商业银行运营流程问题探究

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随着中国经济的发展，金融业进入了快速发展时期。与此同时，我国金融业对外开放水平在不断提高，交易规模也在不断扩大，各项业务增长迅速。我国商业银行的内外部环境发生了翻天覆地的变化：就我国内部环境来说，各商业银行之间的竞争越来越激烈——尤其是我国加入世界贸易组织之后，外资银行纷纷进入我国市场，对我国商业银行造成了巨大的冲击；就全球经济的外部环境来说，世界经济增长乏力，全球市场萎缩，威胁经济的不安定因素依然存在。在此环境下，随着时间推移，我国商业银行在经营机制、营销技术和服务理念等环节上逐渐暴露出了一些问题：办理业务效率低下、客户等待时间长、银行服务意识不强等问题逐渐成为了各商业银行的通病，这些问题反映出了我国商业银行在运营流程中的不足。

一、商业银行运营流程的概念

运营是指企业在经营过程(包括产品和服务的生产创造过程)中，所进行的各类计划、组织、实施和管理工作的总和。银行运营，指的是银行在提供产品和服务中的各类管理工作的总和，具体来讲，就是银行前台、中台以及后台各种管理工作:如网点人员服务、业务操作、制度管理、会计核算等。银行运营流程就是将上述业务进行串联后形成的作业模式和处理系统。狭义的银行运营仅包括前台工作，主要是拓展业务、维系客户以及对客户提供服务。1}‘义的银行运营流程还包括中台及后台各类业务的运营流程。

二、商业银行运营流程改进的优势

1.降低运营成本。随着世界经济一体化的增强、我国利率市场化不断推进以及互联网金融不断快速发展，我国商业银行面临着内忧外患：不仅自身存贷款利差缩小，利润不断萎缩，还受到具有更加先进灵活管理方式的外资银行的严重威胁。其中，银行员工工资、基本经营费用逐年上涨，更是加大了商业银行所面临的成本压力。因此，为了银行的持续经营，控制成本成为了商业银行的首要目标。

2.加强风险管理。改进商业银行运营流程还可以加强风险管理。目前，各大商业银行纷纷推出金融创新产品，多样化的新产品设计成为了商业银行竞争的新战场。但是新产品的推出也加大了运营管理的难度：营业网点需要处理更多、更复杂的产品，这使得运营风险进一步增加。比如，多样化的理财产品、基金产品必然要求前台业务人员掌握全套信息：不仅是产品的各类基本信息，比如产品的投资方向及其占比、产品的净收益率、产品的风险度、类似产品往年绩效、产品经理人运作情况等，还要熟练掌握产品的银行操作流程，以及产品类型是否匹配客户，只有这样才能在向客户推介产品、操作系统以及后续跟进的时候，尽量控制各类风险的发生。各营业网点由于运营策略不同，地域分布广，进行全面、及时、有效地监管风险难度较大，导致传统的商业银行运营流程风险防范难度加大了。

3.提升银行竞争力。2019年12月30日，中国银行保险监督管理委员会《关于推动银行业和保险业高质量发展的指导意见》，要求建立健全中国特色现代金融企业制度。现代银行管理形式逐渐向公司化治理转型，大的运营平台的建立势在必行。只有一个综合的、大型的运营平台，才能支持和推动银行向公司化的组织结构重组。一个集中化的运营平台，不仅能够进一步扩大业务的覆盖面，将不同地域、不同种类的产品汇总，满足各阶层客户的需求，还有利于对整个业务流程进行实时跟踪，并把控每个节点的风险，降低各类风险发生的概率。这样一来，集中化的运营平台不仅提高了客户对银行的满意度，也降低了银行的风险排查成本，有利于银行实施集约化管理，增强银行的综合实力。

三、商业银行运营流程存在的问题

1.运营模式单一。狭义的商业银行运营是指商业银行的前台运营流程，是客户接触商业银行的第一道大门。客户对商业银行的第一印象来自于商业银行的前台运营流程。一般来讲，商业银行前台运营流程分为核心业务流程和非核心业务流程，核心业务流程包括存款、贷款、支付结算业务有关的流程，而非核心业务则是除上述三项业务以外的其他业务流程。核心业务体现商业银行的核心竞争优势，是商业银行传统利润的主要来源，因其面临不同的客户与不同的业务场景，需要提供差异化的产品和服务，可是目前商业银行提供的却是传统的统一化、标准化的服务，这种服务显然已经无法满足客户的要求。从广义的银行运营流程的角度来看，现行的银行运营流程中，交易业务操作处理、资金清算及产品作业流程相互独立，并分散在各部门。这种分散式的作业流程导致各部门之间的信息难以共享，信息的传播效率因此降低，更难以进行全流程的统筹管理，严重制约了效率的提升，影响了商业银行开发新的产品与服务，限制了业务量的增长。因此，无论是狭义的商业银行运营流程还是广义的商业银行运营流程，都存在着运营模式单一的问题。

