网上保险业务问题与对策分析

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摘要：在大数据、云计算、人工智能的数字化经济时代，保险业发展电子商务是必然的趋势。在保险迈入电子商务的大潮中，人们可以通过保险公司的官网直观地了解到各种保险信息，客户可以根据自身的需求进行在线投保和在线支付，传统的保险公司与第三方平台的相互融合，对于以后公司的转型起到了辅助作用。本文以常州平安保险为例，对现状和自身存在的问题分析得出：电子商务保险网络平台投资大、见效慢，消费观念陈旧、对网络保险缺乏认知，互联网保险监督不完善，保险电子商务商业模式不成熟，保险电子商务技术不尽人意等。对此，本文最后对解决网上保险业务问题提出了一些策略。

关键词：网络保险；电子商务；客户管理

随着社会经济的不断发展，人们的风险意识也在不断提高，保险作为一种经济保障制度，在我们的生活中发挥着越来越重要的作用。现在，市场上的保险公司随处可见，为消费者提供的服务更加人性化、专业化，满足了不同消费者的不同需求。然而一些保险公司在发展过程中仍存在着一些问题，导致保险公司在竞争中处于不利的局面。因此，能否利用网络平台，加强网上保险业务的营销管理，成为提高保险行业竞争力的重要因素。本文以江苏常州平安保险公司为例，对网上保险业务进行了思考分析。中国平安保险公司常州分公司于1997年成立，经营模式以商业服务为主，主营业务主要包括保险产品和理财计划。中国平安是中国金融保险业中第一家引入外资的企业，其拥有完善的治理架构和国际化、专业化的管理团队，平安保险营业领域包括金融科技、医疗科技、人工智能、区块链、大数据等方面。目前，在“一带一路”倡议的大背景下，平安保险的诸多科技服务已走向国外，区块链、人工智能等多项全球领先科技项目脱颖而出。

一、网上保险业务开展中存在的问题

（一）网上保险业务平台投资大、见效慢保险公司的电子商务模式在投入使用的前期会耗费很多的人、物、财力，见效相对较慢。保险业而言利润偏低，这样就对保险公司的长期发展带来问题，主要有以下两点:1.作为保险公司都会按照公司的现状、发展阶段和业务重点开发新产品，然而对保险公司投放电子商务，需要大量的财力且时间长见效慢，这些问题让保险公司不能把电子商务作为重点发展。2.电子商务在应用的时候产生了内部矛盾和冲突。互联网对于现代人而言已经是生活中不可缺少的一部分，所有行业都变得更加网络化、数字化。应用电子商务都使用自助服务，这一现象让很多人员失去了工作的机会，所以电子商务的投入使用对保险公司内部员工有着很大的影响，网络营销与传统营销两者也有很多冲突。

（二）网上保险业务的客户关系管理不完善一是过时的消费理念。中国老百姓具有传统的思想且比较保守，像保险这种具有风险性的产品是很难得到老百姓的认可。对于常州平安保险公司来说，大多数的投保人都是由保险公司的业务人员推销争取来的。虽然这种传统的营销方式相对于网上的营销方式而言是比较浪费人力的，但是这种方式能够与客户近距离的接触，且更容易了解到客户的实际需求，进而为客户提出更好的建议。大多数的老百姓还是比较认可常州平安保险公司这种传统营销模式的，更容易让他们接受。二是对保险条款没有充分理解。在网络上，常州平安保险公司各险种的明细条款很多且不易懂，所以客户想在网络上选取符合自己要求的保险产品是很难的，很多保险条款都需要专业的保险销售人员进行当面讲解，以便于客户进行选择，这样看来在网络上进行销售还是有很多不足的。三是在线理赔风险大。以前的常州平安保险公司在处理理赔的时候都是由公司的专业人员对客户进行专门的服务，专业人员会根据实际情况对客户进行理赔。自从在网上交易保险产品以后，没有了专业人员进行处理，完全依赖于网络，这样的方式存在很大的风险。没有了专业人员参与处理理赔，很多客户对于在线处理的结果不满意而产生了很多纠纷。

（三）网上保险业务安全性低，公司监管力度不够一是传统监管的有效性较低。在互联网上发生的保险业务都是依赖于网上系统的，人不能参与其中，这种模式给了保险业务带来很大的风险，如系统出现错误、纠纷处理不当和欺诈等情况，这些都是要负法律责任的。目前保险网络业务在不断发展，我国相关的法律法规未能跟上步伐，所以保险公司发展网络保险业务仍存在一定的局限性。二是金融业分业监管制度与电子商务无法相互协调。社会在进步、科学在发展，常州平安保险公司也随之在快速的前行，客户对于保险服务的要求也越来越高，尤其是线上发生的业务更加丰富。现在，中国对金融行业的管理方式是分业经营和分业监管，但是这种管理方式，已经不能满足保险公司网络保险业务的发展了。

（四）网上保险业务中的保险产品知名度不高网上保险的品牌效应和客户规模不尽如人意。目前，常州平安保险公司网上业务办理在市场上影响力与知名度较小，对于客户而言吸引力不足。这样客户就不会再线上进行投保，他们只会去选择其他的投保方式，电子商务平台上投保的客户群就会减少。保险这种商品不像其他的日用商品，老百姓隔一段时间就会重新购买，保险购买一次以后可以维持很长时间，因此在线上保险业务要想长期发展，没有良好的网络保险品牌和家喻户晓的知名度，网上保险业务的发展难以为继。

