平衡计分卡视角下伞型企业文化分析

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摘要：作为战略管理工具，平衡记分卡突出绩效管理与战略间密不可分的关系，是实现企业文化管理的有效工具。结合“伞形”企业文化管理模型，对企业文化管理实践进行了思考。

关键词：企业文化管理；平衡计分卡；伞形模型

纵观当前海尔等国内外知名企业，人本管理已成为当今企业文化建设与管理的主流和发展趋势。在我国学术界，人本主义学说认为企业文化是一个企业在持续发展或生产经营实践中逐步形成的以企业精神、使命愿景、战略目标、经营理念为核心的，凝聚、激励企业各级经营管理者和员工归属感、积极性、创造性的人本管理理论，是企业的灵魂。由于对企业战略和经营决策的关键性与决定性作用，越来越多的战略控制方法与管理工具被引入到企业文化管理之中，启发了现代文化管理新思路。

一、传统企业文化管理模型概述

企业文化虽包罗万象，却是一个有机统一的整体系统。传统观念看来，企业文化包含精神层面和物质载体两大范畴，各部分相互支撑、相互联系、相互作用、相互转化。国内外学者根据企业文化的现象和规律，提炼出箍水桶原理、细胞结构原理、榕树原理等，构建了企业文化睡莲图、冰山模型、同心圆图。“细胞结构”与“同心圆”模型，将企业文化划分精神、制度、物质等多个层面，重在研究企业文化体系和各要素之间的逻辑关系；“睡莲”“冰山”模型，将企业文化区分为看得见的表象指征和隐藏深处的价值观，强调潜在价值观的根源性与决定性。“榕树”模型，认为企业文化建设特别是国有企业文化建设是一个先生根后萌芽进而枝繁叶茂的过程，侧重于整个过程的因果联系和最终的结果；“箍水桶”模型，把企业文化建设管理的过程比作箍水桶，突出企业领导者在推进文化建设与变革中发挥的主体作用。上述关于企业文化管理原理模型的主流理论，有的形象地描绘了企业文化的各个要素，有的生动地隐喻了企业文化创建的全过程，有的较好地提炼总结出企业文化建设的因果联系，但是尚未形成既注重各文化要素的特征和联系，又兼顾企业文化管理系统性、独特性、时代性、动态性的全息模型。

二、平衡计分卡视角下的企业文化管理解析

（一）平衡计分卡与企业文化管理的关系

“企业文化与战略的关系不是一个简单的先有战略还是先有文化的问题，而是一个互相牵引、相互支撑和相互制约的关系问题。”①因此，作为战略管理工具，平衡记分卡突出绩效管理与战略间密不可分的关系，是实现企业文化管理的有效工具。平衡计分卡主要通过对财务、顾客、内部流程、学习与成长四个维度的设计和驱动，实现战略控制。尽管也有研究指出，平衡记分卡类似于体育运动计分卡，而非流程改进的方法，它只是以定量的方式来判断做得怎么样。但是它的引入为企业文化管理提供一个全新的视角，为企业文化管理新模型的构建框架提供了理论依据，也有助于文化与战略间理念牵引和行为支撑作用发挥。

（二）四个维度的企业文化管理

要从平衡记分卡视角重构企业文化管理模型，必须对四个维度相对应的衡量指标进行分析，并把它们转化到企业文化管理范畴。

（1）财务维度。财务维度即长期股东价值，从企业文化管理角度解读，可以界定为企业文化引导为股东创造怎样的价值。长期股东价值，宏观上体现在企业的价值观、企业精神、企业哲学、企业道德等精神文化层面，微观上体现在资产报酬率、市盈率等财务指标层面。通常意义上，对于企业文化管理范畴的股东价值，从宏观的精神文化层面考量更显著、更直观。企业文化的导向功能、凝聚功能作用于使命、愿景、战略目标的实施，产生提升股东价值、经济效益的巨大向心力和驱动力，成为其他维度设计之源。

（2）顾客维度。顾客维度即产品服务水平，具体是指企业文化引导企业以何种形象或行为呈现给顾客和市场，如何对待顾客和市场的需求。平衡记分卡工具中，主要将顾客、供应商、其他利益相关方等狭义的顾客视作对象，最终以顾客满意度、顾客获得率、顾客保持率等指标来衡量。企业文化是一根连通公司、员工、客户的纽带，所以在企业文化管理实施过程中，从广义上来理解“顾客”更为科学。广义的顾客除包括狭义的企业外部顾客，还包含了视为企业内部顾客的员工。顾客内涵的延伸，使顾客维度的外延得以扩张，产品服务质量的范畴也随之进一步泛化。企业文化的顾客维度，不再局限于与外部市场相关的财务指标，而涵盖了企业所有行为在企业内部与外部的反馈，例如经营业绩、企业福利、人际关系、合作关系、品牌效应、公益活动等多方面。

（3）内部流程维度。内部流程维度指标包括短期的改善，又涉及长远的革新。管理者根据企业战略目标，确认创新流程、经营流程、服务流程等组织内部关键流程，包括创新指标、内部客户服务指标、营运指标、社会化指标。企业内部流程在精神层面和行为层面间起支撑与传导作用，其制定应以财务、顾客维度目标为核心。在企业文化管理中，内部流程维度主要体现在企业领导体系、组织结构、管理制度方面。制度文化的落地能为企业的现状改善、变革创新、持续发展提供保障，让符合企业愿景、使命和战略目标的正面行为、典型做法、先进经验得以巩固，提高企业管理的科学性，使变革更易推进。

