砸保险公司该不该赔，应该从两个层面来分析，一是看适合的险别及保险责任，二是看事件的定性。

1．日系车被砸可能适合的险种。日系车被砸可能适合的险种集中反映在车损险、新增加设备损失险、玻璃单独破损险等几款产品上，其中以车损险为典型代表。目前几家保险公司的家庭自用汽车损失保险条款，保险责任中都有“碰撞”规定，属于保险责任，按照对碰撞的释义，是指被保险机动车同外界物体直接接触并发生意外撞击，产生撞击痕迹的现象。而车辆被砸是指人用坚硬物体同车体接触，其中车体毁损就是撞击造成的后果，对于车辆所有人来说，碰撞属于意外。符合碰撞的所有特征和因素，因此车辆被砸可以认定为碰撞的责任范围。衡量日系车被砸造成车损是否属于保险责任，还需要对照车损险的免除条款。目前大部分保险合同中的免责条款，唯一与打砸沾边只有“暴乱”这一条，在百度词条上搜索暴乱有武装骚乱、遭暴乱;行凶作乱，以武力破坏社会秩序;指社会发生骚动变乱;猛烈而杂乱等意向。而暴乱的终极层级可构成暴乱罪，是指行为人以敌视和破坏人民民主专政和推翻社会主义制度为目的，用武装的手段组织、策划、实施投敌叛乱或武装暴乱的行为。在车损险条款中并没有清楚界定暴乱，砸车是否构成暴乱没有在条款中明示。故而可不必考虑砸车事件构成暴乱，基于这个层面，笔者认为砸车可以归于车损险的保险责任。

2．日系车被砸事件本身的定性。日系车被砸事件本身属性的认定权并不在保险公司，也不在保险监管层、保险协会组织，只能由政府来界定。而政府对爱国游行活动中展示的国民的爱国热情是肯定的，并且对自发抵制日货行为并不反感，而对于出现的少数砸车事件本身并没有正面认定到暴乱的层级，主要表现为对砸车个体采用的问责和追究相应法律责任。从这个层面上说，砸车事件对被保险人而言，属于一次意外事故。基于以上两点，笔者认为砸车事件表现为游行活动中的突发的、意外的偶然事件，日系车被砸当作为一次意外发生的碰撞事件，保险公司应该承担赔偿责任。由于保险公司目前没有对受损车辆开展赔付工作，部分保险公司仅对单独的玻璃破碎进行了赔付，而对于因砸车带来的车身损失进行了定损，尚未明确答复客户是否可以赔付。而按照《保险法》的规定，保险公司对于未能及时赔付的案件应该在做出书面告知，对于拒赔的案件三日内需要出具书面的拒赔通知书，对于属于保险责任的事故情形复杂的需要在三十日内做出核定。鉴于该时效的考虑，保险公司需要尽快做出决定。

从日系车被砸看车险理赔服务的改善

一直以来，关于车险理赔的话题不断，今年是整治车险理赔难的重要一年。而砸车事件所带来的车险理赔与否之争集中表现在对车险条款的争议方面。以下几点是笔者由此事件所带来的相关思考和建议。

1．车险条款应进一步细化明确

砸车事件带来的争议焦点之一是砸车事件是否构成保险责任，焦点之二是砸车事件是否构成暴乱。由于在车损险条款中没有明确人为砸车是否是碰撞事故，而由专家学者及社会各界来进行辩论，甚至由法院来进行判决，这本身是条款设计不完善的表现，进而才引发车险理赔的争议。而对于除外责任列明的一些条文在附注中找不到答案，造成对理赔执行的模糊定位。甚至会出现由于法律界人士以当合同出现争议时会作出有利于被保险人的裁决，而使保险理赔超越保险合同之外，变成一种以保护被保险人弱势群体为主的判案常规，失去公允性。而这一切的始作俑者实为保险条款自身的不严谨所致。故而，车险理赔难的症结往往也表现在这一层面。改变这一局面的基本策略是对现有产品进行改进，进一步明确容易引发争议的条文。笔者建议可以将保险责任当中列入一个“打砸”责任，与“碰撞”“倾覆”责任并列。或单独开发“打砸”责任险，将其列入附加责任险。“打砸”保险责任释义为:被保险机动车辆因群体事件受第三方影响造成的直接损失。第三方不包括投保人、被保险人、驾驶员及其家庭成员。

2．车险理赔服务有待提升

日系车被砸引发社会讨论，更多表现为车主对理赔服务的担忧。赔与不赔也许并不是最重要的，重要的是保险公司要有一个有理有据的明确态度。迟迟不表态，只会加大消费者对理赔难的认同，所以在该事件中，保险公司需要更多的服务创新来破解此类的理赔难题。与之鲜明对比的是，针对日系车主车辆遭受打砸的系列事件，广汽丰田推出了以换购或维修的方式，为受损车主承担除保险公司赔付之外的全部损失。长沙的一家销售日产品牌的4S店也明确提出了凡该店销售的日产品牌车辆，因本次打砸的事件而造成的损失由该店提供免费维修。而保险公司大多表现的比较低调，至今没有哪家保险公司直面媒体表态赔与不赔。而我们清楚地知道对于一个事件最终在保险合同面前只能表现为赔和不赔两种结果。在突发事件面前，表现得过于谨慎，被动的等候监管部门或上级公司的通知，守了自身的规矩，寒了客户的心。此外，因为条款本身的歧义而带给理赔带来不必要的麻烦，车险消费者更加期待理赔标准的统一与透明。拖延、被动式的理赔给消费者带来消费盲区会增加不信任因素，基于此保险公司应改善自身理赔服务水平，以创新的服务手段及时应对突发公共事件。

3．保险监管部门对于突发事件的处理能力有待加强

从2012年9月15日第一辆日系车被砸，到11月中旬止，尚没有任何一家保险公司明确表态赔或不赔，其监管部门也未对此保险责任发表明确意见。显然这已经违反了《保险法》第二十三条:保险人收到被保险人或者收益人的赔偿或给付保险金的请求后，应当及时作出核定，情形复杂的，应当在三十日内作出核定……。另外对保险责任有异议的，通常由国家法律做出解释，一般分为立法解释，司法解释、仲裁解释、行政解释和法理解释。目前作为法理解释的主体学者、团体、专家都有不同看法，他们观点只能是一种参考。而在这群体事件面前其保险监管部门的行政解释就尤为重要。

4．对于被保险人的一点建议

以丰田车主王先生为列，王先生其所购买的一汽皇冠车于2012年9月15日在长沙被砸，以为保险公司依照惯例没有赔付，只能自认倒霉，便自行将车辆进行维修，后得知丰田厂家将承担此次打砸事故中受损的丰田车辆损失，故向厂家提出索赔，但无法提供其事故证明、损失证明，无法获得赔偿。另依据保险法第二十一条规定，投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时(48小时)通知保险人。故意或因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿或者给付保险金的责任。由于王先生发生事故后没有向保险公司报案，所以即使保险公司确定可以赔付被打砸造成的损失，由于王先生没有及时报案且没有保留有关索赔依据，所以也很难获得赔付。由此可见，被保险人在车辆受损后应第一时间通知保险人，并保留好相关事故证明、损失证明，如损失照片、维修清单及发票等至关重要。（本文作者：薛恒、王炜 单位：保险职业学院、中国人民财产保险股份有限公司长沙分公司）