多目标税务管理综合评析

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1税务管理现代化的内涵

一些专家认为，税务管理现代化的基本要求是，将现代管理理论和电子计算机等管理手段运用于税务管理的研究与实践[1]；还有一些学者认为，可以运用系统分析的观点和方法，把税务管理置身于国民经济这一大系统中进行研究，从而分析税收分配活动对系统其他环节的影响，制订切实可行的税务管理决策，提高税务管理的效果。运用先进的管理工具特别是电子计算技术，使税务管理学的研究，从传统的定性分析向定性与定量相结合的方向转化。张胜民[2]认为随着世界经济一体化的深入和我国社会主义市场经济体制的日益完善，税制改革理论研究正经历着实践的挑战。对当前税制结构国际趋同化的趋势以及我国税制结构的优化问题进行了力所能及的探索。对税务管理现代化可作以下概念描述：以依法治税、依法行政为基础，形成信息化支撑下的征收、管理、稽查专业化分工格局，形成符合一体化要求的税收征管信息系统以及完善的城自统一的税收征管模式，实现在先进的信息技术、管理制度、组织文化和高素质人力资源等要素支持下的以电子税务为重要特征的集成化的集约型税务和服务型税务。由此可见，税务管理是一门涉及内容广泛又相对独立的管理科学，是指以国家有关职能部门为载体，对税收分配活动进行决策、计划、组织、协调、控制和监督的活动。税务管理现代化包含了两个基本要素：税收征管手段的现代化以及税收征管绩效的现代化。对于税收征管手段，即税收现代化实现的途径，是税收征管系统的人力、物力的支撑能力，表示为组织资源能力。从政府治理的角度看，税务管理现代化绩效具有两个相互关联的价值取向，即以“结果”为导向，追求成本效益，实现集约型税务和以“客户”为导向，追求服务品质，实现服务型税务。税务管理手段现代化是指在税务管理中应用先进的管理工具，如计算机、通讯对讲机、现代化交通工具和检测仪器等，使管理达到经济、准确、及时、完整、高效的目的，税务管理手段现代化，是实现税务管理现代化的必要条件。

2税务管理现代化指标设计原则

在税务管理现代化中有两个相互关联的价值取向，即以“结果”为导向和以“客户”为导向，前者即追求成本效益，实现集约型税务，后者是追求服务品质，实现服务型税务。税务管理现代化就是集约型税务加上服务型税务[2]，因此应遵循以下基本原则：①规范性和导向性；②综合性和功能性；③可行性和可操作性。

3税务管理现代化源指标系统构建

为充分体现构建税务管理现代化指标体系的基本原则以及其运用过程，构建税务管理现代化指标体系可分为两个阶段进行：首先，从评估税务管理现代化的内涵角度，提出一套可供选择的评估指标，即源指标；然后，基于基本原则，从源指标中筛选出用作主导性评估的核心指标，而其余源指标则构成用作辅助性评估的外围指标。基于税务管理现代化内涵，可以将税务管理现代化指标体系划分为目标层、准则层和指标层等三个层次。目标层为税务管理现代化；准则层由税收征管效能、办税服务品质以及组织资源能力等三部分构成；指标层包括税收征管质量、税收效率、税收贡献、税收执法水平、电子化服务、纳税人对服务的体验、信息技术支持能力、管理制度支持能力、组织文化支持能力、人力资源支持能力等10个评估领域。

3.1评估税收征管效能河北省地方税务局地方课题组把税收成本与效率指标分为成本指标和效率指标两部分[3]。臧秀清和许楠[4]提出了税收征管效率的综合评价指标体系，其中包含了人均征税率、登记率、申报率、入库率、处罚率、征税成本率、税收计划完成率和税收收入增长率八个方面的指标。曹魁[5]从税法的执行情况、地方税务机关征税成本与效率以及纳税人纳税成本与效率三个方面入手，提出了一个评价我国地方税收成本与效率的综合评价指标体系。邵学峰[6]指出税收质量是指税收效率、税收公平及二者均衡的状态，主要体现在税收结构、税收分权体制以及税收征收管理机制三个方面上。