（4）学习与成长维度。学习与成长维度是推动三个维度取得突破、获得卓越绩效提供强有力的强大动力。学习与成长维度通常包括员工满意度、员工保持率、员工培训成本等。人才是第一生产力。企业投资于员工技术再造、组织程序和日常工作的理顺，将直接助力价值的创造、满意度的提升、经营成果的转化、企业文化的沉淀。在企业文化管理范畴，投资和培训如同新技术、新服务、新产品、新人才、新理念、新业绩的“孵化器”。学习与成长，不仅仅指员工的学习成长，更重要的是企业主体在方方面面的综合成长和进步。它不拘泥于一些量化的数字指标，呈现出一种积极、持续、快速、优质、健康、高质量地向前发展的整体趋势和状态，比如良好的人才培育环境、高素质的职工队伍、浓厚的创新氛围、增长的卓越绩效等。

三、四维全息伞型企业文化管理模型的构建

通过前期对平衡计分卡与企业文化管理关系的推演、衡量指标的转化，可以构建出“伞型”企业文化管理模型。

（一）“伞型”企业文化管理模型结构图

在“伞型”企业文化管理模型中，企业文化结构由与平衡计分卡对应的财务、顾客、内部流程组成。

财务维度处于伞的轴心位置，也是企业的精神文化——企业价值观、企业精神、企业道德等要素构成的意识形态总和。它直指股东长期价值，决定了企业战略实施即企业各要素形成合力的方向，是企业文化管理的核心和灵魂。

顾客维度是体现在外化的行为层面，相当于伞布，以“财务回报”为目标设计。顾客维度可以细分为内部顾客维度和外部顾客维度，如同伞布具有正反两面一样。但是无论正面还是反面，都同属于一块伞布之上不可分割，就像生产效率、经营业绩、攻关成果、企业福利、人际关系、合作关系、品牌效应、公益活动等行为可作用于企业内部外部，其反馈效应可在内外间转换并同时扩散。

内部流程维度表现为伞架，是管理系统运行的支撑。以制度属性为特征的内部流程，对企业各类资源起整合、调控、优化的功能，在企业领导体系、组织结构、管理制度、企业法律法规等执行准则的制约下，确保各业务部门在整体框架下有序运作。

学习与成长维度是企业文化管理的状态，它不仅是财务维度、顾客维度、内部流程维度的立体呈现，更是企业战略实施、创造价值的动态过程。如果说前三个维度构建出立体的“伞型”企业文化管理模型，那么加入学习与成长维度（时空上的潜能），则使模型展现出动态、全息的图景。

（二）“伞形”模型的运行机制

企业文化的落地，重在内化于心、外化于行、固化于制。这与“伞形”模型的运行机制完全吻合。财务维度的企业价值观等对企业产生辐射效应，直接映射到行为上。这些行为既包括企业主体行为，也囊括了来自企业内部及企业外部“顾客”的反馈，它们在伞布的正反两面描绘出带有企业文化印记的花色。最终，同由企业精神引导制度、准则、标准等框架结构，将伞的形状轮廓固化下来。

“伞形”也是多力平衡的模型。“伞形”企业文化管理各部件在向心力、凝聚力、辐射力、约束力的共同影响下，达到结构的平衡。平衡状态下，处于轴心企业精神决定着企业站位格局和战略高度，处于伞架位置的制度决定了伞的张合度、抗击力即企业的抗风险能力和创造创造卓越绩效的能力。将“伞型”企业文化管理模型放在时空维度之上，从它的张合、旋转、上升中，可以窥视出企业的成长、发展全貌。

四、“伞型”企业文化管理模型的启示

基于平衡计分卡视角的“伞型”企业文化管理模型，克服了企业文化传统结构模式的局限性，为我们企业文化管理提供了全新思路。在“伞形”企业文化管理模型中，文化的界定更加宽泛宏观，企业文化管理的各个要素、各个层面化作四维全息式的“影像”，管理者能更全面、更直接地获取相关信息。如何使“伞形”模型发挥作用，可以从以下几个方面思考：

勤修“气功”，构建具有强大凝聚力、感召力的企业精神内核。在传承文化基因的基础上，树立好企业价值观，指明企业的发展方向，明确企业的战略定位，引导企业各主体为之奋斗，培育独具特色的企业气质和企业风貌，深植企业文化、筑牢企业精神。

练好“瑜伽”，构建平衡的企业文化管理体系。以核心价值观构建为引领，建立与企业精神适应、匹配的内部流程，协调企业各职能系统、各制度系统的运行，实现全过程控制，保障战略稳步实施。

学打“太极”，做好微观宏观视角的切换。在实际的企业文化管理中，要树立宏观与微观、定性与定量分析的双重思维。既要从战略高度审视企业文化管理的四个维度和各层面的关系，去理解“伞形”模型规律和原理，又要掌握定量衡量指标的评价方法，帮助验证和指导企业文化管理。

利用“光环”效应。搭建企业文化宣传平台，对企业精神辐射到广义顾客维度的行为、企业的改革发展，进行全方位、立体式的舆论引导和正面宣传，塑造企业品牌形象，营造浓厚文化创建氛围，给“伞形”模型加上“滤镜”，不断增加企业知名度，提高公众对企业的认知，让企业文化管理事半功倍。

注释：①李宝生.基于平衡计分卡的企业文化管理研究［J］.商业经济研究，2016（12）

参考文献：

［1］李宝生.基于平衡计分卡的企业文化管理研究［J］.商业经济研究,2016（12）.

［2］刘光明.企业文化［M］.北京:经济管理出版社,2016.

［3］李建.由“箍水桶”原理浅谈企业文化变革［J］.经济师,2004（11）.

作者：罗贝 单位：宝武环科武汉金属资源有限责任公司