综合诊所护理人力资源管理的实践

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[摘要]总结北京延庆冬奥村/冬残奥村综合诊所护理岗位设置及工作职责、人员班次安排、人员培训内容与形式等护理人力资源管理内容，为大型体育赛事医疗保障团队护理人力资源管理提供参考和借鉴。

[关键词]奥运村综合诊所；冬奥会；冬残奥会；护理；人力资源

北京延庆冬奥村/冬残奥村综合诊所（以下简称综合诊所）是奥运医疗服务的一线部门，位于冬奥村内，是运动员公寓区的社区医院，主要功能是为各国运动员、教练员、官员、媒体工作人员、志愿者等所有能够进入冬奥村的“村民”提供免费诊疗服务[1]。在全球新型冠状病毒肺炎疫情背景下，参考疫情防控期间夏季奥运会经验[2]，做好疫情防控管理，保证每一位就诊运动员顺利参赛是此次医疗保障的重要工作。综合诊所比邻国家高山滑雪中心、国家雪车雪橇中心。有研究报道，高山滑雪、雪车、雪橇等项目赛时运动员就诊量最多[3]。因此，严寒天气和高风险比赛项目中，医疗志愿服务质量尤为重要。综合诊所共有195位医疗志愿者，其中75位护理人员在11个关键岗位起到了重要作用，现将综合诊所护理人力资源管理经验分享如下。

1资料与方法

1.1诊所运行概况

综合诊所于2022年1月23日至3月16日期间全面运营。按照防疫“三区两通道”的要求，将诊所从空间上划分为污染区（诊疗区）、清洁区（休息区）和缓冲区，并由诊疗区患者通道和休息区医护人员通道组成。综合诊所为冬奥村闭环内人群提供16小时（7:00-23:00）的门诊基本医疗服务以及24小时急诊服务、救护车转运服务。门诊诊疗服务设置有18个专科科室和1个心理咨询室，另设3个医技科室（包括检验科、超声科、放射科）和1个药房。同时，配备了数字放射摄影方舱、核磁共振方舱、移动CT车和6辆负压救护车。在新冠肺炎疫情背景下，综合诊所实行三级预检分诊和筛查登记制度，即在综合诊所入口处、分诊台和诊室内分别进行测体温、查验核酸检测结果和新冠肺炎相关症状筛查。同时，为了最大限度减少集中候诊，综合诊所门诊采取来诊前电话预约，来诊后协调错开就诊，避免就诊人群之间有时空交叉。就诊过程中严格执行“一患一诊一消毒”。急诊患者无需预约，随时来诊。

1.2护理管理组织架构

综合诊所护士共75人，来自北京7家医院和北京急救中心，年龄22～49（33.70±5.74）岁，其中副主任护师1人，主管护师26人，护师37人，护士11人。诊所护理管理组织由护士长3人，组长2人和小组长10人组成，实施护士长-组长-小组长三级管理体系。3位护士长作为综合诊所管理层由诊所医疗官直接管理，分别负责诊所制度落实、消毒隔离及院内感染监督管理，护理人力资源管理，物资与耗材管理3个领域重点工作。在新冠肺炎疫情背景下，护士长作为专职护理管理岗位人员，在所管领域工作外，还负责制定与落实每班次护理管理岗的工作职责，特别将消毒隔离及院内感染监督管理和诊所运行质量管理内容作为每班次重点工作内容。2位组长分别负责急诊和门诊就诊协调和管理。10位小组长在不同岗位（急诊护理岗各班次4人、预检分诊岗各班次4人、导诊岗1人和消毒及医疗废物处理岗1人）班次内，负责本班次护理工作协调、质量管理和问题上报。护理三级管理体系在遇到各流程细节问题时，通过将问题反馈至护理管理工作微信群，各分管护士长组织群中问题讨论和分析，将讨论结果及时通过组长下发至各个小组长进行流程改进。