（五）网络安全认证技术不完善常州平安保险公司的网络电子技术不完善。对于客户信息及保险数据是否安全是大家都有的担忧，很多客户都关心保费转移的安全性，期待保险公司遇到问题时给出及时正确的处理的办法。常州平安保险公司购买保险产品的过程，因认证技术不完善而过于烦琐。在中国老年人使用电脑的人数相对较少，可这一部分群体都是比较富有的，而且随着年龄的增加他们需要为自己购买一些关于疾病或者养老的保险。若在线购买的过程比较烦琐，就会使常州平安保险公司失去这一群体的潜在客户。

二、网上保险业务的完善策略

（一）循序渐进地对电子商务平台投资，塑造保险品牌新形象保险公司应该塑造自己的保险品牌形象。现在保险行业出现了一种现象，就是很多有意向投保的客户都处于观望状态。出现这个现象主要原因是因为保险公司的保险推销员对消费者不说实话,特别是在电子商务平台上，工作人员与客户未曾见面缺乏了解，让消费者缺乏安全感。另外对于年轻人群体，他们依赖于已经在保险公司购买的保险，没有必要再去浪费钱购买新的保险，加上较低的收入和其他因素,就没有想法去购买保险了，而利用网络平台购买保险的多数为青年人。面对这种情况，保险公司在对电子商务平台投资的时候，必须要循序渐进，并根据现在年轻人，作为网上保险的主要消费者的需求，有针对性地设计网络保险产品，细分客户人群，塑造保险公司网上品牌新形象。

（二）提升客户对保险电商平台的认可度保险公司应该提升客户对电商平台的认可度。其实客户在线上购买保险就是与保险公司正面的接触，更好地诠释了保险公司的以客户为中心的经营理念，还节省了双方很多不必要的成本，提高了工作效率，按照消费者的需求来提供服务。客户在有意向购买保险时，保险公司线上应该有专业人士给客户解答疑惑并给予意见，这样一来带给客户足够的安全感，更加信任保险公司。出现事故时，理赔就可以通过在网上传递资料以实现赔偿，能够让客户更好感受到保险公司不一样的服务质量，顾客也就会对保险公司产生好感，有利于客户进行长期保险,有利于保险公司增强行业影响力和可持续的发展。网络保险营销模式作为新的营销模式，它的销售理念是没有变的，仍是“以客户为中心”，为满足客户需求而存在，保险公司所有产品的上市都是从消费者的实际需求出发的,完全符合消费者的要求,诠释了自己的经营理念,运用网络营销能够更好地服务于客户，应该从注册到支付整个过程实现真正的网络保险。

（三）加强在电商平台购买保险的安全性保险公司应该提高网络营销的安全性，在运用互联网技术同时，保险公司有必要加强监管,对突发情况要及时给出解决方法，加强软件和系统的监督和检测,确保数据库和支付系统的安全操作,并让大家都了解保险知识，出台相应的法律法规。为了防止通过互联网犯罪事件发生，应加强对网络的内部监控，并与外部监督相结合，进行内外融合，如此便可预防出现网络安全事故的发生，进一步防范如误操作、外部攻击、病毒入侵等情况的发生，有效规避潜在的风险。同时保险公司不能因为存在风险而阻碍了电子商务的创新，只有不断地创新才可以给客户提供更好的服务，稳定更多的客户。

（四）在网络营销中提高保险产品的知名度保险公司应该提高在网络营销中的知名度，保险这个商品与其他商品不一样，因为它是以无形存于市场中的，所以保险公司营业收入的高低取决于营销模式及服务质量。在网络营销中，保险公司要打破了传统营销模式，不再受时间与地点的局限，在经营、策略上都要有新的突破，主要有以下两点：1.保险种类的变化。保险公司首先通过在网上收集大量的市场信息，再与有意向的客户进行沟通交流，之后再按照客户的需求不同做出分类,设计出新类型的保险产品。保险公司也可以建立一个虚拟试验网络平台营销,并查看市场情况之后再做进一步评判。2.促销活动的变化。可以用打广告的方式扩大保险公司的名声，也可以广泛宣传公司实际发生业务或影响较大的赔偿案件，从而增强保险公司的知名度和号召力。

（五）完善网络保险的安全认证系统安全认证是电子商务平台为分辨用户身份而向用户发出的安全认证服务和数字证书。保险公司应该完善安全认证系统，在通过互联网办理保险公司业务时，消费者还是缺乏安全感的，他们对在线付款是否安全、交易完成后保险公司对后期的售后是否完善、保险合同内的条例是否都是真实有效等很担心，在这些问题中消费者最担忧的就是付款的安全。这个时候就需要国家有关部门，加强管理并出台有效的办法，确保整个交易过程的安全。保险公司掌握着很多客户的一些私密资料，对于这些不能外泄的信息，保险公司要想方设法避免发生泄露或偷取的情况，保险公司应该采用数字签名的方式来确保用户安全。、

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作者：沈晨昊 单位：无锡城市职业技术学院