电网企业营销业务转型模式研究

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随着新一轮电力体制改革的深入推进，电网企业亟待进行营销业务转型。电网企业的营销业务转型要深刻理解外部环境的变化，以客户为中心，强化互联网对经营思维和技术手段的革新，不断进行服务迭代创新，自上而下进行管理模式创新和业务模式创新，最终提升电网企业营销业务的整体水平。

1引言

电力行业作为关系国计民生的战略性行业，对经济发展、社会稳定、人民生活水平提升有着重大影响。电网营销部门直接面对用户，承担着客户服务的重要职责，是电网企业价值实现的最终环节。2015年3月，中央“9号文”出台，标志着以“售电侧放开”为主要内容的新一轮电力体制改革拉开序幕。售电业务市场化，极大提高了营销部门在电网企业中的重要性，也催生了业务转型升级的需要，需要电网企业管理者不断反思该如何有效适应电力体制改革新时期客户服务工作的需要，进行管理创新和业务创新，提升营销工作的整体水平。

2电网企业营销业务转型的背景

进入二十一世纪，电网企业的外部环境正发生着深刻变化，重塑着电网企业的业务形态和经营观念。进行电网企业的营销业务转型升级，需要深刻理解电网企业所处的外部环境。

2.1售电侧改革要求电网企业更加重视客户需求。

随着电力体制改革的持续推进，向社会资本开放售电业务，将吸引更多的社会主体介入到电力供应服务中，势必对电网营销产生业务压力，需要不断提升售电服务质量和用户用能水平。

2.2经济新常态驱使电网企业强化管理精益化水平。

新时期新环境下，宏观经济趋势总体上呈现中高速、调结构、新动力和促内需四个特点。经济发展由依靠资源投入转向依靠结构调整，这就要求企业不断进行管理创新，优化业务流程和管理机制。

2.3新型能源消费者对能源消费提出更高的要求。

新型能源消费者具有能源认知多样化、全方位参与、个性化、以社交为中心、产消合一、精通科技、互联互通、为将来付出和能源多样化等特点，这就要求能源企业不断进行产品创新和服务创新，结合消费者的需求特征设计针对性的营销策略，提升客户服务的精细化水平。2.4互联网技术的飞速发展为电网营销提供了有效的支撑。互联网技术深刻改变了沟通方式，重塑着商业形态和营销传播方式。电网企业需要利用互联网的思路和手段来不断完善业务形态和沟通方式，提升对客户的认知深度和服务支撑。

3新时期电网企业营销业务转型理念

面对新的形势，电网企业需要持续挖掘新的价值杠杆，在培育企业新的综合能力基础上，加快推进营销业务转型，在公司营销业务的创新能力、盈利能力和服务水平上加大改革力度，积极构建新的服务理念、服务机制和服务流程，保持公司业务盈利能力的持续增强，实现整体竞争力的不断提升。

3.1坚持以客户为中心。

一方面，由于电网企业长期属于垄断地位，因此以客户为导向的企业文化氛围不足。而随着电力体制改革的深化，原有的这种企业文化越来越不能适应电网企业的发展，必须要构建全新的、以客户为导向的企业文化。另一方面，电网企业应当构建学习型企业文化。在一个不确定性是唯一可确定因素的经济环境中，企业获取竞争优势的最重要来源就是知识。对电网企业来讲，电力体制改革等外部环境有着很大的不确定性。在这种情况下，电网企业更应当建立学习性组织，以适应不断变化的环境。

3.2努力融合“互联网+”。

能源供应商通过将企业的服务和产品无缝地移植到互联网上，为消费者提供灵活的产品组合选择，从而在消费者心目中建立一个掌握能源变化趋势、理解需求、快速响应并值得信赖的、时尚的企业形象。“互联网+”帮助能源供应商与消费者之间实现“双向互动”的沟通模式，通过消除双方在信息获取时间、准确度以及关联度等方面不对等的情况，提升双方沟通的效率和效果。因此电网企业应高度重视互联网思维和互联网技术在营销推广中的应用，重新梳理客户和企业的关系，明确客户在企业价值创造中的定位，进行营销业务重构，提升客户服务的整体水平。

3.3实现服务传递的迭代更新。

技术的发展使得和客户的即时互动成为可能，更为客户需求的收集、分析和反馈提供了便利。电网企业从客户需求出发，在同客户互动的过程中不断进行服务产品的迭代更新。在服务产品上，应该积极延伸价值链，拓宽业务范围，打造集电能产品、服务产品于一体，由保底服务、普遍服务和增值服务构成的组合模式，形成立体化、差异化的产品形式，产品范围更加广泛、梯度更合理、针对性更强。在服务渠道上，努力打通各个渠道平台间的藩篱，建立一体化的服务体系，在统一的客户服务数据支撑下，实现服务传递的无缝对接。在服务策略上，企业应全方位探索、考虑客户用电服务需求，根据客户偏好，提供贴心服务。

4新时期电网企业营销业务转型思路

电网企业营销业务的转型需要自上而下的顶层设计，从公司战略出发，将转型落实到具体的业务中去，并以系统的方式固化为员工的日常工作。因此电网企业的营销业务转型主要分两个步骤进行：首先进行管理模式的设计，从顶层设计的视角明确业务转型的方向；其次进行业务模型的设计，从业务实操的角度落实转型的方法和成果。

