谈电子商务消费者权益法律保护

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摘要：近年来，我国互联网技术快速发展，电子商务消费发展进程逐步加快。在电子商务发展中，购物能有效突破时间与地域限制，能为消费人员补充更多快捷化的消费方式。从中发现，电子商务领域快速发展中存在诸多挑战与发展机遇，能全面促进消费水平全面提升，能有效实现多项产业全面发展，适应诸多消费群体发展需求。为了有效适应我国电子商务领域全面发展，满足消费者权益需求，国家要注重强化立法强制，拟订完善的互联网交易规则，建立完善的网络购物环境，有效保障消费者规范化权益。

关键词：电子商务；消费者权益；法律保护

当前，我国逐步进入“互联网+”与“经济新常态”发展环境中，电子商务发展中便捷性、快速性特征突出，现代化发展范围较广。电子商务发展逐步转变了消费者传统消费模式，能实现经营人员销售方式发展，对交易市场具有较大发展挑战。广大群众在参与电子商务过程中会感受生活便捷性，涉及电子商务交易中诸多法律问题。其中，消费者在电商商务完整发展流程中处于劣势，消费者个人信息泄露、电商产品质量较差、商品退货难度较高、消费者权益不能得到有效保护等各项问题突出，其对消费者自身权利具有较大威胁，还会影响到电子商务健康稳定发展。所以，当前在电子商务全面发展中，要注重合理应用法律措施对消费者各项权益集中维护。

一、电子商务消费领域中存在的问题

（一）消费者知情权与隐私权保护不到位消费者知情权主要包括购买各类商品以及服务中对商家信息的有效了解，其中包含商品质量、商品信息、商家信息等，消费者在购物中要知悉的各项信息。在电子商务活动开展中，各项消费行为产生中部分商家信息披露不足，导致电子商务交易活动中各类商品真实性难以有效判定，加上商品虚假信息不能有效辨别，仅仅只能基于消费者日常消费经验对各类商品进行判定。此外，网络平台具有虚拟性特征，网络环境中诸多虚假广告危害性较大，存在较多虚假交易信息、虚假商品信息、虚假货物产地等，就像当前诸多网红带货、网络刷单员中存有部分商品虚假交易记录。虚假提升店铺整体销量，误导消费者进行消费。此外，在参与电子商务消费中，消费者隐私权也会受到不同程度侵害，主要是在电子商务发展中，诸多店家通过搜取订单订购方式获取个人信息资料，商家通过将消费者个人联系方式进行保存，之后通过短信、电子邮件等方式定期推送店家商品促销活动等，对消费者隐私权具有不同程度侵犯，对消费者正常生活具有较大负面影响。如在诸多电子商务购物平台中记录着消费者店铺访问记录、消费记录、个人信用度等，这样能有效获取消费者个人兴趣爱好之后集中推送相应广告。情况较为严重的是个人信息逐步成为商家获取私利的“商品”，互换以及买卖个人隐私资料，将会扩大各类店铺商品传播范围，对消费者个人隐私信息安 全具有较大威胁。[1]（二）消费者售后保护不充分在当前，电子商务平台发展中主要是基于消费者、商家非直接面对面方式集中进行商品买卖，在网络聊天中集中进行沟通交流。其中，诸多商家地址不能得到有效核实，消费者要想获取商家退货地址只能通过商家提供。加上货物基本发货地区与退货地不同，难以实现消费者个人自助退货，导致退货不能得到及时处理。店家会通过多种理由将货物问题归结为消费者一方，导致消费者个人权益不能得到有效维护，退货权利难以得到有效保障。消费者不能得到有效售后保护、事后消费者救济措施不完善，将会导致消费者侵权行为不能得到有效妥善处理。消费者在积极追求利益保护，自身权益受到侵犯向网络平台进行投诉时，不能得到有效救济。要注重选取规范化的法律手段采取强制性保护，但是此类方式会受到诸多要素限制。如：诉讼费用较高、举证难度较大等，在网络购物中涉及消费者、商家、网络平台、快递商家、广告业主等，难以判定多方问题，将会导致消费者权益受到侵害之后难以有效维权，不能获取正规救助、救济。[2]

