银行离行式自助设备管理工作加强

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摘要：离行式自助设备不同于银行营业网点的营业方式，是在银行营业网点的外部地区设立的，主要目的是为客户提供存取款，转账等金融业务的操作场所。本文通过多方面讨论，针对如何加强银行离行式自助设备管理工作进行探讨，通过对周围环境以及内部管理等因素管理，加强自助设备管理工作。

关键词：离行式；自助设备；管理工作

目前，银行的自助设备部分的业务日新月异，自助设备的规模也飞速扩张，我国大部分银行都设立了离行式自助设备，银行的服务已经不仅仅局限于柜台服务，而是通过电子技术和网络等的结合，可以进行网上银行、自助银行等操作。

一、银行自助设备功能作用

自助设备分为自动柜员机，自助终端和自助银行三种[1]。

（一）自动柜员机自动柜员机指的是自动取款机、自动存取款机、自动存款机，也被称为ATM机[2]。自动柜员机是由现代科学技术和银行的服务水平相结合，可以提供现金存取款、活期转账、修改密码、账户余额查询、账号余额查询、代缴费、基金缴费、公积金交易等服务设施。自动柜员是由计算机自动控制，可以进行自我服务的电子化、智能化的专用设备，可以完成大部分的柜台服务功能，由于ATM机的占地面积小，可以提供全天服务等特点，因此进行大规模的普及。

（二）自助终端自助终端是满足客户办理的转账、缴费、查询等交易，但是无法进行存取现金的功能。客户可以通过使用银行卡、存折等方式进行代缴、费用查询、密码修改账单打印等个人自助业务。自助终端和自动柜员机最大不同之处就是可以使用存折，其他的交易流程基本相同。现在，随着银行卡的普及，自助终端渐渐退出市场。

（三）自助银行自助银行是独立于营业站点外设立的机构，通过多种不同的自助设备配合，为客户提供全天24小时的自助化服务。自助银行一般配置有自动取款机、自动存款机、自动存取款机等设备，部分自助银行还提供有客服电话。

二、自助设备的重要性和作用

（一）可以拓展银行业务随着社会的不断发展，银行的客户对各种金融需求频繁变化，对银行提出了更多的要求，例如服务时间的延长，服务功能的添加等，自助设备的运行可以满足客户的需求。自助设备可以进行全天候的工作，让客户能够进行业务的办理，可以进行大多数的柜台服务功能，满足了客户对于金融服务的需求。

（二）降低银行业务成本随着我国银行之间的竞争愈演愈烈，银行的核心竞争方式就是降低每一笔业务的交易成本。通过自助设备的普及，可以减少房租、物管设备、运输车辆、办公用品、银行服务员、工资以及保安等大多数的费用，可以最大限度地减少银行业务交易成本。

（三）拓展银行服务方面自助设备具有安全可靠，方便快捷等特点，大多数的客户都是在柜台机进行现金的存取等业务，自助设备可以全天候的满足大多数客户的需求，可以解决现金存取款、活期转账、密码修改、账户余额查询、基金交易、外汇买卖、公积金交易等大部分功能，由于占地面积小，可以在很多公共场所进行设备的安装，为客户提供极大的方便。

（四）延长银行服务时间在正常的银行营业情况下，大多数银行都是有早上8:30至下午5:30，所有银行职员都是按时间规定上班。自助设备的服务可以进行全天候服务，而且由于自助设备涵盖的业务范围广，可以满足极大多数客户的需求，因此，对银行的服务频率得以大大降低，让银行工作人员可以针对性地进行特殊客户的服务，相当于延长了银行服务时间。

三、离行式自助设备管理问题

这种银行的设立是为客户提供方便、快捷、高效的服务。一方面通过自助服务设备的作用，降低银行工作人员的工作强度，让银行的工作人员针对性地进行服务。另一方面也可以提高银行的服务质量，减少银行的开支，离行式自助管理主要有以下问题：

（一）自助设备运行故障不能及时解决自助设备主要的故障在于两端，也就是自助设备初始阶段的系统磨合期以及老化问题[3]。就目前情况来说，我国各个银行的自助设备数量是极为庞大的，很多设备都已经使用很长时间，进入老化期，由于自助设备安装跨越全国各地，又根据各个地区的本土环境不同，设备的品牌多种多样。由于自助设备都是精密性的仪器，由计算机、智能识别以及电子等技术含量较高的技术相结合，导致设备的维修难度增大，对维修人员业务能力提出了更高要求，因此，大部分的自助设备都是外包给服务商或者供应商。当银行自助设备出现问题时，第一时间发现问题的往往是网点柜员，由于柜员要从事银行店面内的服务，没有责任和能力监管到自助设备的运营状况，也就导致了设备故障，不能及时地向运维部门反映，即使运维部门发现了自助设备工作故障，还需要经过维修商的管理部门等流程，最终才能有维修人员开始维修，由于整个流程时间过长，导致业务受到影响。与此同时，自助设备故障维修还依赖于服务商的服务管理水平，因此，银行对于自助设备所负责的服务商的考核以及管理都有待加强。

