酒店人力资源培训思考

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一、酒店人力资源培训的重要性

为什么对于一个企业来说注重人力资源培训是非常重要的?现在的企业都非常注重经济效益和社会效益这双重效益。为了成就一个企业的成功，人力资源培训活动可以帮助这个企业达成战略目标。简单来说，人力资源培训的作用有以下四点:

(一)人力资源培训可以增加员工的知识，使员工更进一步了解自己企业的文化。

不同的酒店有着不同的企业文化。例如，以前的招待所转制后的酒店员工相对都十分团结，忠诚度很高，但缺点就是服务质量不高，缺乏服务意识。再例如现在越来越多的外资酒店进入中国，虽然有着先进的技术，高水准的服务理念，但是员工的流动性却非常大，员工经常会抱怨这样的酒店虽然有着光鲜的外表却给自己造成了非常大的压力。更有些酒店对自己的企业文化是不断创新的，比如现在人们关注绿色环保，就会提出生态效益的口号，通过倡导少用洗涤剂、客人入住期间尽量不更换床单等方式，既符合现代人们对生态环境的关注，又让客人感到满意，更重要的是让企业节约了钱。而这种企业文化在不断创新的酒店就需要有创新精神的员工不断激发新的灵感。所以员工只有清楚地了解了企业文化，才能清楚自己的定位，找到适合自己的岗位和工作发展方向。

(二)人力资源培训可以帮助员工掌握基本的运用新技术的技能。

人力资源培训可以提高员工工作时所需要的技能，而这技能也正是和企业的运营息息相关的。一个人从学成毕业，到成为实习生，再到成为正式员工，最后进入管理层，不是一天就能形成了，是需要通过不断的学习，循环往复才能一步步提升自身的层级。例如从最开始的没有电脑，到开始运用电脑，到现在电脑系统的不断升级更新，人也只有通过不断的学习才能跟上变化的脚步。几年前餐厅点菜都还是手写的，现在不仅仅是用电脑，许多小餐厅都用起了ipad点餐。如果一个员工从进入酒店工作后就抱着自己已经不用再学习只要工作的态度，那不仅不会进步，还会被企业、被社会淘汰。

(三)人力资源培训可以帮助员工通过团队合作来提高产品的质量以及服务的质量。

毫无疑问人力资源培训不仅仅可以给个人也可以给企业带来许多潜在的利益。人力资源培训是最重要的激励因素之一。同时人力资源培训也对员工的能力，士气，工作满意度和忠诚度，提高服务质量，和宾客之间的关系以及经济效益有着重要的关联。现在酒店服务质量的体现不是看单一的个体服务，而是一个完整的流程，从客人抵店前的预订服务、入住接待准备、客房分配工作，到客人抵店后的住宿登记工作、接待工作、行李服务、问询服务、总机服务、商务中心服务、餐饮服务、客房清扫服务等，最后到客人离店后的服务，这一系列的服务工作人员在每个工作岗位上看似是独立的个体，但是对于客人来说，确实是一个完整的组合，在这一整个服务过程中如果不能给客人感受到整体的高质量，不能做到环环相扣，那么即使单一的个体中有再高的服务质量，给客人的入住体验都是不好的。酒店的特征是员工工种多，所以如何能让不同的员工有效合作来完成企业的战略目标是非常重要的。

(四)人力资源培训可以确保当工作性质改变或工作任务改变的时候员工可以尽快适应，不影响企业的运营。

这不仅体现了人力资源培训对员工的重要性，更体现了人力资源培训对一个企业的重要性。员工想要发展就要通过正规的教育，丰富的工作历练，良好的人际关系，好的工作能力对未来不同岗位的工作做好充分的准备。因为发展是和未来相关联的，所以员工会需要学习和现阶段工作不太相关的内容。一般来说，人力资源培训的重点不仅是放在帮助员工更好地胜任现在的工作，也会涉及到让员工增强适应企业中其它岗位的能力，同时也会让员工做好适应因为新技术、新产品或不同的客户市场所带来的不同工作内容的准备。所以可以说员工参加培训与其将来的发展是相关联的。在这种情况下，如果企业可以给员工制定好一条适应自身的培训发展道路，让员工沿着制定好的发展道路定期参加培训，从一个岗位到另一个岗位，从底层到高层，不仅可以让员工对自己的职业生涯有一定的目标，可以减少员工对于新岗位的不适应感，更可以加大员工对于企业的归属感，留住最优秀的人才。培训、企业战略及目标之间有着直接和间接的联系。给员工提供学习和发展的机会能创造积极向上的工作环境，这样的工作环境可以吸引有才干的员工同时也能激励和留住现有的员工来实施企业的战略。通过培训可以保证拥有充足的技术以及社交能力的员工。培训的目的是为了增加知识与技能，并且养成很好的工作心态。核心的并且是不可或缺的培训内容之一就是工作岗位技能培训以及如何提供服务。

