企业营销服务质量提升途径

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摘要：企业能否长久、稳定发展和获得较好经济效益的关键就在于其营销服务水平。本文分析了企业营销优质服务提升的重要性、服务存在的问题，并在此基础之上提出了提升其服务水平的几点措施。

关键词：营销服务优质服务提升途径

在我国科学技术发展的前提下，电力系统的相关技术也得到快速发展，并随着电力系统和供电企业服务的不断优化和改革，促使供电企业进一步面向市场发展变化，面临着越来越严峻的挑战。用户对供电企业的供电质量是否满意是供电企业在市场经济中立足的关键，而电力营销服务的质量直接影响用户对供电企业的满意度。因此，需要结合供电企业和市场经济的发展，提升其服务水平。

1提升营销服务质量的重要性

1.1有利于强化电网运维管理力度

在新时期环境中，供电企业电力营销优质服务有利于强化电网的运维管理力度。供电企业结合现代化发展和人们生活方式的改变，在不断对配电网实施改造，有效解决低电压等用电问题；同时，供电企业的技术部门需要突破技术限制，争取实现配电网的不停电作业，在最大程度上减少用户停电的时间和次数，进而提升供电的可靠性，并有利于及时发现和解决供电系统故障，进而提高配电网运行的安全性和稳定性。此外，提升供电企业电力营销服务质量有利于做好电网秩序维护工作，通过先进的监控系统能够打击高科技的窃电等现象，在加强运维管理力度的同时，有利于维护供电企业的经济效益。故此，供电企业要积极通过有效途径提升其电力营销服务质量。

1.2有利于实现用户差异化管理

电力系统服务的对象形形色色，不同的用户对电力服务的需求不同。故此，供电企业需要将用户细化分组，实施差异化管理，而提升电力营销服务质量有利于实现供电企业的这一管理目标。供电企业完善电力营销服务，可以结合用户的具体需求将其分组，而后为刺激本组用户消费，供电企业可以制定优惠政策等，对于不同组别的用户采取不同的激励措施，从而提高供电企业的经济效益。此外，供电企业可以通过电网改造工作，对区域内的居民用户和商业用户进行调查，并实施差异化管理。供电企业只有将用户合理的进行划分，并按照用户的需求尽量采取有效措施实施管理，才能提升供电企业在市场中的地位和价值，最终实现提高供电企业经济效益的目标。

1.3有利于提高电力产品质量

供电企业为用户提供的产品是电能，而电能质量的好坏直接影响用户对电能和供电企业是否满意，直接关系着供电企业的发展。因此，为提高用户对供电企业的满意度，可以通过提升电力产品质量的方式，为提升电力营销服务质量提供基础条件，从而使用户使用运行可靠且安全的电力产品；同时，电力企业为提升电力营销服务质量，也会努力提升电力产品的质量。这样电力产品质量和电力营销服务之间形成相互促进的关系，有利于二者的共同发展。

2电力营销服务存在的不足

首先，供电企业存在电力营销服务滞后，与用户的实际需求不相符现象。目前，供电企业还没有对用户的实际用电需求进行全面分析，电力销售和其售后服务制度还不够完善，严重制约了供电企业的发展。在科学技术和社会经济快速发展的今天，用户对电力的需求逐渐加大，对电力系统的服务范围也有了更为广泛的要求，而电力营销服务还没有满足用户的需求。其次，电力营销方式比较单一。受到传统电力营销服务理念的影响，供电企业还没有完全适应市场经济下的电力营销理念，对于电力营销方式也没有实现有效创新，导致电力营销依旧是比较单一的传统方式。最后，供电企业缺少电力营销服务工作的有效管理制度。电力营销服务没有制度作为重要依据，导致工作人员在开展营销服务时受到很多因素的限制，进而影响供电企业的发展。

3提升企业营销服务质量的途径

3.1了解用户需求，提高服务意识

供电企业需要在电力营销的过程中做好市场调查工作，并详细分析数据信息，了解用户对电力服务的需求，进而根据用户的需求将其分组，为不同需求的用户提供不同的电力营销服务，这样可有效提高用户对电力营销服务的满意度。供电企业为用户提供个性化的电力营销服务，能够有效解决用户在用电过程中的问题，并且分析用户对供电服务的需求，将原本被动的营销服务转变为主动服务，可改善用户对供电企业的印象，有利于提高用户对电力企业的信任。此外，供电企业需要树立良好的服务于用户的意识，正确对待与用户之间的关系，为供电企业树立良好的形象；同时，供电企业的工作人员需要强化竞争意识，进而通过改变工作人员提高供电企业的市场竞争力，使供电企业在新时期得到良好的发展机会。