3.2评估办税服务品质有关纳税服务品质的研究，伍艳红认为我国已经将优化服务、管理就是服务作为征管改革的目标提出来，但服务水平的改善程度还相对有限，主要是思想观念没有彻底改变。优化服务不是纯粹的微笑服务，而应该以纳税人为中心，引进“客户关系管理”技术，为纳税人提供更好的服务。因此税务工作人员不仅要有好的服务态度，还要掌握较全面的税收知识和相关的法律知识，要有较好的口头表达能力和应变能力，另外要熟练掌握计算机操作技能。把立足点真正转移到以纳税人为重心上来。

3.3评估组织资源能力有关组织资源能力的研究，孟庆启[7]认为在全国税务管理中应强调树立现代化管理理念，并从科学设计税制体系、完善财税管理体制、建设现代化的“电子税务局”、改革优化征管模式和建立一支具有现代管理能力的税务公务员队伍等方面入手，实现税务管理现代化。蒋正华[7]认为应在学习与借鉴的基础上，结合中国国情，创造出有中国特色的管理理论。孙宏科[8]认为用信息技术建立现代化管理体系是实现现代化管理的基础和前提。

4核心指标和外围指标构建

4.1对税收征管效能层源指标的分析、筛选和定位

第一，关于税收征管质量评估指标。在税务管理现代化源指标体系中，评估税收征管质量的指标为税务登记率、纳税申报率和税款入库率等“三率”。“三率”反映的主要是税收征管过程中的一些微观具体环节，其综合性和功能性不够强，所体现的税务管理现代化的属性和特征并不突出；“三率”既显示了税务机关的税收征管质量、控制力度和工作能动性，同时又包含了纳税人这个主体对国家税收法律法规的遵从度，而后者却导致对评估对象的偏离，因为税务管理现代化指标所衡量的对象无疑应是征税人的活动，而不是纳税人的行为。因此，在对税务管理现代化进行评估时，不宣直接将与税收征管质量考核相关的“三率”当作核心指标，而可将具列为辅助性外围指标。

第二，关于税收效率评估指标。在源指标体系中，征税成本率和人均征税额是最能反映税收效率的两项重要指标，因而具有核心指标的意义。

第三，关于税收贡献评估指标。从微观层面上看，税收收入贡献率对于一个税务机关本身而言无疑具有相当的重要性，因为它反映了其税收征管职能发挥的程度以及对所在地区经济社会发展做出的贡献。当然，对于一个城市的地方税务而言，该项指标还在—定程度上体现出城市服务业发展和城市化的水平。

第四，关于税收执法水平评估指标。源指标体系中的涉税政策合法率、税收执法程序正确率、行政复议维持率和行政诉讼胜诉率等四项指标仅仅能体现税收执法水平的一些侧面，难以代表税务管理现代化的“高标准、严要求”，也不容易做出客观、公正的评估，故它们成为核心指标的条件尚不成熟。例如，申请行政复议、提起行政诉讼的纳税人在全部纳税人中仅仅是少数，其涉及面较窄，况且行政复议维持率、行政诉讼胜诉率过高、过低都不适宜，这种局限性和不确定性是不容忽视的。考虑到目前我国税务机关切实做到依法治税、依法行政的任务仍然十分艰巨，将上述四项源指标定位为辅助性外围指标，从一个层面上评估税务管理现代化水平，也还是有现实意义的。

4.2对纳税服务品质层源指标的分析、筛选和定位

其一，关于电子化服务评估指标。现代化的纳税服务讲求全天候、零距离、方便、快捷、多样化、个性化、低成本和高满意度等，而从技术上看，惟有电子化服务才有可能在最大限度上同时满足上述所有要求，它不仅可以为纳税人提供一个可选择的全新报缴税方式，还有助于税务机关（征税人）提高其税收成本效益。因此，在源指标体系中，咨询电话质量指数、按税额的电子化报缴率和按税户的电子化报缴率构成了衡量税务管理现代化的三项核心指标。源指标互联网站点日均访问量虽从某种角度反映了税务机关网上纳税服务的普及水平，但它与纳税服务品质之间的关联性难以精确测度，故只能视作一项辅助性外围指标。