（二）银行内部存在的问题1.管理防控经验不足。离行式自助银行是现代社会的产物，我国这方面工作开展得比较晚，在运营以及管理等方面的经验相对不足，对于离行式自助银行的风险意识以及警惕性不足，在自助设备的管理以及安全防范意识不足。2.软件更新维护不及时。离行式自助银行设备的主要功能程序，由前台程序，前置机程序以及后台程序三部分组成，三个程序都是不可缺少的环节。因此，每一个环节程序的设计是否合理，衔接是否连贯，对整个设备都有着影响[4]。3.规章制度不健全。离行式自助银行设备，包含了传统的业务管理，操作管理等功能，实现了自助银行业务和柜台操作人员相互配合的工作方式，通过离行式自助设备代替了柜台工作人员的大部分工作，在机器代替人工服务以后，客观上的银行制度要进行更加严密的技术方案，针对服务业务以及各类的风险预案，进行相关规章制度的防范措施制定。

（三）离行式自助设备自身的缺陷离行式自助设备是脱离于人工服务的，在这样的情况下，给了不法分子可乘之机。银行卡是采用双重控制磁条的方式，计算机对双重磁条进行识别提取，用通过数据及密码验证进行其他功能的操作，对客户的密码进行记录，并对银行卡进行盗窃来进行财产的转移[5]。

（四）自助设备的安全隐患离行式自助设备主要目的是为银行客户提供便利，因此，自助设备的安装往往是在人流密集的地方，通常安装在火车站，商场，超市入口等人流密集场所，尽可能地为客户提供方便[6]。但是，单纯的设备存在很大的安全隐患，客户进行设备操作，以及往设备内进行现金的存取工作都在嘈杂的环境中进行，在这样的背景下，就导致了工作人员以及客户面临着很大的风险。形成这样风险的原因就是由于地址的布置和设备选址，往往只考虑了市场营销，忽略了安全的问题[7]。

（五）管理人员服务不到位离行式自助设备特点，受到了社会群众的欢迎，但是，对于部分老年客户，管理人员缺乏引导操作，让客户不能有效地进行自助设备的使用。自助设备使用过程中，还经常会出现吞卡以及不出钞票的问题，管理人员不能及时到场，会严重影响客户的使用体验。

四、离行式自助银行设备管理建议

（一）分流柜面服务进行柜面业务的分流，可以有效地缓解客户排队现象。进行分流工作，首先，需要工作人员对客户进行引导，帮助其正确使用自助设备。其次，可以放置宣传页及海报等方式，宣传自助设备的功能。最后，针对客户需要办理的业务进行分类，对于自助设备靠近操作的业务，由银行服务人员进行引导，让客户使用自助设备操作。

（二）保障自助设备利用率针对自助设备的利用率，进一步加强自助设备的维护工作，针对不同地区的具体情况进行维护方案的制定，切实保障自助设备可以全天候运行，提高自助设备的利用效率。

（三）加强自助设备维修工作完善自助设备的检查工作，通过对自助设备以及监控的检查，第一时间发现自助设备的故障以及隐患，查缺补漏，做好维护工作；加强自助设备的清机以及钞票频率的记录，通过对自助设备的统计，针对不同自助设备，客户的存取现金需求进行现金补给的更改。

（四）建立理想式自助设备业务感应装置针对离行式自助设备的安全保障，对自助设备进行门禁的感应系统安装，对自助设备进行监控以及反馈，可以第一时间反应到银行监控室，保障客户的安全。通过远程监控，对自助设备加强保护，减少犯罪现象的出现。

五、结语

随着离行式自助设备的普及，如何做好自助设备管理工作显得更加重要，针对自助设备的各类问题进行解决，加强自助设备的安全性，保障自助设备的顺利运行，提高管理人员的服务水平，通过自助设备和银行柜台工作人员的相互配合，切实保障客户以及银行的利益。

参考文献：

[1]包若楠.加强银行离行式自助设备管理建议[J].经济师,2019(12):7.

[2]王伟.关于远离城区设置的离行式自助银行风险分析与安全评估[J].知识经济,2019(27):63+65.

[3]令恪.兰州银行离行式自助网点选址决策优化研究[D].兰州:兰州大学,2019.

[4]黄嘉成,黄金文.基于整数规划和遗传算法的离行式自助设备装清钞问题研究[J].中国金融电脑,2018(12):65-69.

[5]朱冬梅,张彪.商业银行离行式自助区成本效益分析[J].现代金融,2018(05):23-25.

[6]丁萌.中国农业银行DY分行自助银行运营管理优化研究[D].青岛:中国石油大学(华东),2017.

[7]代强.晋商银行在行式自助银行装修设计与施工之我见[J].艺术科技,2017,30(03):10.

作者：林丽珍 单位：中国农业银行温州市分行