谈服务业企业文化现状及发展

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摘要：面对激烈的市场竞争，要想提高企业的竞争力，破解影响企业生存与发展的难题，建立自己企业的企业文化是条重要途径。大型企业奉日本的丰田文化、德国的大众文化、美国的沃尔玛文化等为企业发展的楷模。企业年年都投入大笔的培训费，用各种活动来建设企业文化。小企业却视企业文化为“侈奢品”，常常表现为“羡慕嫉妒恨”，认为高攀不起。为此，笔者从邢台服务业企业文化现状入手，提出应对策略，助推服务业以企业文化作为动力源泉，提高自身的竞争力。

关键词：企业文化；现状；竞争力

邢台市从事服务行业的企业遍布大街小巷，每天都有开业、关张的，少有三年以上的老店经营。邢台市有60万人口，人们生活离不开服务业，为什么有如此旺盛的需求，服务企业却不能长远发展呢？

一、邢台服务业企业经营者无意识塑造的企业文化限制企业发展

1.“短视”现象。一是利字当先，唯利是图。数字经济时代，很多行业异军突起，上市公司“一夜造富”，对市场形成很大的冲击，投资者心态浮躁，追求快钱、热钱风流行。管理者不愿在传统行业或发展缓慢的行业投资或加大投资，管理被认为是冗余操作，只要快速出产品、提供服务就可行。二是企业和员工都是获利的工具。企业经营者重利润硬性指标，轻文化软实力塑造。利润可增，费用可减，每天能挣多少钱，费用支出多少在经营者心中有一杆秤，其他都是浮云。有老板感叹“邢台市一个五六线小城市，员工工资4000~5000元/月，员工仍频繁跳槽”“按制度罚款员工就辞职，熟练工不好找，新人入行还要培训，麻烦！”员工与企业除了雇佣没有其他的关系，员工只关心工资，老板只关心销量。

2.对企业文化的认识存在偏差。一是企业文化仅仅是企业对外宣传的工具。“不请专家、不做培训就不存在企业文化”，这个认知的偏差造成很多的管理者对自己企业已有的“企业文化”不信任，不珍惜，唯专家是听，以请的专家资历高、费用高为荣耀，大肆宣传，将企业文化的塑造作为一种企业的运作方式，甚至变成宣传工具，企业只重“外修”，不重“内涵”，培训结束后一切照旧，企业文化塑造变成走过场。二是只要被印证过的企业文化就是合适的。中国有句老话“出头的椽子先烂”，别人都这样做，就没错。中国商务部最新的数据分析，我国餐饮业营业额每年以17%左右的增速迅猛发展。艾媒数据中心提供的调查数据显示，我国餐饮业商家数量每年增长35%（2020年受疫情影响，数量下降15%），前景十分广阔，餐饮消费正在成为拉动内需的重要力量。餐饮业的激烈竞争使行业内出现了一种奇怪的现象，每当新店面开张，门前车水马龙，一派繁荣景象，几个月后门庭冷落，一个餐饮黄金地段，店面曾创下一年更换6次招牌的记录。无差异竞争培养了食客的一种习惯，一家店只去一两次，因为各家店的菜式口味变化不大，新店环境更好，价格更优惠，毫无忠诚度，老店不死才怪。

3.低价格的企业文化使行业停滞不前。公安部交通局数据显示，截至2019年6月，全国机动车保有量达3.4亿辆，其中汽车2.5亿辆。据测算，目前中国千人汽车保有量已经达到179辆，超过世界千人汽车保有量平均170辆的水平。这么大的市场规模，洗车行业为什么不景气呢？洗车一般分为冲洗、泡沫、擦拭、冲洗、擦干五步。10年前洗一辆车要10元钱，现在水、电、人工成本几乎翻倍，价格还是10元，还要什么服务，最多是擦的时候用点劲，越用劲，车漆划痕越重，整个行业都失去了发展方向。

二、企业文化限制邢台服务业发展的原因

1.缺乏理论依据。服务业企业发展太快，以往的企业文化理论主要是以生产企业作为模板进行研究提炼出来的，这与服务业企业文化有较大差别，适用性不强，不能拿来就用；企业文化是从书本理论传播开来的，给企业经营者的错觉就是高不可攀，耗时费力，不易实现。

