人工智能技术下的政务服务平台设计

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为贯彻国务院相关文件精神，深入推进“一网、一门、一次”改革、创新政务服务模式，安徽省扎实推进“互联网+政务服务”工作，出台了《安徽省数据资源管理局关于印发安徽省推进“慧办事、慧审批、慧监管”打造智慧政务新模式实施方案的通知》（皖数资〔2019〕6号），进一步明确我省“互联网+政务”新方向，以大数据、人工智能等技术开展智慧政务平台建设工作，通过数据共享和业务协同，实现简化办事环节、优化服务供给、提升审批效能。

需求分析

企业和群众办事方面

传统的搜索服务，还是站在政府部门角度考虑，而不是以企业和群众办事角度提供服务，同时多是专业术语、多层级嵌套，企业和群众办事搜索依然是雾里看花、水中捞月。现有的网上智能客问答是基于传统的关键词检索服务，大多答非所问，同时知识库缺少更新，没有不断迭代、自学习能力。企业和群众办事网上咨询依然停留在形式上。传统的通用表单、材料上传模式依然存在，企业和群众办事依然需要多头跑、开多份证明、提供多份材料。站在企业和群众办事角度，亟需结合政务大数据，利用人工智能（AI）技术，实现政务服务搜索智慧精准、问题咨询智能回复、自助申请智能便捷，提升政务服务智慧化水平，最大限度地利企便民。

政府工作人员审批服务方面

业务受理、审批资源配置不合理，政务实体大厅采用专窗专人办事形式，造成办事窗口忙闲不均，造成政务资源的浪费，办事效率低下。业务协同度不高，受限于业务管理机制和系统接口的不通，导致企业和群众办理同一项业务时仍需奔走于多个业务部门。传统办事模式下，办事所需材料繁多、循环奇葩证明多，部分业务还需要开展线外核实，窗口行业曲线可替代度影响力可实现度行业关联度真实度及委办局工作人员面对繁多、复杂的办事材料，完全依靠专业知识和经验进行常态化、高强度地工作，压力很大。利用人工智能（AI）技术，实现政务服务自助申请智能便捷、审核办理智慧高效，提供行政审批效率，提高政务服务水平。同时，通过全面整合和优化审批流程，推动政务服务标准化、法治化、公开化。在减权限权的基础上，进一步规范权力、制约权力、监督权力，实现政务服务内容覆盖权力运行全过程，使所有工作都公开透明，从源头上杜绝贪腐的可能性，从根本上把权利关进制度的“笼子”里，从而有效遏制“懒政”现象的滋生，进一步提高行政审批人员的办事能力和效率。

总体设计

总体架构

基于省电子政务外网，以群众办事更便捷、政府服务更高效为核心，整合政务服务数据，实现数据互联互通，充分运行云计算、移动互联网、大数据、人工智能等关键技术，将平台架构分为基础设施层、网络层、数据资源层、应用支撑层、业务应用层、用户服务层、标准规范与管理制度和安全与运维保障体系。具体架构体系如图1所示。（1）基础设施层。基础设施包括网络、服务器、安全等硬件基础设施，依托政务云平台进行集约化部署建设。网络方面，政务服务的收件、受理、审批等依托电子政务外网，政务服务的搜索、引导、申报等依托互联网。（2）数据资源层。数据资源层基于安徽省已建设政务信息资源目录和数据交换，汇聚政务服务事项库、办件信息库、电子材料库等政务服务业务信息库，构建办事情形库、问答知识库、办理条件库、审查要点库等政务服务专题信息库，共享利用人口、法人单位、自然资源和空间地理、电子证照等基础信息资源库，实现数据资源共建共享，为智慧政务平台提供统一的数据共享能力支撑。（3）应用支撑层。应用支撑层是整个平台的数据和业务共享能力中心，其由共享能力开发平台、基础支撑平台和AI能力平台三部分构成。基础支撑平台既包括统一认证、电子表单、工作流等支撑系统。AI能力平台作为人工智能能力提供平台，提供智能语音、图像识别、自然语音理解等能力，为各业务系统赋能智能化能力。随着业务应用的逐步拓展，应用支撑层也支持其他类型支撑能力的集成接入。（4）业务应用层。业务应用层包括政务服务智能受理系统、政务服务辅助审批系统、政务服务智能推荐管理系统、政务服务电子材料管理系统、政务服务智能检测系统及相关配置管理系统，为政务服务事项的业务办理提供相关服务配置支撑。（5）用户及服务层。自然人和法人通过服务门户进行智能搜索、智能问答、智能申报等进行事项网上办理。