其二，关于纳税人对服务的体验评估指标。源指标纳税人综合满意度反映了纳税人对税收征管和纳税服务的切身体验，尽管其主观性较强，但仍不失为一种作综合评估的有效指标，这种评估是其他客观评估所无法取代的，所以应将其列为一项核心指标。

4.3对组织资源能力层源指标的分析、筛选和定位

其一，关于信息技术支持能力评估指标。源指标纳税数据处理集中度综合体现了税收征管信息化的水平，较高的纳税数据处理集中度原则上要求有较大的信息技术投入，较高的计算机使用普及率，较大的户均税收征管信息量和人均行政管理信息量，以及较强的涉税信息共享水平等，因而该指标是综合衡量信息技术支持能力的一项核心指标。另一方面，在实际工作中，源指标信息技术投入比重和人均计算机拥有量较为直观地体现了税务机关自身的信息化建设水平，而源指标户均税收征管信息量、人均行政管理信息量以及涉及税务信息共享率虽缺乏综合性以及精确、统一的评价标准，但也能在一定程度上反映税务机关信息化管理的潜在能力，所以上述五项源指标均可用作评估信息技术支持能力的辅助性外围指标。

其二，关于管理制度支持能力评估指标。源指标组织决策机制完善度、行政执法制约机制完善度虽能从一定角度反映税务机关内部管理制度的建设水平，但难以精确界定和测度，故宜列为辅助性外围指标。能级管理在很大程度上反映出内部人事管理制度的支持能力，但是因为其横向可比性不强，短期内在行业内推广的可能性不大，故可将源指标能级管理覆盖率视作一项辅助性外围指标。ISO质量管理体现了现代税务管理的一种规范化模式，具有较大的推广价值，但源指标ISO质量管理指数作为核心指标还不够成熟，故不妨也将其列为一项辅助性外围指标。

其三，关于组织文化支持能力评估指标。源指标组织使命认同度和组织文化保障能力的内涵十分丰富，也具有实用价值，但其规范性意义不很严格、明确，且难以精确界定和测度，故将其视作辅助性外围指标。

其四，关于人力资源支持能力评估指标。源指标大专以上学历人员比重反映了税务人员的基本文化素质，而源指标人均继续教育天数则从一个重要侧面体现出税务人员专业或业务知识更新的情况，这两项指标相辅相成，对税务机关的人力资源能力建设水平形成综合评估，可视作核心指标。由于税务机关的主体业务是税收征管而非研究与开发，故对税务人员的学历要求总体上应以适度为原则，而源指标研究生学历人员比重在不同行政层次的税务机关应达到什么标难，不是一个容易确定的问题；源指标大学外语四级以上水平人员比重所测度的对象主要是年龄层次较低、大学毕业时间较晚的税务人员，故其覆盖面有一定的局限性；源指标信息技术应用能力合格率在一定程度上体现了税务人员的信息化素质和能力，颇有实际意义，但对其进行测度尚缺乏严格、统一和相对稳定的标准，因而这三项源指标可用作外围指标。税务管理现代化综合评价体系是一个综合性的、社会性的、环境的综合评价体系，该体系是由一些分类别、多系统、多层次的指标构成。经过对32项源指标的分析、筛选和定性，形成了一种结构与功能分化、可操作性较强的税务管理现代化指标构成方案。该方案由核心指标和外围指标两个部分或两个子体系构成，9项核心指标是主导性评估指标，23项外围指标则是辅助性评估指标。核心指标和外围指标的地位与作用不同，在实际评估中应以核心指标为主导，并酌情选用一定的外围指标作辅助、配合。