2.缺乏制度规范。企业创立之初，制度不健全，最直接的办法就是任人唯亲，不能让外人插手。亲人当时付出具大努力，企业一旦发展起来，当然要提供给他们舒适的岗位和利润丰厚的待遇作为回报，所谓“知恩图报”。但这对于企业发展不一定是最好的选择：随着业务越做越大，员工越来越多，市场竞争越来越激烈，管理和经营知识需要提升，企业需要新生力量。如果原来的管理人员不能满足企业的发展需求，给企业带来的不仅是不协调，还会造成员工没有上升空间，不被信任，企业缺乏民主，形成专制的企业文化，这种不理性给企业带来发展的风险，企业很可能在无能为力之下走向衰败。例如，四川希望集团，企业发展到一定阶段后，1995年四兄弟发生内斗，公司利益因此受损，最终不得已分裂成四个公司，各自创新经营，局面才得以扭转。

3.缺乏技术创新。企业文化需要被引导和发掘，在日常工作流程和操作规范中隐含着企业文化，这个不是一天、一个人能改变的，改变的代价有可能是退步，因此，不出错也比有风险对企业经营更安全，我们模仿过日本企业的忠诚文化，但是发现中国人更加追求合作主义；对比日本企业注重细节，中国企业更重视数量。日本企业文化拿来主义执行起来难度是相当大的。消费者的需求千差万别，但主流需求是可以通过统计方法被甄选和培养出来的。这就需要管理者进行统计与分类汇总，并进行数字分析。由于需求是在不断变化的，这个工作不能一劳永逸。不重视消费数据，就是不重视消费者的需求，这决不是“微笑服务”能解决的问题。因此，出现了既不创新也不合作的企业文化毒瘤。

三、服务业企业文化建设措施

1.设定一个相对公平公正的考核机制，让员工明白付出与回报相匹配。员工工作首要目的是获得报酬，这是核心话题，因此必须首先让员工明白考核机制，用回报来引导员工努力的方向。海底捞公司从1994年一个小火锅店经过20多年的努力成长为上市公司，发展迅速的原因在于它的考核机制：员工在海底捞除了提供正常餐饮服务外，还负责“哄客人开心”“拉面表演”等特色服务，在这种给员工额外“加活”的情形下，海底捞CEO张勇却表示，员工很少离职，这是为什么呢？海底捞与业内同行的以营业额和利润来考核店长不同，以顾客满意度与员工满意度作为评价指标。海底捞不考核翻台率，但是海底捞的员工比谁都重视翻台率。这种自我管理就是员工发自内心的对企业的满意度。

2.让工作不同年限和做出不同贡献的员工薪酬有区别。马斯洛的需求理论指出人有归属与爱的需求、自我实现的需求。消费者在接受服务的同时也希望接受到来自服务者的关爱；企业要在内部员工和外部市场的共同关爱下才能茁壮成长。“人人平等，同工同酬”，多少民主人士孜孜追求的平等与博爱的世界，在企业长期经营中遇到了新问题，资深人士与职场小白的水平的确差距很大，进步需要时间与空间的历练，薪酬的高低也是对员工能力的肯定，因此，薪酬就必须要有等级结构。而且要考虑职位、能力、业绩等多方面因素。新员工是公司的新鲜血液，老员工维持公司的持续运转，公司的不同发展阶段需要不同的人才结构。业绩突出的员工是公司成功的保障，不能搞平均主义，在薪酬方面要有区别。沃尔玛造就成功企业的十条准则之一，就是“感谢员工对公司所做的贡献”。一个企业能够从小到大、从弱到强，与全体员工的努力是分不开的。所以企业要学会感恩。员工是企业的基本组成要素，员工认可企业，他们才会到企业任职，好的企业就要给员工施展才华的平台，适合的工作岗位；员工每天尽职尽责、满负荷地工作，伴随公司的成长过程，因此薪酬中要考虑工龄因素，既体现公司对员工忠诚度的鼓励，也是对老员工的历史贡献给予肯定：员工做了额外的任务、为了提高公司效率而加班加点；员工为了获得订单忍受别人的冷眼和承受巨大压力；员工为了维护公司形象独自咽下委屈和泪水。薪酬中怎么能不包括对员工能力肯定的因素？

