人性化管理应用于门诊药房效果探析

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1资料与方法

1．1临床资料

自2018年1月至2019年12月在我院门诊药房实施人性化管理模式后，共纳入55名调查对象作为观察组，包括16名药房工作者和39例患者。药房工作者中男性3名，女性13名，年龄22~40岁，平均（33±6）岁；患者中男性21例，女性18例，年龄18~76岁，平均（45±6）岁。同时，在我院实施人性化管理模式之前，从2016年1月至2017年12月又选择了55位对象进行调查并作为对照组纳入研究中，包括15名药房工作者和40例患者。药房工作者中男性3名，女性12名，年龄21~41岁，平均（33±6）岁；患者中男性22例，女性18例，年龄17~74岁，平均（46±6）岁。比较2组一般资料差异无统计学意义（P＞0．05）。

1．2管理方法

对照组所采取的方法就是传统管理，主要是常规对工作人员随机排班，每周检查和培训关键任务，并实施各种药房系统作为相应的定量评估指标，这样药房中的每个工作和每个职位都可以分配给人员，职责也可以分配给人员，以便药房的管理人员遵守规则。观察组采用人性化管理的方法：首先，对员工进行专业培训和安排。同时，有必要分析员工的心理状况和心理需求。在安排过程中，要注意患者的心理变化，鼓励和关爱员工，并尽可能多地帮助员工。提高门诊药房管理水平。1．2．1人性化管理：不断改进硬件，可选择先进的系统进行叫号，患者在等待过程中可提供更人性化的服务，比如设置热水或长椅等，还可让实习生发放有关安全用药方面的知识手册，这样可增加患者对用药知识的关注度。1．2．2设置咨询窗口：此咨询窗口主要负责回答患者的问题，做好用药咨询和用药教育，提高患者的用药依从性和准确性，促进合理用药。1．2．3人员管理：在安排或培训员工的过程中，要善于思考，并充分考虑每个员工的需求和内心感受。在平时安排工作的整个管理过程中，充分融合人性化管理理念。此外，药房工作人员还应注意实施患者人性化管理，包括很多方面，如需具备爱心、责任心以及认真负责的态度、耐心细致的解答患者的提问等，使患者在取药时能感受到员工的尊重和关怀，并促使门诊药房有效开展日常工作。1．2．4科室优化流程：根据不同班次，设定3线岗位责任制，每个岗位药师负责做好自己岗位工作，提高了工作效率，减少了差错率，更优质的服务患者。1．2．5员工情绪管理：要求员工由于家中老人和小孩生病或者这两天情绪不稳定，容易造成差错事故，必要时要提出来，进行岗位调整，避免情绪不稳定导致的一些不良事件发生。1．2．6注重具体细节：在给患者发放药品时，注意动作轻柔，语言温和，面带微笑，详细交待，得体大方，让患者满意而去。

1．3观察指标

新模式实施前后，我院药房对门诊药房工作人员的工作状态和工作效率进行了评估，并计算了新模式实施前后我院药房工作人员和患者的满意度。其中满意度调查有10个问题，满分100分，每题10分，非常满意为90~100分，满意为75~89分，一般为60~74分，差为小于60分。工作状态判断标准［2］：如果药房工作者在工作中态度和蔼，积极应对，则评为优；如果药房工作者在工作中态度不和蔼，但能完成工作，则评为良；如果药房工作者在工作中上述标准未达到，则评为差。

1．4统计学方法

采取SPSS20．0统计学软件进行数据分析，计数资料以例数（%）表示，行χ2检验；以P＜0．05差异统计学意义。

2结果

2．1对比药房工作者实施不同管理模式的工作状态

经过相应的管理，观察组药房人员的优良率是94％（优11例，良4例，差1例），对照组药房人员的优良率是60％（优5例，良4例，差6例）（χ2＝5．044，P＜0．05）。2．2对比药房工作者对本管理模式的满意度：经调查发现，观察组药房工作者中有8例对本管理模式感到非常满意，7例满意，一般1例，差0例，总满意度为94％；对照组药房工作者中有2例对本管理模式感到非常满意，7例满意，一般4例，差2例，总满意度为60％，观察组药房人员的总满意度明显高于对照组（χ2＝5．044，P＜0．05）。

2．3对比医院患者对本管理模式的满意度

经调查发现，观察组患者中对本管理模式感到非常满意22例，满意14例，总满意度为92％；对照组患者中有8例对本管理模式感到非常满意，满意21例，总满意度为73％，观察组患者的总满意度明显高于对照组（χ2＝5．314，P＜0．05）。

3讨论

门诊药房作为医院组成的重要部分，接触最多的人就是门诊患者和药房人员，不仅工作量大，还具有多种疾病类型，药房人员长时间处于高强度的工作环境中，不可避免地会造成工作松懈，这将直接影响工作人员的工作质量和工作效率［3］。一旦门诊药房工作人员的积极性下降，可能会发生药物分配错误、患者服药产生中毒和不良反应、甚至死亡的错误，从而导致医疗事故并影响医院的健康发展［4］。所以，改善门诊药房人员对目前工作的态度，提高主动性和积极性非常重要，可保证工作平稳发展。门诊药房是医院联系患者和社会的重要窗口，具有管理、咨询、指导等综合服务的特点［5］。门诊药房的管理质量可直接影响医院的经济、管理和社会效益，虽然传统管理模式在一定程度上能保证药房管理工作有序，但不够人性化，不考虑药房人员的身体素质、经验、资历、技术等因素，导致药房工作者不够积极，也不够主动，甚至不服从，间接影响患者对医院的满意度并影响医院的健康发展［6］。因此，探索科学、全面、高质量、满意和人性化的管理模型尤为重要。随着临床不断改变管理模式，医疗服务更加注重以人为本。他们在关注患者的生理、心理和社会方面的同时，还应更加注意工作人员的工作和生活，这有利于改善医院的工作条件，并为患者、社会和医院带来利益［7］。在管理门诊药房过程中，贯彻人性化理念非常重要，也非常有必要，在管理服务中坚持以人为本模式，为不同对象提供满足各种生活轨迹的服务，让工作人员也受到关怀，体会被人关注的感觉，这样可以使工作人员的工作态度更加良好［8］。本组结果表明，观察组药房工作者的工作状态优良率、药房工作者对本管理模式的满意度和医院患者对本管理模式的满意度均高于对照组（P＜0．05）。进一步证实人性化管理在门诊药房中的优势，得到了患者和工作人员的一致认可。综上所述，在门诊药房中应用人性化管理的实际作用比较明显，不仅提升工作效率，还提高满意度，效果显著。

作者:王云凤 单位:山西省清徐县人民医院药剂科