3.2组建高水平的营销团队

人是供电企业电力营销优质服务水平的核心因素，任何形式的营销活动都需要有人的参与才能保证活动的顺利进行。因此，供电企业需要重视培养优秀的电力营销人员，提高电力一线服务人员的业务能力和服务意识，加强电力营销工作人员的业务能力培训和思想培训，进而提升其综合素质。首先，供电企业安排电力营销服务人员轮班参与业务培训和服务意识培训，从而提高其工作能力和素质，为创新电力营销服务和提高服务质量打好基础。其次，根据电力系统的更新以及服务理念的更新等因素，安排电力营销服务工作人员参加培训，使其掌握电力系统的变化，为其营销服务提供技术保障，并提高电力营销服务人员的专业技术能力。最后，需要针对电力营销优质服务人员进行思想道德培训。电力营销服务人员直接与用户接触，并且在整个服务过程中需要营销人员积极与用户沟通交流，因此需要强化营销工作人员的道德素养，从而保证双方能够进行良好的沟通，切实解决供电企业电力营销服务中存在的问题，提高服务质量。

3.3优化营销服务流程

电力营销服务的目的在于为用户提供安全、便捷且经济的电力服务，而优化电力营销服务流程则可以提高其服务质量，达到电力营销服务的目的。首先，供电企业需要处理好电力营销工作流程与各部门之间的关系，促使工作人员与各部门之间能够团结合作，保证电力营销服务六层的科学性和合理性，实现优化电力营销优质服务的目标。其次，电力营销服务需要结合实际工作需求进行细化，将营销服务具体分为分流引导、用户咨询、解答用户有无疑问以及处理投诉事件等多个环节，同时实行电力营销服务流程责任制，以此提高工作人员的责任意识，进而提高工作质量和效率。最后，供电企业需要创新对电力营销服务工作的监督方式，使用户参与到监督工作中，积极听取社会各界人士的建议和意见，及时调整自身的电力营销服务工作，解决工作中存在的不足，树立良好的供电企业形象，为用户提供优质电力服务的同时，促进供电企业的发展。

3.4创新营销服务理念以及服务方式

供电企业的电力营销服务需要结合市场变化而变化，跟随市场的脚步实现发展目标，掌握市场经济环境下用户对供电服务的需求，以此创新电力营销优质读物的理念，进而以创新的理念制定服务以及管理制度等，更好的服务于用户。在实际工作中，电力营销优质服务工作人员需要转变自身的理念，为用户提供上门服务，主动为用户解决用电难题，在确保日常供电满足用户需求的同时，合理、恰当的组织好各类活动，寻找电力营销的新渠道。例如：在现代化信息技术和网络技术的支持下，供电企业通过手机APP等方式实现与用户的互动，便于供电企业及时了解用户的需求和建议，有利于供电企业不断完善自身的电力营销优质服务流和方式，进而提高用户的满意度，并且有利于供电企业完善用电管理信息，为供电企业的进一步发展奠定基础。

3.5完善营销管理制度

供电企业想要提高电力营销服务质量，需要建立完善的制度，进而对电力营销服务实行全程监督，且有利于供电企业及时发现并解决问题。首先，供电企业针对电力营销制定管理制度，约束工作人员的言行，将“优质服务”等理念融入工作人员的心中，使其认识到电力营销服务的重要性。其次，优化供电企业窗口服务。在电力企业中为提高服务质量，设置多个窗口为用户办理业务；并结合实际情况将窗口区域化，以便用户根据自己的需求到相应的窗口办理业务。优化后的窗口服务能够提高业务办理的工作效率和质量。最后，需要完善的考核制度。供电企业要结合电力营销优质服务工作人员的工作效率等，建立科学有效的考核制度，进而提高工作人员的积极性，使其主动提高自身的服务质量，高效完成电力营销工作。供电企业提升电力营销服务水平，需要有科学有效且完善的管理制度为依据，为管理电力营销工作人员提供可靠的制度，进而为改善电力营销服务质量奠定基础。

3.6拓展营销服务渠道

在信息化的时代，供电企业的电力营销工作需要迎接新的机遇和挑战，为此，供电企业在原有发展的基础上，利用信息计划拓展电力营销服务渠道，完善服务，为用户提供更多的便利，从而使用户对供电企业的电力营销服务质量更加满意。短信缴费提醒、微信发送电费账单、手机交费以及微信公众号咨询服务等，都可以实现供电企业与用户之间的快捷交流、有效沟通，从而提高电力营销服务的便捷性、高效性、灵活性以及开放性，并能够满足不同用户对电力营销服务的需求。此外，供电企业还可以在网站等业务办理界面划分出不同的区块，如业务办理、业务查询、电力营销改革方案等，并且以比较突出的方式停电信息，使用户可以提前做好准备；利用场景服务等功能，为用户讲解相关业务的办理流程，从而使用户能够快速查找到需要的信息，提升业务办理效率。

4结语

总而言之，供电企业的营销优质服务需要根据其工作中存在的问题，采取有效措施完善电力营销的相关制度，提高工作人员的服务意识，并以先进的电力营销优质服务理念为用户提供营销服务，继而提升服务水平，提高用户满意度，这样才能促使供电企业在市场经济中立于不败之地，实现供电企业经济效益的最大化；同时，供电企业的发展可以更加优化其营销服务质量，进一步提高供电质量，提升用户的满意度。

参考文献

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作者：刘洋 单位:国网辽宁省电力有限公司营口供电公司