保险类企业社会责任报告评价

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［提要］本文选取三个保险企业作为本次研究的国外企业、国有企业和民营企业的代表，以利益相关者理论为切入点，分析行业发展与企业现状，对其2019年报告的结构、内容进行比较分析与评价，进一步把握保险行业社会责任的表现。

关键词：保险企业；社会责任报告；利益相关者；分析与评价

一、行业发展与企业现状

（一）保险业行业发展。目前，中国已经是全球第二大保险市场，2019年中国保险行业保费收入达42，645亿元，增速达到12.2%，通过行业的结构转型展示出强劲的增长潜力，中国极有可能在2130年后超越美国，成为全球最大的保险市场，推测2022年中国保险行业保费收入将突破6万亿元，庞大的保险市场为保险企业提供了巨大的发展空间。保险是社会的“稳定器”和经济的“助推器”，在服务国民经济转型、完善社会保障体系、完善防灾减灾体系等方面发挥着重要作用。中国保险行业协会于2020年《2019年中国保险业社会责任报告》，这是中国保险行业协会首次组织编写并行业社会责任报告。

（二）企业现状1、友邦保险控股有限公司及其附属公司。其是在香港联合交易所上市的人寿保险集团，覆盖亚太区内18个市场。友邦保险于1992年在上海设立分公司，是改革开放后最早一批获发个人人身保险业务营业执照的非本土保险机构之一。作为第一家将保险营销员制度引进国内的保险公司，友邦保险在中国建立了专业的保险营销员队伍，并通过多元化销售渠道，为客户提供一系列人寿保险、年金保险、意外伤害保险及健康保险。2、中国太平洋保险（集团）股份有限公司。其是在1991年5月13日成立的中国太平洋保险公司的基础上组建而成的保险集团公司，总部设在上海，是国内领先的“A+H”股上市综合性保险集团。太平洋保险以成为“行业健康稳定发展的引领者”为愿景，牢牢把握高质量发展主线，专注主业、做精专业，用转型的“进”，实现了发展的“稳”。公司作为中国领先的综合性保险集团公司，在人寿保险、财产保险和保险资产管理等多个业务领域均拥有领先的市场份额和举足轻重的市场地位。3、中国平安保险（集团）股份有限公司。其1988年诞生于深圳蛇口，是中国第一家股份制保险企业，至今已经发展成为金融保险、银行、投资等金融业务为一体的整合、紧密、多元的综合金融服务集团。平安保险致力于成为国际领先的科技型个人金融生活服务集团。

二、比较与分析

以《2019年中国保险业社会责任报告》为参考，该报告对于国家政策的执行、行业责任的履行、改革创新、环保责任以及对利益相关方的责任进行披露，向各利益相关者披露了保险行业所涉及的社会责任。基于对整个行业大致情况的初步了解，对三家企业的社会责任进行比较。

（一）整体比较1、可读性。从篇幅上看，友邦中国保险的报告有14页，太平洋保险的是90页，而平安保险的是342页。过于冗长的报告可能会降低可读性，从篇幅角度，友邦中国保险可读性最强，其次是太平洋保险。从结构上看，友邦中国保险的报告没有设置目录页，从标题对整个报告的架构进行分析，内容是比较完整的，包括了公司的介绍、主要的成绩、创新还有社会责任，无论对内对外的利益相关者责任履行情况都有涉及，但由于没有设置目录不方便查找和定位；太平洋保险的报告是按照几大利益相关者角度出发编写的，其内容完整、针对性强、结构清晰，可以非常方便地分辨不同利益相关方的内容；平安保险与友邦中国保险的报告结构比较类似，并不是按照利益相关者角度编写的，但是从内容上看是很完整的，尤其是对经营业务进行了大篇幅的披露，而且在整个报告中增加了财务等方面的信息披露，数据支撑量化成果，相比之下内容更为全面，并且设置目录方便查找。从结构考虑，太平洋保险可读性最强，其次是平安保险。从详细程度上看，平安保险大量运用财务数据，让报告更加充实，可读性最强，其次是太平洋保险。

2、披露方式。三个报告均做到了定性与定量相结合，定性披露包括文字描述、图片、列表、举例等；定量披露包括图表、统计表、数据比较等。友邦中国保险在报告中主要运用了文字描述和数据比较的方式，另外两个企业的报告用到的披露方式则更加丰富，尤其是平安保险在报告中大量运用数据、图片、图表增加可读性。

（二）从利益相关者角度对具体内容进行比较

1、股东。友邦中国保险提出稳健经营、完善管理的指导方针，为股东、客户和社会创造价值，通过降低成本、提升绩效为股东创造最大利益。太平洋保险提出综合实力持续增强，发挥党建引领，提升公司科学管理水平，提升风控能力。平安保险提出现金分红持续提升，2019年每股股息2.05元，较上年增长19.2%，提高了投资者投资收益率；完善风控管理体系，科学有效的管控风险，保障公司资产的安全性并稳定地提高利润，保障每股股息收益。由于三家企业面向股东情况的不同，所以披露角度也有所不同，这在太平洋保险和平安保险中尤为明显。

