汽车保险理赔时效纠纷浅析

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摘要：随着我国经济的快速发展，汽车汽车产业达到前所未有的发展，汽车保险行业更是犹如雨后春笋般兴起。车险理赔一直是车主投保后最关心的问题，理赔时效更是保险公司理赔服务水平的最重要体现。在理赔过程中，理赔时效纠纷是保险公司与被保险人之间的主要纠纷之一。文章就汽车保险理赔过程中出现的时效纠纷的原因进行分析，并提出相关的解决建议。

关键词：汽车保险理赔；时效纠纷；解决建议

前言

所谓理赔时效，是指被保险人出险后，从被保险人提交完整理赔资料到结案之间的时间期限。在这篇文章中，理赔时效是指被保险人从报案件到结案赔付之间的时间期限。我国新《保险法》规定“保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时做出核定，情形复杂的应当在30日内做出核定，但合同另有约定的除外”。在众多理赔案例中，未在规定时间内结案，理赔时效慢成为被保险人与保险公司产生纠纷的主要原因。合理解决理赔时效慢问题，对缓解保险公司与被保险人之间的纠纷有重要意义。这就需要我们认真分析其中原因，而后做出相应的解决对策设想。

1汽车保险理赔时效纠纷原因分析

我国在车险理赔方面的法律、法规和保险某些条款不够完善，在出险车辆选择修理厂及配件等方面还缺乏统一的标准。即使同一品牌，各4S店配件价格本身存在差异；除此之外，投保人一般选择4S店维修车辆，而4S店对汽车零配件的定价往往高于汽车保险公司的定损价格，导致其中的差价需要投保人自己承担，而投保人希望这部分差价有保险公司承担，这都导致投保人或被保险人与保险公司之间存在价格争议、修换争议等，影响理赔时效，引发纠纷。从投保人或被保险人角度。第一、投保人或被保险人在汽车出险后，因缺乏对保险方面的索赔程序、索赔资料（交通事故认定书、索赔申请单、维修发票、身份证等）了解或是存在某种程度的误解，导致无法向产险公司出示充足有效的理赔证据，造成理赔效率的下降，引发车险理赔时效纠纷。第二、被保险人对保险责任不了解，对理赔范围不清楚，例如故意碰撞、酒后驾驶、扩大损失等案件属于保险责任免除案件，此类案件易导致理赔纠纷，严重影响理赔时效。从保险公司角度。第一，前几年，各产险公司倾向业务的发展，而忽视客户服务，特别是出险后理赔服务，直接导致理赔工作与发展迅速的车险承保业务不相协调。第二，由于部分保险人的素质问题。在办理保单时，误导客户，对车险的一些条款不作详细的解释，投保人出险后，不了解理赔程序及理赔范围等，影响理赔时效。第三，保险公司未对理赔流程和失效做出可视化跟踪，导致被保险人对案件时效进度的掌控较差。第四、部分查勘定损人员职业能力问题。部分查勘定损人员由于任务量较大，案件较多，会出现遗漏或延迟处理现象；或者由于查勘定损人员工作流程不熟练，定损技能不达标,未做好案件流程交接等影响理赔时效。第五，投保人出险报案后，理赔人员不能及时到达出险现场进行查勘定损。并且在查勘定损完成后，由于理赔核算，逐级审批等环节耽搁了大量时间。第六，受利益的驱动，保险公司为了实现自身的当期利润指标，曾经存在推迟赔款的现象。

2汽车保险理赔时效纠纷的解决建议

2.1完善法律法规

对于汽车保险行业，需要依据具体情况作出相应法律法规的完善，不断地促进保险公司与投保人双方的利益平衡。同时对理赔制度进一步完善，促进汽车保险企业提升服务质量。保险监管行业也需要对因理赔时效慢导致的投诉案件加以监管，督促保险公司尽快处理案件。

2.2对投保人的建议

投保人在投保前应仔细阅读保险条款，应特别注意条款中的保险责任、责任免除、如实告知和理赔申请等款项内容。对于不懂的保险条款，应及时询问业务人员。在汽车出险时，应及时联系保险公司理赔人员，保留好理赔证据，并准备好理赔所需要的各项材料。

2.3对保险公司的建议

（1）保险公司要加强对理赔人员的服务质量监督，对保险人和理赔人员进行业务培训，提高职业技能，改善服务态度。（2）细化理赔管理。主要从以下几个方面着手：•保险公司可将理赔时效作为考核理赔人员的重要指标之一，督促相关工作人员在规定的理赔时效内尽快结案；‚保险公司应实时对未结案的案件进行监控。当理赔人员个人负责的案件中，未处理完的案件较多时，保险公司应该给理赔人员留有足够的时间去处理案件，及时响应被保险人的需求。ƒ建立复杂案件索赔指引。对于复杂案件，理赔人员应有明确的理赔方案。在与被保险人沟通时，能够清晰全面的告知指引被保险人已经完成什么、正在做什么，后续还在做什么，并且在理赔流程设计中予以体现。提升客户对案件的掌控感，缩短理赔时效。④建立理赔案件可视化跟踪。保险公司及被保险人均可对理赔时效进行实时跟踪，减少纠纷产生。

2.4其他方面相关措施

我国汽车保险业应该结束过去粗放经营、恶性竞争的模式，通过政策扶持和资源优化，进一步富有创新的把汽车保险产业链有机整合起来，从根本上解决我国汽车保险理赔中存在的问题。这不仅需要保险公司，还需要保险中介机构、汽车生产厂、零配件商、维修厂、汽车金融公司等相关行业协同发展，形成一个有机整体。通过汽车保险产业链充分的分工和协作，科学合理地配置保险资源，降低产险公司人力和管理的成本，提高产险企业的竞争力，进而推动汽车保险行业的技术、服务方面的创新，实现我国汽车保险产业链可持续发展。

3结束语

随着我国汽车产业快速发展，汽车保有量日益增长，汽车保险与理赔在运行过程中产生的纠纷也越来越显著。理赔时效纠纷作为保险公司与投保人之间的重要纠纷之一，影响着双方利益。恰当的解决理赔时效纠纷，需要国家法律监管、保险公司以及投保人等层面共同采取措施，作出努力，让保险承担起应有的社会价值，带给企业和个人更多的保障和利益。

参考文献

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作者:贾心红 单位:山东现代学院