1.3护理岗位设置及工作职责

护理人员岗位主要设置在综合诊所内和诊所外的员工医务室，岗位涉及诊所内工作人员从接诊到诊疗整个过程，以及诊所外员工医务室内冬奥村工作人员的常规诊疗。岗位设置共有11个，包括护理管理岗、预检分诊岗、导诊岗、急诊护理岗、治疗岗、消毒及医疗废物处理岗、信息岗、口腔科护理岗、120急救护理岗、专职感染监督岗和员工医务室护士岗。1.3.1护理管理岗护理管理岗共配置3人，为3位护士长，诊所开诊前期每日早晚班，待正常运转后实施三班次轮班制。主要岗位职责及工作内容有：①诊所各项制度落实；②护理人力资源管理；③物资与耗材管理；④消毒隔离及院内感染监督管理；⑤诊所运行质量管理；⑥工作餐取餐管理；⑦诊所生活垃圾及医疗废物处理；⑧诊疗区工作协调；⑨护理质量管理；⑩远程护理会诊协调等。1.3.2预检分诊岗预检分诊岗共配置16人，四班次轮班制，每班次4人，2人为一组，每4小时轮换进入诊疗区，工作区域在诊所入口处预检位置和分诊台。主要岗位职责及工作内容：①落实三级预检分诊和筛查登记制度的初级和二级预检分诊；②负责呼叫信息岗护士，协调专科医生和医技人员进入诊区；③登记患者和陪同人员信息；④测量来诊人员血压和脉搏；⑤每日诊疗区物品清点及交接；⑥就诊病历资料归档和整理；⑦进行诊疗区工作协调，特殊事件上报医疗官；⑧夜班时间接诊急诊患者时兼导诊岗工作；⑨协助完成诊所终末消毒及医疗废物处理；⑩分诊台执行一患一消毒。1.3.3导诊岗导诊岗共配置8人，两班次轮班制，每班次4人，2人为一组，每4小时轮换进入诊疗区，工作区域在诊疗区大厅与诊室间。主要岗位职责及工作内容：①就诊人员接待与接诊后送出诊室；②全程陪同和引导就诊人员就诊和检查；③与就诊人员沟通，如告知就诊须知、药物使用说明、检查配合等；④尽可能避免就诊人员与其他就诊和工作人员的接触；⑤与治疗岗护士和医技科室联络，如呼叫治疗岗护士抽取样本化验，药房领取药品，领取检验检查结果等；⑥协助医生完成诊室消毒，回收就诊病历资料；⑦接待非就诊人员参观，包括各国医疗官、教练员、官员和志愿者等。1.3.4急诊护理岗急诊护理岗共配置16人，四班次轮班制，每班次4人，2人为一组，每4小时轮换进入诊疗区，工作区域在急诊诊区。主要岗位职责及工作内容：①落实三级预检分诊和筛查登记制度的三级预检分诊；②完成医疗急救护理任务；③急诊诊区物品、抢救车药品清点及交接；④协助急诊医生上报接诊患者病情；⑤夜班时段兼治疗岗工作；⑥根据病情，协助120急救组转诊；⑦完成急诊救治信息登记和病历整理；⑧协助医生完成诊室消毒及医疗废物处理，回收就诊病历资料；⑨急诊诊区进行一患一消毒。1.3.5治疗岗治疗岗配置有4人，两班次轮班制，工作区域在治疗室和各诊室间。主要岗位职责及工作内容：①进入诊室留取血液及痰液标本，告知就诊人员留取尿标本及便标本方法；②送标本至检验科；③根据医嘱进行快速血糖值测量；④落实治疗安全制度、“三查八对”制度；⑤落实一患一消毒；⑥协助消毒及医疗废物岗护士的医疗废物处理工作。1.3.6消毒及医疗废物处理岗消毒及医疗废物处理岗配置有4人，两班次轮班制，工作区域在诊疗区和清洁区。主要岗位职责及工作内容：①严格执行综合诊所防疫要求工作；②配置诊疗区消毒液（1000mg/L含氯消毒液），并完成公共区域清洁、消毒；③分发消毒用品至预检分诊台及各诊室；④指导并监督诊室消毒及医疗废物处理；⑤收集并转运诊疗区涉疫医疗废物，完成医疗废物登记；⑥负责每日诊疗区域的终末消毒并记录。⑦监督保洁员在诊疗区和清洁区工作；⑧进行清洁区各区域清洁与定时紫外线消毒；⑨进行工作服清洗、烘干及整理工作；⑩将任何疑似暴露及防控问题上报综合诊所感染防控小组。1.3.7其他岗位除以上护理岗位外，信息岗护士负责在清洁区接听预约电话，通知相关专科医生进入诊疗区接诊，诊所就诊信息录入及行政后勤辅助工作，共设置2人，两班次轮班制。口腔科护理岗配置6人，协助口腔科诊疗及放射检查，清洗和养护器械，清点各类器械和耗材数量并及时填补，负责模型室模型的灌注，完成诊室清洁、消毒，两班次轮班制。120急救护理岗配置有12人，三班次轮班制，工作岗位在诊所外急救车内（诊所外有4辆救护车24小时准备），随时执行急救转运任务。每辆车设置120急救护理岗1人，负责检查仪器设备功能及电量、诊疗箱药品等，对值班室、救护车及医疗器械等进行定期消毒工作。专职感染监督岗2人，与另2位医生共同负责诊所感染防控工作，四班次轮班制。员工医务室护士岗2人，工作地点在诊所外的冬奥村工作人员员工医务室内，负责冬奥村工作人员的常规就诊的分诊和护理工作，医疗物资管理及诊室清洁、消毒工作，为两班次轮班制。