（三）电子商务消费领域监管不合理在电子商务全面发展中要注重做好市场监管，要注重对多方权益集中保障。如广大消费者个人知情权、隐私权、交易安全、电子商务监管等。网络购物过程中，消费人员各部门各项保护不全面，发生问题之后会出现多项职责相互推诿问题。质监部门、工商部门、网络管理等部门能有效划分各项职责，各司其职，扩大网络活动有效监管，保护网络消费者合法权益。在电子商务教育活动开展中，会出现广告者、广告主、商家重合等现象。政府相关部门多项责任重复、推诿管理，促使消费主体相关利益不能得到有效维护。如广告业务中，网络交易广告数量较多，存在较大隐蔽性，监管与整体控制难度较大。所以，在现有制度中存在监管制度层面等问题，将会导致网络购物过程中诸多消费主体各项权利业务不能有效实现。[3]

二、我国电子商务中消费者权益的具体立法保护

（一）应用诚实信用原则保障消费者权益在电子商务中消费者权益体现中，从法律规定层面来看，主要涉及消费者权利保护法、电子商务法。首先，对诚实信用原则在电子商务层面的适用进行了有效规定，基于基本原则层面对广大消费者各项权益集中保护。其次，对经营人员各项义务进行了明确规定，保障消费者根本权益。扩大电商平台担负的各项义务，扩大对经营人员的有效管理。在我国，现阶段民商事立法过程中诚实信用原则是重要原则，主要是贯穿在我国民事立法始终。《合同法》中明确规定了当事人各项权利、义务履行中的诚实信用原则。在我国民事法律关系领域中，诚实信用原则至关重要，电子商务法中对诚实信用原则提出了明确规定。电子商务经营人员在经营活动开展中，要遵循自愿、平等、公平、诚信基本原则。基于此规定，在电子商务活动全面开展中，多方参与主体，消费者、经营人员、电商平台等在交易中要注重保持诚信原则，不能以欺瞒态度从事电商业务。此项原则在实践中适用度较高，由于电商市场发展复杂程度较高、实际发展速较快，将会产生法律监管规定较为滞后等问题，要注重从法律形式上集中补充法律规则滞后产生的漏洞，能有效对司法实务中各项问题集中控制。要求电子商务经营人员积极履行消费者权益保护、知识产权保护、环境保护、个人信息安全保护、网络安全防护等。在诚实信用原则实践中，积极履行经营人员各项义务，有效保护广大消费者的各项权益。[4]

（二）规定经营者义务中平衡消费者地位在电子商务业务活动开展中，广大消费者与经营人员相比处于相对劣势，消费者可能会由于不知情或是信息误导致使自身在购物过程中合法权益受到侵害，所以当前要注重对此类劣势发展关系集中平衡。电子商务法中，电商经营人员设定了诸多义务，能对经营人员以及消费者发展地位集中平衡，能有效保护消费者各项权益。在电子商务法应用中，电子商务经营者在商品销售以及服务提供中要注重对人身安全、财产安全集中保护。为了对消费者人身以及财产安全集中保障，当消费者由于产品质量问题导致人身、财产安全产生较大损害。电子商务法多项规定中明确提出，在电子商务经营过程中要注重全面、真实披露商品信息、服务信息等，电子商务活动经营者不能随意编造虚拟交易以及用户评价等，误导消费，对广大消费者进行欺骗。[5]此项规定能对电子商务参与主体的实际地位进行有效平衡，针对网络刷单、评价虚构等虚假宣传问题，将导致消费者在受欺骗时各项权益不能得到有效保障。在电子商务法各项规定中明确提出，电子商务经营人员在信息收集、用户个人信息应用中，要注重严格依照法律、行政法规规定要求，不能泄漏、转让、出售个人信息。此项规定主要是针对当前广大消费者信息泄漏相关问题，当信息发生泄漏以后将会受到诸多垃圾邮件、垃圾信息的侵扰，滋生个人信息诈骗行为，对广大消费者自身权益产生较大侵害，所以相关法律对保护个人信息方面实施了针对性规定。[6]

