中小型物业服务企业的发展策略

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摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，物业管理行业越来越被人们关注，呈现出了生机勃勃的发展趋势，与此同时也面临着不少的威胁和挑战。作为中小型物业服务企业如何在竞争激烈的物业市场上立足，提升企业的核心竞争力，促进企业可持续地发展，成为急需解决的问题。

关键词：物业服务企业；问题；发展策略

1物业服务企业

物业服务企业是指按照物业服务合同的约定，专门进行房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和秩序，为业主和使用人提供服务的企业。物业服务企业的经营宗旨是“综合管理，全面服务，为业主和用户提供安全、整洁、方便、舒适的工作环境和生活环境”。

2中小型物业服务企业发展现状

物业管理从20世纪80年开始进入我国大陆沿海地区，经过三十多年的发展，人们对物业管理的需求日益增多，物业管理的社会地位也显著提高，整个物业管理行业呈现出蓬勃发展的态势。截至2014年底，我国已有10.7万家物业服务企业，从业人员达到600多万人。去年全行业营业收入已超过8100亿元。但在快速发展的同时也出现了不少问题，特别是中小型物业服务企业在发展过程中更是举步维艰。

2.1服务内容单一，企业盈利能力较低

大多数中小型物业服务企业的经营模式比较单一，主要提供住宅物业的服务，而其他物业类型如写字楼、商场、工厂等较少涉足。同时主要提供一些常规性公共服务，对于专项服务和特约服务项目较少，不能有效地满足业主个性化需求，使得物业服务企业的创收能力不强，限制了企业的进一步发展。

2.2培训力度不够，物业服务人员素质偏低

由于中小型物业服务企业利润偏低，为了节约成本，企业直接招聘一些文化水平较低，专业技能不强的人员；同时企业对上岗员工的培训力度不够、培训方式陈旧、内容单一，只强调技能培训而忽视职业素养培训等，流于形式的培训使员工整体素质偏低。

2.3企业文化欠缺，服务意识不强

大多数中小型物业服务企业提出了企业核心价值观，并制定了相应的规章制度，但企业员工并没有真正把它实践到日常服务行为中；其次，企业员工服务的主动性不够，责任心不强，对业主的需求关注度不高，不能及时为业主提供优质高效的服务。

3中小型物业服务企业发展策略

3.1打造特色服务，增强核心竞争力

在激烈的物业市场竞争中，中小型物业服务企业只有不断提高服务质量，打造特色服务，增强企业的核心竞争力，才能适应社会的需要，真正实现可持续的发展。我们可以从以下三个方面着手考虑。一是服务内容多元化。随着社会经济地发展，人们的生活方式日益丰富，对物业管理的需求也呈现出多样性。因此中小型物业服务企业不能只提供绿化、保安、清洁、设施设备维护养护等常规性服务，可以根据自身的情况和业主的需求有针对性地为业主提供专项服务和特约服务，如家政服务、室内装潢、房屋租赁、信息咨询、电子商务等。该满足业主的个性化需求，以多样化服务来提高企业核心竞争力，赢得更多的物业市场。二是服务方式专业化。专业化是社会分工细化的产物，它可以弥补中小型物业服务企业人力资源和技术能力不足的缺陷，为业主提供更细致的服务。因此中小型物业服务企业可以把一些专业性较强的项目承包给专业服务公司，如保安秩序、园林绿化、清洁卫生等，由专业服务公司向业主提供物业服务，充分发挥其专业化优势。三是服务手段信息化。随着网络信息技术的发展，中小型物业服务企业可以利用互联网建立网上服务平台，在企业内外部及时传达信息，实现资源的共享；同时还可以通过APP等核心载体向业主提供在线增值服务，如在线水电煤缴费、手机充值、生活信息查询及在线预约下单等服务，满足业主对居家生活和社区商务的多元需求。

3.2加大培训力度，提高员工素质

中小型物业服务企业大部分员工的文化素质偏低，尤其是高级物业管理人才缺乏。为优化企业的人才队伍建设，可以采用“引进来”和“走出去”相结合的方法对员工进行培训。一方面可以邀请物业管理方面的专家和学者到企业来讲座，加深员工对物业管理行业的认识；另一方面可以派一些优秀的员工到其他物业服务企业参观学习或到高校进修深造，有利于员工服务能力的提升。同时还要按照不同岗位有针对性地为员工安排培训内容。比如物业服务企业的中高层管理人员应接受物业管理政策制度、战略管理、知识管理、危机管理、创新管理等方面的培训；基层管理人员应进行管理职责、物业管理法律法规、人际沟通、服务礼仪等方面的培训；而一线操作人员应强化具体岗位技能、职业道德及管理规章制度的培训。

3.3加强企业文化建设，提升服务意识

加强企业文化建设，有利于企业价值观和个人价值观的统一，增强企业的凝聚力，实现企业的战略目标。一是企业与员工之间建立共同的愿景。由于中小型物业服务企业员工的文化素质、经验阅历、社会地位有差异，这也决定了他们的价值取向不尽相同。因此，企业要树立“以人为本”“以业主需求为导向”“全心全意为业主提供优质高效服务”的核心价值观，并且要得到全体员工的认可和支持，自觉把这种核心价值观渗透到具体的日常服务工作中去，共同为实现企业目标而努力。二是建立“顾客满意”的企业文化。顾客满意文化是指企业以提高顾客满意指标和顾客满意等级度为核心，从顾客的角度出发，分析、判断、调整企业的生产经营活动的文化。中小型物业服务企业要以顾客为导向，切实把顾客满意理念运用到物业服务中去，可以通过问卷调查、走访、座谈会等方式了解业主的需求，从而有针对性地为他们提供服务。同时还要处理好业主的投诉。物业服务企业应建立畅通的信息接收通道，如设立公众意见箱，开通投诉热线等，使业主投诉更便捷。面对业主的投诉时，物业服务企业更要认真对待，了解事情的前因后果，尽快做出解决方案，并把处理完毕的结果及时回复给业主。

参考文献

[1]王晓辉.物业管理概论[M].北京：清华大学出版社，2010.

[2]龙玉来.浅谈物业管理企业核心竞争力的塑造[J].经营管理，2007（2）.

[3]张文利.构建顾客满意的服务营销战略[J].广播电视大学学报,2008（2）.

作者:钟玲 单位:广安职业技术学院