1.4人员班次安排

根据诊所运行要求，护理岗位班次分为两班次轮班制（早晚班7:00—23:00和驻地备班），三班次轮班制（早班7:00—15:00，早晚班7:00—23:00和驻地备班）和四班次轮班制（早班7:00—15:00，晚夜班15:00至次日7:00，下夜班和驻地备班）。保证各岗位人员每天都有驻地备班，在发生疫情相关突发事件时随时准备接替诊所工作，保障闭环内综合诊所正常运行。要求每班次人员在清洁区待岗，每4小时轮换进入诊疗区工作，进入诊疗区要求实行二级防护。发生紧急事件时，要求护理人员能够5分钟内进入污染区。

1.5人员培训

1.5.1培训内容培训内容包括综合诊所综合服务方案、医疗工作流程、医疗相关制度汇总、就诊流程、急救转运流程、防疫手册、医疗防疫方案、医务人员个人防护要求、涉奥人员新型冠状病毒感染者转运方案、传染病疫情及突发公共卫生事件处理流程、突发事件应急预案、新型冠状病毒感染人员的应急预案、信息系统瘫痪的应急预案、医疗垃圾处理流程、防疫小组职责分工及工作流程等各类制度培训共计52项。以医院为单位组织培训和学习。培训内容中，强调护士掌握医疗工作流程和感染防控等内容的同时，还要掌握新冠肺炎疫情防控相关制度，作为院内感染监督员，监督医生与其他工作人员针对消毒隔离相关措施的实施情况；掌握严寒天气条件下防灾和安全培训内容，如设备的运行维护及可能发生的水管爆裂等突发事件处理流程等，以利于发生意外事件的紧急处理。1.5.2培训形式在新冠肺炎疫情背景下，就诊流程和急救转运配合与常规奥运村诊所运营有着不同要求。综合诊所在制度流程培训基础上，开诊前多次采用情景模拟的方式演练就诊流程、创伤患者救治及急救转运护理配合等内容，包括“疑似新冠肺炎发热患者接诊及转运”“1例冬奥村内昏迷患者接诊及转运”“1例外伤骨折患者急救及转运”等。在培训中工作人员熟悉了流程，同时发现了流程中存在的问题，及时组织讨论后修改，保障了诊所正常运行。在诊所运行过程中，因疫情防控和轮班制工作限制，很难组织全体护理人员培训，因此护理培训方式采用小组式培训，由小组长负责组织培训和学习。

2成效

延庆冬奥村综合诊所运行期间，总诊疗量达到800余人次，其中急诊120余人次，日均接诊患者14.4人次，最高峰时达到22人次。除门急诊工作外，电话咨询、接待、转运任务、协助队医开具检查单或处方等任务近400人次。其中有24位就诊人员因伤病转至北京大学第三医院延庆医院继续治疗。在冬奥会和冬残奥会开诊期间，综合诊所就诊人员和工作人员无1人确诊新冠肺炎。75位护士于2022年1月22日至3月21日实施闭环管理，闭环期间人员心态保持良好，无脱岗或提前出闭环情况。

3体会

3.1专家组全过程指导，有效控制了医院内新型冠状病毒感染

北京大学第三医院遴选具有抗疫经验的医务人员和感染防控专家组成感染控制专家组，与医务处、感染管理处、护理部等相关部门深入综合诊所，根据现场工作特点，结合上级相关疾控部门意见进行工作流程梳理和再造，做到工作流程顺畅、环境洁污分明。在开诊前，针对综合诊所全体工作人员进行了穿脱防护服和三区两通道使用规范等内容的培训和考核，组织编写并印发了“冬奥会和冬残奥会感染防控指导手册”口袋书，方便医护人员随时学习。同时，在冬奥会和冬残奥会期间提供全过程指导，遇到污染区物品转出等特殊情况，可以随时联系专家组，并根据指导进行下一步工作，因此做到了综合诊所就诊人员和工作人员无1人感染新冠肺炎。

3.2应抓重点流程和跨文化培训，保障优质护理服务质量

延庆赛区承担着冬奥会的高山滑雪、雪车、雪橇项目和冬残奥会的高山滑雪项目。研究显示，最近救治医院和雪场医疗站在重伤患者的及时转诊和赛事的医疗保障方面同等重要[4]。综合诊所比邻高山滑雪和雪车、雪橇项目比赛场馆，这些项目均是危险性较高的运动，比赛中运动员可能出现脑震荡和严重骨折等创伤[5]，在场地适应性训练时也有可能造成韧带损伤。严重创伤需要急救并转运至定点医疗机构，小创面和韧带损伤须在诊所内处理。综合诊所共有24人因伤病转至北京大学第三医院延庆医院继续治疗，多于2008年夏季奥运会奥运村综合诊所急诊转诊人数[6]。抓住转诊流程培训，缩短转诊速度，保障了综合诊所针对严重创伤患者的救治能力，以运动员为中心，最大限度保障了运动员安全。注重跨文化和礼仪培训。研究发现，在2008年北京夏季奥运会中，各国人员的就医取向及护理需求受不同国家宗教文化、政治和经济水平影响[7]，同时精英运动员作为一个文化群体，有着独特的价值观和医疗保健需求[8]。为此，综合诊所增加了跨文化和礼仪培训内容来进一步加强工作人员对国际体育赛事的文化内涵和护理服务方法的了解，包括“奥运会服务知识与礼仪”“奥运会焦点下的文化关怀”“精英运动员：一个独特的文化群体”“残疾人和残疾人体育运动文化”等培训课程，提高了护士的认知，保障了优质护理服务质量。