（三）扩大电子商务平台责任督促管理在电子商务活动开展中，涉及诸多主体，主要有消费者、经营者以及电子商务平台。此平台在应用中主要是突出中介作用，是有效连接经营人员与消费者的重要桥梁。在电子商务早期发展阶段，我国法律全面落实主要是在经营人员层面上，对各项平台应履行的责任与义务忽视性较高，导致消费者不能向经营者进行求偿时，多项权利将不能得到有效保障。在全新出台的《电子商务法》中有效补充了此点，通过明确平台多项义务与责任，能对经营人员进行有效管理，实现消费者有效保护。电子商务平台应用实践中要注重选取各项技术措施、管理措施对网络安全稳定运行提供保障，对各类违法犯罪问题集中控制，对各类网络安全事件集中控制，提升电子商务安全性。此点主要是对平台安全交易管理义务的集中规定，主要是对电子商务中多项信息泄漏问题有效控制，其中，主要包含消费者信息、经营人员信息、交易信息等。在电商平台发展中，也融入消费者信息保护义务，通过较强的专业度实现信息有效控制与保护，能最大程度保护消费者各项权益。[7]

三、我国电子商务中消费者权益保护的完善建议

（一）投诉与举报路径电子商务法中提出了各项明确规定要求，在电子商务经营过程中要集中拟定投诉、举报机制、举报方式等多项信息，做好各项信息受理及投诉处理等工作。电子商务经营活动开展实际范围主要是包括电子商务经营平台以及平台内部电子商务经营人员，当消费者在参与电子商务活动中的各项权益受到侵犯时，应及时向商品经营者反馈信息。当此行为效果不足，消费者还要注重向相关平台经营者提出举报与投诉，管理平台要注重快速受理消费者投诉以及各项举报行为。通过平台投诉、举报机制全面优化，能组织更多力量集中控制消费者各项诉求，对消费者多项权益有效保护。

（二）线上争议解决路径在电子商务法第六十三条中明确规定，当前相关电子商务平台经营管理者要注重拟定争议在先解决机制，制定完善的公式争议解决规则。在参照自愿规则基础上有针对性地解决当事人争议，此类路径是建立在电子商务争议双方自愿基础上，与其他程序之间存有差异。此路径发展中无需非电子商务主体第三方接入，各项程序快捷性、灵活度突出，能对当事人多项隐私集中保护。平台作为经营者、消费者各项争议解决中的第三人，基于拟定的平台争议解决规则集中调节，可以有效解决控制多项矛盾问题。[8]

（三）调解、仲裁与诉讼路径针对电子商务争议要注重通过协商和解、行业协会组织调节等。我国电子商务法中针对消费权益保护主要是划分为自力救济、公力救济，其中自力救济成效较低时，消费者要选取公力救济集中维护自身权益。在自力救济中要求当事人双方能进行和解，通过相应行业协会以及消费协会等介入调解，向相关工商行政部门提起仲裁，其中自力救济执行程序较为简单。当消费者争议不能通过私力方式有效解决，消费者还可以向人民法院提出相关民事诉讼，通过诉讼方式维护自身权益。在各类电子商务活动开展中，消费者处于相对劣势地位，在诉讼举证中存在诸多负面要素。所以，当前在电子商务争议处理中，电子商务经营者要积极提供原始交易以及合同记录。对举证职责有效倒置，能集中消除消费者顾虑，通过法律武器集中维护自身权益。综合上述，在电子商务主体中，消费者、电子商务平台、经营者力量处于不平衡发展关系，消费者在参与电子商务中多项权益会受到侵害。因此，当前要注重从多路径拟定法律保护路径，全面维护广大消费者合法权益，实现社会多领域稳定发展。

参考文献：

[1]白志强.论我国电子商务中消费者权益的法律保护[J].法制与社会，2017(27):90-91.

[2]任文娟.论我国电子商务中消费者权益的法律保护[J].人间，2016(18):102-102.

[3]樊丽霞.浅论我国电子商务中消费者权益法律保护存在的问题[J].经贸实践，2016(3):317-318.

[4]唐一力.浅析我国电子商务中消费者权益的法律保护[J].商业文化（下半月），2010(12):25-25.

[5]汤化冰.论我国电子商务中消费者权益的法律保护[J].法制与社会，2009(19):110.

[6]常梅.我国电子商务中消费者权益保护的法律现状及其完善[J].焦作师范高等专科学校学报，2009(4):52-54.

[7]严凤.跨境电子商务中我国消费者权益的保护[J].法制博览，2018(5):81-82.

[8]张岳，张昊.我国电子商务中消费者权益保护问题的研究[J].职工法律天地，2017(8):297-298.

作者：江昊晨 单位：江西财经大学