技术路线

系统采用SOA面向服务的体系架构（ServiceOrientedArchitecture），在这种体系结构下，由独立可复用的服务组件构成系统功能，这些服务对外公布意义明确的接口，系统开发者通过接口调用来实现相应的应用功能。平台服务采用微服务架构，将整个平台的应用组织为一系列小的Web服务。这些小的Web服务可以独立地编译及部署，并通过各自暴露的API接口相互通讯，它们彼此相互协作，作为一个整体为用户提供功能，也可以独立地进行扩容。采用大数据套件化技术，集成数据挖掘和人工智能工具包，实现聚类分析、分类分析、关联分析、模型预测、深度神经网络等常用算法，降低了大数据应用开发复杂度。利用人工智能（ArtificialIntelligence）的深度学习、计算机视觉、自然语言处理、语音识别、推荐引擎等技术，进一步增加服务和审批的精准性、便捷性。

主要功能实现

政务服务AI能力平台

基于政务服务知识库，引入政务服务业务语音识别引擎、自然语言理解引擎、声纹识别引擎和图文识别引擎，为智慧政务应用提供AI能力支撑：政务服务语音识别引擎，针对办事人在办事过程中（语音搜索、语音问答、语音查询）产生的语音信息引入语音识别技术引擎，提供普通话语音识别能力，提供语音识别引擎，让机器通过识别和理解过程使之听懂人类语言的技术引擎，能够为系统提供完善的语音识别能力，主要用于语音转文字；政务服务自然语言理解引擎，针对办事人在智能问答系统中咨询的问题，引入政务服务自然语言理解引擎，进行语义理解，确定办事人真实意图，从而提供更精准的服务，让机器能够像人类一样能够能理解会思考，为语音咨询对话提供能力支撑；政务服务声纹识别引擎，针对办事人在二次认证业务场景中，引入政务服务声纹识别引擎，实现声纹认证功能；政务服务图像识别引擎，针对办事人在办事过程中提交的图片材料，引入政务服务图像识别引擎，实现关键要素提取功能，通过扫描和摄像等光学输入方式获取纸张上的文字图像信息，利用各种模式识别算法分析文字形态特征，判断出汉字的标准编码，并进行电子化转化的图文识别引擎。主要识别身份证、行驶证、驾驶证、营业执照4种图文识别。

政务服务智能检测系统

政务服务事项清单要素由各个部门编写，审核人员人工核对后。审核人员需要针对每个事项仔细阅读对应的法律法规细则，并将法律法规具体内容与部门上报的办事指南进行人工逐条比对，核对指南每项内容是否准确。通过人工核对方式，即费时费力，又可能因为人工疏忽产生错误，导致指南更新不及时、线上与线下不一致、与法律法规不相符等问题。另一方面，同一服务事项，在不同渠道（比如政务服务门户、业务部门门户网站等）展示的办事指南有所不同，依靠人工去不同门户上人工核对，效率低下，无法做到快速、准确、及时纠正。借助人工智能技术，通过梳理业务规则，构建检测模型，建立政务服务智能检测系统，自动进行办事指南要素合规性、同源一致性检测，主动发现问题，督促各地各部门不断提高办事指南标准化、规范化水平。

智能搜索、智能问答

智能搜索主要包括面向用户的搜索门户、底层的搜索引擎、后台的运营管理三个模块组成。支持根据用户的搜索意图及不同的搜索场景，帮助用户快速找到想要搜索的内容和服务，并可根据结果，推送相关的相似内容，支持多源聚合、结果过滤、框搜索服务、智能纠错、场景搜索等。智能问答基于对政务服务事项进行梳理、设计、入库，形成政务服务知识库，通过分词、词性标注、句法分析、文本分类等机器深度学习技术对问答场景提供智能问答服务，比如输入车换个颜色，系统可以通过自然语言理解能力识别语义，即使提问内容跟事项名称无关，也可以做出精准响应，返回对应服务。

智能审批

智能收件系统包括综合查询、单事项收件、一件事收件、咨询打印、我的收件、事项管理、情形配置、一件事管理、一件事收件配置等功能，窗口工作人员可以采用智能问答的形式，快速定位不同办理人、不同情形应该收取什么材料，并且通过审查要点快速审查材料，完成“无差别全科收件”。智能受理和辅助审批功能，包括任务中心、要素核验、材料预检、办件查询等功能，基于细化办事情形、规范审查要点，通过场景引导方式，结合图像识别、自然语言理解技术，将用户填报内容和提交材料进行提取、分析，同时抽取数据中心的政务主题数据进行校对分析，从而提升审核效率、减少申报材料，逐步实现“机器审批替代人工审批”的目标。

结语

建设安徽省智慧政务平台，是落实安徽省推进“一网、一门、一次”改革的重要抓手，将有效提高安徽省政务服务的科学化、现代化水平，以政务服务需求促进政府数据共享和协同提效，以政务服务便捷度提升人民群众满意度和获得感，以政务服务智慧化推进政府治理体系和治理能力现代化，对优化营商环境、激发市场活力、降低制度性审核成本、提升企业和群众办事满意度与改革获得感，有极大的促进作用。

作者：龚炜 单位：安徽省数据资源管理局