二、酒店进行人力资源培训的对策措施

(一)酒店需要创造一个学习的氛围。

什么样的环境可以培养出什么样的群体。想要每个员工都能发挥出各自最大的效能，就要不断学习新的知识技能。长期的学习可以改变一个人的行为习惯。如果酒店能营造出人人学习的文化氛围，那么不仅培训项目会进行得更加顺利，员工也会愿意利用休息时间去学习。

(二)人力资源培训需要针对不同的员工制定相应的培训计划。

如果想要通过人力资源培训来让员工掌握更多的知识和技能并将他们运用到工作中去，培训项目就必须要有具体的学习计划。员工不仅需要知道他们为什么要参加学习，还要知道他们将学习什么内容，更应该要知道他们将会怎样学习。只有在员工清楚了解培训项目的计划后才能最好地学习。培训项目的计划包括培训的目的以及希望达到的效果。最后这个培训计划也可以作为培训结束后成果的有效性的衡量标准。

(三)酒店人力资源培训要有考核机制。

人力资源培训课程结束后并不代表培训项目的结束，酒店要给每次培训制定考核机制，从而区分培训后有效果和无效果的员工。再好的培训如果让员工觉得是走过场那么就是失败的，每个人的适应能力与学习能力都是不同的，考核要针对不同的员工之前不同的基础进行考核，应考核每个员工进步了多少。要让员工感受到通过每一次培训的进步，自己正向目标的职业前进。

(四)酒店人力资源培训后要有奖惩机制。

所谓的奖惩机制也可以看做是考核的进一步延伸。考核能让酒店看到哪位员工进步了、哪位员工没有进步，奖惩制度可以让员工对培训考核结果感受更直观。具体来说可以将考核结果与员工的薪资、晋升等许多方面的因素挂钩，主要是要针对不同的员工需求采取不同的奖惩方式，使员工今后更积极地配合培训、更主动地寻求培训，逐渐提高学习的积极主动性。

三、酒店人力资源培训课程的开发

员工需要有意义的培训内容。通常来说员工会更希望培训的内容是与他们的工作内容相关的，而这对于他们来说就是有意义的培训内容。所以为了体现培训内容是有意义的，在培训过程中所运用的理论、举例等都尽量要是员工熟悉的内容。但如果培训的形式或者内容太过陈旧，会让他们觉得乏味，所以在有意义的同时又要做到新颖趣味，让员工在学习的同时能一直保持新鲜感，只有这样才能激发员工的求知欲。如果在培训过程中一味采用讲授的方式，很难吸引员工的注意力，尤其在酒店行业里，员工都是来自不同的岗位，能接受的培训方式也是大不相同，只有适当的培训内容配上适当的培训方式才能做到事半功倍。马斯洛需求层次理论认为:人的需要有生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要五个层次，只有低一层次的需要得到满足后，才会产生更高层次的需要。在一个企业中，不同岗位、不同层次的员工的需要是不同的，不能一概而论。对于需要层次相对较低的员工来说，人力资源培训开发的重点可以放在基本的知识与操作技能上面，而针对需要层次相对较高的员工或者管理层来说，管理培训就会更适合他们。所以在开发培训课程的同时需要结合不同的员工各自的需求。就酒店而言，人力资源培训内容可以有:

(一)从不同岗位来分。

针对酒店全体员工可以进行有关礼仪方面的专题培训，包括仪容仪态、基本礼节、服务礼仪等，还可以进行酒店日常服务英语的专题培训、安全服务专题培训等;针对前厅部的员工可以进行对客服务技能培训，包括客房预订服务、客人入住接待准备、客房分配工作、入住登记服务、行李服务、问询服务、总机服务、商务中心服务、客人借用物品服务、贵重物品寄存服务、客人离店结账服务等;针对客房部的员工可以进行客房清洁整理专题培训，包括客房清扫的方法、客房清洁整理前置作业、不同房态的清扫等;针对餐饮部的员工可以进行餐饮服务的专题培训，包括餐厅预订服务、引客入座服务、点菜服务、结账服务等。