2、职工或工会。友邦中国保险提出持续优化薪酬体系，提供富有竞争力和体现员工价值的全面薪酬体系，为员工提供多方位的保障；开展员工持股计划；培养卓越人才和加强组织能力建设。太平洋保险提出不断完善薪酬福利；通过科技赋能，提供展业环境；开展多样活动，创建健康、温馨、有亲和力的职场环境，畅通的沟通渠道；实施“尖峰计划”、“青岭计划”；启动科技一体化人力资源改革项目，打造科技人才。平安保险提出相对长期的、稳定的薪酬目的和原则，根据市场的变化和本公司业务发展阶段的不同等原因进行薪酬具体策略和薪酬结构调整和优化；开展员工持股计划；不断完善职业培训体系，设立平安金融管理学院，践行将知识转化为价值的使命，追求最好的培训；为员工创造良好发展机遇，并为人的留存与发展提供支持；开展平安员工帮助计划。三家保险企业均对员工的薪酬福利、晋升通道各方面进行详细的披露。

3、政府。友邦中国保险提出遵照中国银保监会的各项规定，制定了《友邦中国信息披露管理办法》。太平洋保险提出围绕国家战略、服务实体经济，如：参与上海自贸区临港新片区发展，助力中国国际进口博览会，服务长三角高质量、一体化建设，支持乡村振兴战略，响应“一带一路”倡议，助力科技强国，响应“健康中国”政策，保险扶贫，助力精准扶贫；遵守银保监会关于提高消费者权益保护工作的要求。平安保险提出开展专项扶贫，创新扶贫模式；平安好医生作为行业领军企业，依托成熟的互联网医疗平台运营经验和强大的人工智能技术，为政府赋能增效，推动中国互联网医疗行业建设；积极发挥自身优势，全力应对疫情带来的各种挑战，服务好实体经济，坚守企业社会责任，助力中华民族伟大复兴。三家企业的报告主要涉及到企业遵守银保监会规定，服务国家一系列战略，太平洋保险尤为突出，充分发挥了国有企业社会责任，服务国家建设。

4、供应者。友邦中国保险提出为了将绿色发展思维延续到供应链方面，要求供应商一起履行社会责任；尽管公司的供应商主要是在非生产领域，他们为友邦提供专业服务、旅行、信息技术等领域的产品或服务，但是友邦始终关注供应商在道德、环境、健康、安全与劳工标准等方面的表现，将社会责任标准纳入采购全流程和供应商生命管理；在供应商招标过程中，通过友邦中国的在线平台参与招投标，实现完全无纸化操作，绿色环保。太平洋保险提出实现合作共赢，引领行业创新；公司对供应商的资质、产品和服务的质量、价格、经营状况、负面行为等多项因素进行综合考察，制定了一系列等制度，确保采购程序透明、公平。平安保险提出上线供应链应收账款云服务平台，并应用在供应链金融、破产清算投票、云签约存证、溯源等业务领域；区块链综合服务平台完成投产；平安好医生的医疗健康服务供应商网络扩大；推动ESG融入供应商管理，针对反商业贿赂、信息安全和隐私保护、劳工权益保护、低碳绿色技术转型及发展，以及员工发展等方面进行合同约束，促进供应商履责；制定《平安集团可持续供应链政策》，从供应商入选审核、合作通过、过程管理、追踪反馈等主要环节，有针对性地加入可持续发展的要求，着重关注供应商在环境保护、员工权益等ESG方面的表现；运营、产品与服务中发挥风险管理专长，帮助公司及客户防范风险。三家企业在供应商方面更多的是对供应商的约束，比如督促履职、招投标方面的透明公平等，只有太平洋保险提到了与供应商合作共赢的内容。

5、债权人。三个企业均提出遵照中国银保监会的各项规定，制定了各项关于信息披露的管理办法，同时出具详实的年度报告，该年度报告涵盖了公司简介、财务会计信息、保险责任准备金、风险管理状况、保险产品经营信息、偿付能力信息以及其他信息等内容。只有平安保险还提及了签订财务担保合同为债权人提供偿还保障。