3.系统地培训员工作业技能、沟通技巧、文化知识。有人说海底捞入职培训特别好，先进行标准培训再上岗。海底捞的新员工培训，甚至还包括如何使用ATM机，如何乘坐地铁：买卡、充值，说白了就是如何在这座城市无障碍地生活。企业在帮助自己的员工尽快去融入一个城市。需要培训的不只是新入职的员工，如果老员工因为熟悉的环境与工作惯性，不追求进步，不寻求改变，尤其是在重要的工作岗位上的老员工，会阻碍公司前进的脚步。但是老员工为公司曾经的付出是有目共睹的，他们的今天就是新员工的明天，因此企业不能放弃老员工。要给老员工进行与时俱进的职业培训，当然也可以调整或轮岗到其他岗位发挥作用。有道是“家有一老，如有一宝”。

4.适当组织员工开展文化娱乐活动。通过开展文化娱乐活动增加员工之间的感情，和谐组织中的人际关系，从管理效率的角度来提高组织的管理绩效，提高员工工作归属感。在任何公司工作中，都是划分团队的，员工只了解自己所在团队，对其他团队了解不多。工作只是一个侧面，正如七匹狼广告：男人不止有一面。参加活动，除了会更加熟悉彼此，还会了解同事的爱好特长、性格特点。在放松的时刻，增加团队的凝聚力，有利于在实际工作中团队内部、团队间的协作。华为、阿里巴巴等大企业的年会很大规模，几万人在体育场。员工们感受到公司整体强大，感受到企业是一个整体，为了共同目标和理想，群体给员工神一样的力量。

5.加强与员工的多渠道沟通。沟通渠道有多种：电话、公告、报告，电子邮件、微信、QQ等。企业信息向信息化、知识化、全球化趋势演变，使企业的组织管理结构与管理沟道渠道具备更多网络型组织管理结构的特征，使企业能成为信息化企业。三星电子CEO尹钟龙说：“我花了很多时间巡视公司在国内外的工作场所，从基层开始检查运营情况，听取面对面的报告，表扬他们取得的进展。这使我有机会随心所欲地直接参与讨论事务，从高级管理层到较低级别的职员我都能接触到。尽管许多人认为，数字技术的发展为打理全球企业业务提供了便利，但我仍认为没有任何革新能够取代通过直接讨论得到的信息真实。”面对面谈话，它能一次传递很多信息，并且能够迅速得到反馈，能处理更多的信息，能及时提供反馈，而且极具人性化，但是一个人的时间是有限的，面谈不是对每个企业管理者都适用。

6.员工创造企业文化，制度纠偏员工行为。企业文化的约束功能主要是通过完善管理制度和道德规范来实现。企业制度是企业文化的一部分。企业制度是企业内部的法律，企业的员工必须遵守和执行，从而形成约束力，如果员工违背了制度必须受罚；道德规范是从伦理关系的角度来约束员工的行为，如果员工违背了道德规范的要求，就会受到舆论的遣责，心理上会感到内疚。法治与人治的完美结合，造就成功的企业，创造出新的风俗文化。一个企业充满了团结友爱、相互信任的和睦气氛，企业内部就会形成强大的凝聚力和向心力，这就是企业文化的激励功能。完美的企业形象必然推动其事业的发展。

参考文献：

[1]高峰.企业文化[M].北京：中国纺织出版社，2002.

[2]谭道明.企业管理概论[M].第2版.武汉：武汉大学出版社，2000.

[3]李桃，王志刚.企业文化与企业核心竞争力研究综述[J].经济研究导刊，2009（11）：38-39.

[4]梁爱红.邢台服务业发展现状、问题及建议[J].统计与管理，2018，(02）：41-42.

作者：杜峰 梁志军 张保辉 刘现川 单位：省煤田地质局第二地质队