(二)从工作经验来分。

针对新进的员工可以进行基本技能知识的培训，包括酒店的基本资料、组织构架、规章制度、产品知识等;针对熟练的员工可以进行团队合作精神的培训，包括人际交往的技能、理解与沟通、内部冲突管理、服务补救等;针对资深的员工可以进行高素质高素养的培训，让其更具前瞻性，包括服务质量管理、服务质量改进等。而在培训过程中值得注意的是员工需要机会练习。如果员工只是通过口述他们将会在工作中如何做，那就不能起到很好的培训效果。例如，在对员工进行宾客服务的培训中，就可以通过角色扮演的形式，让员工扮演因为服务质量太差等原因而非常生气的客人。让员工通过反复的联系来熟练掌握应该如何处理各类工作中会碰到的问题。即使员工已经掌握了这样的知识或技能，也可以通过反复的练习来巩固和加深印象，更好地运用新的知识和技能。四、酒店人力资源培训需要与时俱进社会是在不断发展变化的，客人也在不断改变，客人有任何的要求，就是酒店的要求。随着客情的变化，客人的需求也在不断改变，通过培训可以及时让每一个员工知道客情发生了什么变化，并熟练掌握要如何改变服务方式。随着中国旅游的深入发展，从以前的观光型团队游逐步向散客自由行发展。那么针对原来团队游的接待团队的服务模式就要有所调整了，针对团队客人更多的是需要标准化的服务方式，而针对散客则是需要个性化的服务方式。因为客人自己会通过网络、电话等方式联系到酒店进行客房预订，他们不了解酒店，会在预订过程中提出各种不同的疑问或需求;入住登记也不再由团队组织人统一办理而是每个客人自己前来办理，到达的时间不同，到达的方式不同，到达的心情也不相同，例如下午一家三口穿着休闲服悠闲地进入酒店，员工可以在入住接待的同时提供一杯免费欢迎茶水，可如果是晚上11点一个身穿西装看着疲惫不堪的客人进入酒店办理入住接待手续这时候再提供茶水就是没能考虑到客人的情绪了;散客也不会像团队客人那样有统一的导游和车，如果是第一次到这个城市来的客人就需要酒店员工对当地旅游产品进行一个简单的介绍;散客也是酒店餐饮、娱乐消费的潜力股，在接待散客的同时如果能很好地将酒店的附加产品销售出去，也会对酒店产生很大的效益。因此可以看出每个客人的需求都不同，需要员工及时通过培训了解不同客人的应对方式，包括各类客人的忌讳、个性特点及服务方式。随着国家廉洁政府的要求越来越高，不计成本、讲究排场的公款宴请也就越来越少，反之商务宴请、朋友聚会、家庭消费的比例就逐渐提高，与公款宴请相比较而言，商务宴请也讲究排场但相对考虑成本;朋友聚会则讲究热闹与气氛，相对前两者来说对穿着与礼仪等都会随意一些;家庭消费讲究的是要有温馨的感觉。这样的变化对酒店的经营模式、销售部门的营销手段提出了新的要求。酒店需要制造出温馨的聚会的氛围，员工要通过培训掌握如何提供让客人感觉到温暖、宾至如归的服务，让客人得到周到的服务体验，从而进一步巩固和拓展了酒店的客源。社会治安要求越来越高与客户私密性要求越来越高成为了一个矛盾体。随着客户安全防范意识的提高，酒店在服务过程中需要留意客人的异常行为，提高警惕心，在酒店里也会增设许多摄像头。然而现在人们越来越注重个人私密性，希望可以保证绝对安全的同时又想要不时时刻刻被监视，这就对酒店和员工提出了更高的要求，安保系统如何设置，提供服务的过程中如何把握好不打扰客人的度都是需要不断学习摸索，反复总结，吸取教训，推广成功案例，才能做得更好。

四、结语

对于一个企业是否能够成功运营，是否能够在当今激烈的市场竞争中生存并占有优势，其客户是否能够享受到满意的客户体验并成为忠诚客户，企业的每一位员工都扮演着非常重要的角色，尤其是在服务行业。这也是为何一个企业中人力资源管理和培训显得尤为重要的原因。在一个企业的战略中培训与开发应该是一个完整的部分。虽然注重员工培训会导致成本的上升，但有效的培训可以减少事故，提高工作效率和经济效益，从而增强企业的市场竞争能力，所以从一个企业长远的利益及发展角度来考虑人力资源培训会是非常有效的。

作者：武真奕