2.运营能力缺乏。商业银行运营能力缺乏也是运营流程中出现的问题之一。面对多样化的产品和服务，银行仅仅增加人员和资金是不够的。银行业务的增加会导致银行运营难度呈现指数型增长，处理起来也更加棘手。如果还按照原先仅单纯增加银行岗位和资金投入的方法，企图通过单纯的量的增长改变现状，并不从人的素质这个根源上下功夫，成本的急剧增长必将会消除利润带来的增长，最终面临竞争失败的局面。四、商业银行运营流程改进策

3.运营效率低下，客户体验差。商业银行运营流程效率低下，导致客户体验较差也是现代商业银行运营流程存在的问题之一。一方面，传统商业银行管理层级较多，导致信息和决策的传达需要经过层层审批，造成了资源的浪费和低效率。另一方面，对于核心业务和边缘业务，商业银行并没有进行区分，导致这两种业务的处理流程相同，时效上也相同，造成了浪费。据不完全统计，商业银行前台付出了近80%的精力却只能为银行创收20%非核心业务上，导致本可以用20%的时间和精力，创造出银行80%收益的部分给白白浪费掉了。而事实上，这些非核心的业务处理本可以用集约化专业化的信息技术来替代，但因为各种原因，造成了流程优化的滞后，因此改进商业银行运营流程势在必行。

四、商业银行运营流程改进策略

1.实施后台集中运营。金融产品的日益增多使得商业银行前台所承担的职能越来越多。银行的前台不仅仅要处理各类账户开户、审核贷款资料、资金结算、存取款等常规业务，还要履行金融产品的营销与服务、非实时交易和各种复杂交易的处理等职能。在同一时间履行多种职能，大大影响了前台的工作效率，造成了工作效率低下。因此，商业银行运营流程应参考工厂流程作业的观念，将非营销的前台职能转移至后台，进行集约化的集中处理。这样不仅能让前台腾出更多精力在金融产品的营销与个性化服务上，为客户提供更加周到细致的服务，也能使其余非营销职能的业务得到专业化的集中处理，提升效率，优化客户体验。

2.建立电子化的运营渠道。目前，不少企业都引入了电子化的运营渠道，比如OA自动化办公系统来代替部分重复性较高的业务，提高办公效率，实现对信息等资源的共享和利用，从而减少企业成本，以达到提高企业效益的目的。对于商业银行来讲，建立电子化的运营渠道同样十分重要。在商业银行运营风险可控的前提下，将原先书面作业转为电子化，让柜员少离柜、少录入、少打印，让客户少写字、少拿表，让主管少授权、少签字。这样不仅可以节约网点纸张，践行绿色金融，减少柜员离柜时间，还可以缩短每笔业务所耗费的时间，提升客户的满意度。在后续的归档以及产生争议时候的调查等业务处理方面，电子化的运营渠道都能节约很多时间，提升效率。

3.创建自动化的运营流程。对商业银行运营流程中那些重复性高、标准化程度高的业务，比如客户资料录入、档案管理、账户操作、授信制约等，可以采用创建自动化的运营流程来代替人工作业。对于客户外呼、柜面咨询等简单的客户服务操作类可以从线下转移至线上，创造智能助手AI对简单问题进行解答，替代前台的咨询职能。对于专业程度较高但附加值低的非核心业务，如批量代收代付、贵金属调缴、财政支付等业务可以先从前台转入后台，再由后台设立自动化的流程进行集中作业。自动化运营流程的引入，可以有效的减少商业银行运营流程中的成本，减少商业银行职能岗位，增加各职能的运行效率，最终提高商业银行效益。

4.建立前中后台“供应链”流程管理。目前，商业银行前、中、后台之间运营流程相互独立，实行分散式管理。改变银行分散式管理，从金融产品与服务的设计开始，建立前、中、后台“供应链”流程管理，可以以最少的成本，获取客户的最大满意度。首先，完成前、中、后台的供应链流程管理要建立一个涵盖前、中、后台全部业务的统一系统平台，以信息化的方式实现前、中、后台的信息传递与共享，降低以前分散式的管理中的沟通成本。其次，合理进行前、中、后台的职能划分，让前台将精力主要集中在营销，把一些非核心业务、简单业务和重复性强的业务划分入后台管理范围，实现集约式作业，中台主要进行业务控管和风险监督。再其次，减少管理层级，设立专门管理人员对前、中、后台供应链进行统一管理，使供应链的运转更加协调统一。随着商业银行之间竞争的加剧，是否能减少成本提升效益成为一个商业银行是否能长远发展的一个重要因素。改进商业银行的运营流程，无疑能够减少成本，提升效率，扩大商业银行的利润空间。转变银行运营思维，提高效率，转变金融发展方式，构建绿色金融，健全金融企业制度，提升金融治理能力，不断完善和发展金融创新，才能更好地使金融服务实体经济，推动我国金融业健康发展。

作者:岳娟娟 单位:台湾土地银行武汉分行