4.1管理模式设计

管理模式设计的目的是明确营销业务转型的方向。外部经营环境的变化，需要企业不断调整自身业务适应消费者需求的改变。因此，转型需要具备前瞻性和整体性，需要站在公司战略的高度综合评估转型的方向和衡量标准。

4.1.1营销业务全景图营销业务全景图是对营销业务的整体性和前瞻性的描述，是在综合了目前业务状况和未来业务机会情况下对营销业务的全面描述。营销业务全景图从业务的视角探讨了未来营销业务的潜在发展潜力，为拓展新的业务、优化现有业务指明了方向。营销业务全景图是营销业务转型的第一步，明确需要重点关注的业务环节。

4.1.2营销业务价值链营销业务价值链是对营销业务的抽象提炼，将营销业务划归为采购、销售和服务三个板块，并以这三个板块为依托来梳理营销业务内容，进一步细化市场营销核心业务关系，以及与其他电网核心业务的关系，实现市场营销各业务之间，以及营销与其他业务的有效协同。营销业务价值链是对营销业务全景图的延伸和解释，阐述业务之间的逻辑管理，为确定特定的业务定位和梳理业务流程奠定了基础。

4.1.3价值目标价值目标依托于公司的营销战略，同时也深刻体现了公司的中长期发展战略。确立营销业务的价值目标是为了指导企业的营销业务转型实践，为营销业务转型提供方向性的指引。营销业务价值目标需要在公司营销战略目标的基础上进行细化，进一步落实为能够直接指导业务的具体行动指南。价值维度必须是可以落实到具体的业务行动中去的，能够转化为实实在在的行动，对员工的行为具有明确的指导意义。

4.1.4客户价值取向客户价值取向反映了不同客户在企业价值维度上的侧重点的区别。为了提升客户服务的满意度，公司有必要对客户进行分群，但是不同的客户对公司价值目标的取向是不一样的，因此需要针对不同的客户提供差异化的服务。差异化为营销业务转型提供了思路和方法，差异化的重要切入点是不同客户的价值取向的差异。

4.2业务模型设计

在对营销业务转型进行宏观设计后，需要将宏观设计的成果落实到业务模型中去，基于营销业务转型的宏观设计进行业务模型的设计。由于不同客户在公司中的价值定位和价值取向是不一样的，因此对应该采用差异化的服务策略，设置不同的服务标准，根据客户价值取向的不同提供不同标准的服务。

4.2.1业务定义和定位业务定义和定位是业务模型设计的第一步。根据营销业务全景图明确需要重点关注的业务板块，然后基于营销价值链，明确该业务在业务全景图中的位置，以及与其他营销业务或者外部业务之间的协同关系。明确业务定义和业务定位是进行业务流程优化的前提和基础。

4.2.2分群客户营销服务工作标准矩阵分群客户营销服务工作标准矩阵的目的是确定同一个服务的高、中、低三个服务标准。在确定了业务定义和定位后，还需要了解该业务应该如何开展，需要实现什么样的标准。分群客户营销服务工作标准矩阵根据营销价值取向的五个维度来分解业务，并基于高、中、低三个层次来确定不同的服务标准，为接下来制定差异化服务策略提供依据。

4.2.3差异化服务策略差异化服务策略是落实营销业务转型的关键。在明确了业务的不同标准之后，需要确定为哪些客户提供什么标准的服务。进行差异化服务策略设计首先要明确不同客户群体在特定业务上价值取向的区别，然后根据价值取向的不同提供差异化的服务。明确了差异化服务策略后，营销业务转型在概念层面的设计基本完成，接下来需要将业务转型的成果落实到业务操作上来。

4.2.4业务流程优化业务流程优化是将营销业务转型设计的成果落实到具体业务上来。在原有业务流程的基础上，依据营销业务全景图和营销业务价值链，勾勒营销业务应用场景，重新梳理业务逻辑，以营销价值目标为指导，进行业务流程的优化。同时，标明关键环节，明确需要IT支持的业务内容，为接下来的系统设计提供指导和建议。

4.2.5系统设计企业的业务转型就像汽车转弯，不只是转转方向盘就行，对业务其到支撑作用的IT系统也需要全盘做出相应的改变。在明确了营销业务转型的概念设计和流程优化后，需要进一步将转型设计成果转化为员工的日常工作，将营销业务设计的成果落实到系统设计中去，对原有信息系统进行改进和优化。系统设计需要遵循一系列的原则和要求，尽可能地保证信息管理和信息传递的科学性和有效性。管理创新是企业保持持续竞争力的关键，是企业发展的永恒命题。营销业务转型要充分结合外部环境的变化，深入分析对电网企业营销业务的影响，深刻理解营销的时代内涵，依托企业的平台优势，在同客户的不断互动中实现价值共创，提升企业的品牌形象，提升电网企业管理精益和服务精细水平，最终提升我国电网企业的整体实力和国际竞争力。

引用：

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[7]张占斌.中国经济新常态[M].人民出版社,2015.

作者：周纯 齐丹丹 单位：广州供电局有限公司