物业服务企业人力资源管理探讨

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物业服务行业在上世纪八十年代成立之初，明显地带有传统行政福利型管理体制的痕迹，众多的房地产开发企业都是把原单位内部一些不好安排的职工安排到下属的物业管理企业，如此造成了物业管理企业在人员配备上的先天不足现象。随着市场经济的不断深入，物业管理行业同其他行业一样面临着优胜劣汰。如何在激烈的市场竞争中勇立潮头？笔者以为：优秀的人力资源及其有效配置，应是物业服务企业管理不败致胜的法宝。人力资源管理实质上也是一项营销工作，它把员工当客户，通过企业优异的人力资源管理与服务，去满足员工的需求，以及价值的实现，赢得员工对企业的忠诚。如何搞好物业服务企业的人力资源管理？笔者以为可以从以下的四个方面着手。

一、选才：把好“入口关”，将合适的人才引招进来

物业管理行业是保本微利行业，在招揽人才时，要结合本企业档次和实际经济承受能力，不能过于拔高人才档次。纵观物业管理企业的人员分布状况，大致可分为四大块，即保安人员、工程技工、客服人员和经营管理人员（清洁、绿化、消杀等工作一般都是分包给专业公司承担，因此不在此讨论）。对这四大块人员的招揽，要分清层次，确定标准，区别对待。层次划分、标准确定、区别对待的好处在于完整科学地界定“人才”定义。笔者所在的五矿物业把“人才”定义为“在岗位创造优秀业绩、为客户创造价值的人，就是人才”，这就把握了人才的实质，即适用就是人才。要让适用的人才为己所用，重在搭建多元化的人才选用体系，多措并举开展选才工作。对内选才设立内部空缺竞聘机制，挖掘原有人力资源的潜力，盘活企业人才资源。对外选才搭建企业员工人才举荐机制，进一步激发人才引才荐才积极性，让多层次人才脱颖而出，构建更加多元、开放的人才发展环境。此外，持续开展对外招聘引进工作，向外吸纳专业专项人才，不断服务企业发展。

二、育才：注重培训

人员招进企业，先要进行上岗前的培训。培训是企业至关重要的一项工作，是企业送给员工的最好礼物，也是帮助员工进步和发展的重要手段。培训分为上岗前的岗位培训和在岗的技能培训两种。1.上岗前的岗位培训应以适应本企业岗位的职责为主，主要内容有：（1）本企业概况：包括企业简介、组织架构、经营现状、发展规划、企业文化等。（2）员工行为规范：包括职业道德、行为准则、礼仪、规范用语等。（3）企业规章制度：包括招聘录用、培训考核、劳动管理、工资管理、奖励条例等。（4）物业管理基础知识：包括基本概念、消防安全、岗位职责等。只有经过上岗培训合格的员工，才能上岗，以确保企业的服务水平。2.在岗的技能培训应以岗位业务实操性与职业发展成长性为主，主要内容有：（1）业务实操类：包括设施设备工程维保、客户沟通投诉处理、突发事件处置、安全生产风险管控、增值业务拓展创新等。（2）职业成长类：包括领导力、执行力、组织管理、团队协同、压力管理、职业规划等。通过在岗技能培训，不仅强化员工的专业能力，同时提升员工的综合能力发展。此外，还要有计划选送一些骨干参加外培，以不断提高员工素质。只有高素质的员工队伍，才会助催企业高质量发展。

三、用才：绩效考核，帮助成长

绩效考核是衡量员工工作业绩的重要手段，也是帮助员工成长的里程碑和加油站，而不是一种刻薄的监督。通过制定员工素质量化考核标准，按月对员工进行考评，帮助员工找到工作中的差距，努力提高服务水平。如果发现谁的考评成绩不尽人意，人力资源部首先要分析：他有没有得到足够的帮助？他的岗位是否适合？是否用其所学、专业对口？或者合理运用马斯洛需求层次理论、双因素理论等管理理论模型，进一步对员工进行画像，了解员工实际状态与内心所需。之后是与员工进行沟通交流，帮助他设计自己的人生：适合做什么？未来的位置在哪里？要达到设计目标，已经具备哪些条件，还要做哪些努力？然后给他适当的培训，或者在尊重他个人意愿的基础上，择其所长，调换岗位。此外，也要做好企业绩效考核正向引导工作，引导员工正确认识绩效考核的积极意义与作用，切实形成“计划、实施、考核、改进、提升”的正向循环，实现企业与员工的共同促进成长。

四、留才：提供合适的薪酬福利待遇及发展舞台

前面已经说过，物业管理行业是保本微利行业，单靠高薪招聘人才是不可能，也是不现实的，只能是根据企业的实际经济承受能力按岗位提供合适的薪酬福利待遇。笔者认为：那种严格的正式工、劳务工之分所形成的福利待遇差别以及正式工干好、干坏一个样的“大锅饭”分配机制和劳务工待遇低、流动性大的“做一天和尚撞一天钟”思想，已越来越严重制约着物业服务企业的发展。什么样的薪酬只能留住什么样的人才。讲奉献精神是每个企业乃至整个社会都竭力提倡的，但奉献者也应得到合理的回报。企业要留住人才，除了物质回报、薪酬福利待遇外，还应在“尊重、公平对待”的原则下为员工提供升迁和发展机会。五矿物业湖南公司实行以岗定薪、定期选拔后备干部的机制，通过营造企业与员工共同成长的组织氛围，规划员工实现自我超越的职业生涯，留住了人才，给企业带来了勃勃生机。总之，物业服务本质还是以人为核心的服务，不断提高人力资源管理的水平，是提高企业市场竞争力的需要，更是物业企业在新时代新发展下的必然要求。通过不断提升优化企业人力资源及其有效配置，让员工更能实现自我价值，让企业更好健康有序发展，让社会更加感受到精益求精优质服务！

作者：刘英健