3.3应通过综合因素分析，合理安排护士岗位

口腔护理岗和120急救护理岗因专科性较强设置了专人专岗。其余57位护士，在进入冬奥村前均进行了线上问卷调查，了解其急诊工作经验、英语水平和睡眠情况来进一步安排岗位。急诊护士岗优先安排有急诊工作经验的护士，导诊岗优先选择有外语基础的人员。研究显示，夜班时间长度为影响睡眠质量的主要影响因素[9]。开诊前，综合诊所护士匹兹堡睡眠质量指数总分为0～17（6.11±3.68)分，睡眠质量一般和差的护士有6人（10.5%），在开诊后这6人均被安排无夜班的工作岗位。同时，将不同医院护士混合进行岗位安排，使各医院护士相互交流，能够最大程度地发挥医院特长。在出现病假或岗位调整需求时，优先以医院为单位进行岗位调整，可以更好地得到护士的配合。

3.4闭环管理下，应注重医护人员及志愿者的文化建设

综合诊所志愿者在闭环内工作。《北京2022年冬奥会和冬残奥会防疫手册》中指出闭环管理，涵盖抵离、交通、住宿、餐饮、竞赛、开闭幕式等所有涉冬奥场所。在闭环内，参与者只能在涉冬奥场所特定空间内活动，参加与本人训练、比赛和工作等有关活动。闭环内使用冬奥会专用交通系统[10]。医疗志愿者因医疗防疫需求，其管理较闭环内其他工作人员更加严格，综合诊所要求医疗志愿者在冬奥村内限制活动范围，减少非必要与闭环内其他人员接触，形成“小闭环”，来进一步降低综合诊所发生院内感染的风险。严格制度下，关注志愿者心理健康和组织文化建设至关重要。北京大学第三医院将“三米阳光”的护理理念带进了综合诊所，组织来自多家医院的75位护士在工作中关注、关心、关爱三米内的所有人，建设和谐、温暖的综合诊所“三米阳光”。在冬奥会和冬残奥会转换期间分别组织了5次志愿者心理健康相关课程，包括“冬奥服务的挑战与应对”“‘中国结’手工作坊”“传统健身功法‘八段锦’”“心理放松技术和应用”等，帮助志愿者放松心情，迎接奥运会挑战。同时，在驻地组织丰富的志愿者业余活动，推进各类运动小组的建立，如跑步组、八段锦组、羽毛球组等，进一步丰富了志愿者闭环内生活。北京2022年冬奥会、冬残奥会医疗志愿服务时间跨越了春节、元宵节和国际劳动妇女节等多个节假日，在符合防疫要求的基础上，组织简单的纪念活动，使志愿者感受到集体温暖，同时将温暖传递给来诊的运动员。志愿者们使用春联、福字和虎年吉祥卡片等具有中国春节元素的物品布置综合诊所，迎接来自世界各国的运动员和教练员，将“三米阳光”的温暖辐射到了整个冬奥村。

4小结

随着北京2022年冬奥会和冬残奥会的圆满闭幕，延庆冬奥村综合诊所医疗志愿服务工作通过了考验，得到了世界的认可。综合诊所从筹备阶段到移出期工作结束，75位护士在11个关键岗位，始终精神饱满，斗志高昂，团结协作，尽职尽责，圆满完成了冬奥会和冬残奥会的医疗保障任务，做到了医疗团队内零感染，医疗工作零事故，展现了护士的绚丽风采和护理工作的温暖。志谢：借此文章，向在北京延庆冬奥村/冬残奥村综合诊所冬奥会医疗保障期间共同协作开展工作的北京急救中心、首都医科大学附属北京同仁医院、首都医科大学附属北京康复医院、首都医科大学附属北京口腔医院、首都医科大学附属北京安定医院、首都医科大学附属北京中医医院、北京老年医院、中国中医科学院望京医院的医护人员以及北京市中关村医院的医疗志愿者和首都医科大学学生志愿者表示诚挚的感谢和崇高的敬意！

作者：金姬延 李葆华 赵峰 胡跃林 李佩涛 张琰 苏春燕