6、消费者/商。友邦中国保险提出继续深入年度“客户关系调研”，将“以客户为中心”作为量化指标，从而创造高于客户预期的优越服务体验；充分利用科技赋能服务团队，先后推出包括协助营销员团队管理的工具、基于微信端的7×24小时在线服务机器人“友邦小友”等，通过一系列数字化平台的持续建设，帮助营销员团队解决客户服务中的难点与痛点，进而为客户提供便利、及时的定制化品质服务；理赔作为投保者最关心的环节，也是友邦的客户服务重点，友邦从客户需求出发，陆续推出新的服务计划，将高深复杂的理赔环节变得智能且便捷，让客户能够快速完成理赔手续；卓越多元渠道发展，为客户提供高端医疗健康服务、子女教育等增值服务，满足其根植财富、传承家业的多元化需求；营销员渠道优质增员和3.0转型；客户体验管理。太平洋保险提出“保险+健康”打造健康管理生态圈；线上化，强化智慧服务；“太平洋保险”APP升级；“太好赔”和“专享赔”简化流程、智能化理赔；“智享家”门店在深圳开业，门店充分融入互联网思维，通过智能化、科技化手段，进一步优化服务环境，升级服务标准，拓展服务内涵，提供安全高效的柜面服务；“灵犀二号”智能机器人上岗完成“首秀”，基于多项高科技技术，能为客户提供专业的查询咨询、排队叫号、保全变更、给付、理赔、投保等多项服务，拥有着智能高效的服务效率。平安保险提出线上理赔服务，推出“信任赔”服务；积极落实中国银保监会关于保险业回归保障本源的要求，依托“产品+”策略，构建多层次产品体系，推动保障型产品和长期储蓄型产品的发展，支持高价值业务持续稳定增长。在保障型产品方面，平安保险分客群打造保障范围更全的保障系列产品，升级现有旗舰保障产品，上市新的重疾产品，开发意外保障类新产品，满足大众客户的长期意外保障需求，客群覆盖范围更加广泛，进一步开拓市场空间。针对细分市场，平安保险险采用“专属产品+服务”模式，推出针对特定人群如糖尿病人群的专属产品来匹配客户健康周期，并提供不同的健康管理服务来满足各类客群全方位的健康风险管理需求。在长期储蓄型产品方面，平安寿险加大产品开发和长缴业务推动力度，满足不同客户的长期储蓄型保险需求；发挥风险管理专长，帮助客户防范风险。三家企业都是通过产品配合科技、服务优化等方面进行披露。

7、所处的社区。友邦中国保险提出招投标，实现完全无纸化操作，绿色环保；爱心助学，成立“友邦北京助学金”、“友邦保险爱心基金”；捐助“南起老兵慈善项目”、参与扶贫项目。太平洋保险提出累计为全国3，589家企业提供环责险，创新推出43种气象指数保险；设立上海环保金服公司，打造绿色数据中心；2019年全面推行无纸化，累计节约成本约1.8亿元；员工自筹捐款逾1，900万元，在三江源国家公园打造千亩生态林；“保险+养老”应对人口老龄化；运用保险机制参与城市社区管理，推出上海街道社区综合保险；举行阿兹海默症主题公益活动；助力打赢疫情防控阻击战，紧盯“菜篮子”工程，助力农副产品稳价，采用人工智能、物联网传感技术推出“速检通”；助力精准扶贫，截至2019年底，太平洋的各类扶贫项目共覆盖全国建档立卡贫困户约513.3万人，为贫困地区提供总保额2.3万亿元风险保障；“防贫保”为全国16省160个县逾8，000余万临贫、易贫人群提供总保额2.77万亿元，通过“彩虹”精准扶贫公益平台累计实现爱心帮扶金额2，300万元。2019年共开展149个对外捐赠项目，累计对外捐赠3，966.26万元；全年快速应对重大灾难突发事件100多起，总赔付金额约4.5亿元，拥有2，098名员工注册志愿者，累计服务近5万个小时。平安保险提出获得世界环保大会2019年碳金奖，2019年低碳潜力提前达成2021年结束的五年计划，从碳排放密度、用纸密度、低碳潜力、绿色建筑等四个维度做出环保目标；参与抗击疫情、保障社会民生，抗击疫情专项捐赠支出达6，150万元；向全国人民群众、一线医护人员免费提供口罩、防护服、护目镜等物资；为800万名疾控和医护人员、1.5万名抗击疫情志愿者群众免费提供专属风险保障；推出线上问诊、线上阅片、疫情动态监控等智慧医疗服务；慈善捐款为人民币3.02亿元；聚焦“村官、村医、村教”三个方向，开展产业扶贫、健康扶贫、教育扶贫；截至2019年12月末，累计提供专项扶贫资金157.45亿元，援建升级乡村卫生所949所，培训村医11，175名，援建升级乡村学校1，054所，培训乡村教师11，826名。

8、贸易和行业协会。对于保险协会友邦中国保险和平安保险并没有涉及过多的内容。太平洋保险提出多次参与课题研究，与行业协会、合作伙伴深化交流；与中央部委跨领域合作；加强海外沟通，提升行业影响力。

9、竞争者。友邦中国保险提出提高信息披露透明度；截至2019年12月31日，集团总资产值为2，840亿美元；科技驱动领先优势；《稳赢未来保险产品计划》《全佑惠享珍藏版全能保保险产品计划》产品创新。太平洋保险提出总结提升自身的实践经验，面向行业输出优秀成果；2019年在美国《财富》杂志世界500强排名由第220名上升至第199名，“全球最具价值100大保险品牌”排名第六位；开发“太好赔”和“专享赔”。平安保险提出利润稳健增长，经营业绩增长；公司归属于母公司股东的营运利润1，329.55亿元，同比增长18.1%，营运ROE为21.7%，归属于母公司股东的净利润1，494.07亿元，同比增长39.1%；2019年公司名列《财富》世界500强第29位，《福布斯》全球上市公司2，000强第7位，全球品牌价值100强第40位，蝉联全球保险品牌第1位；创新科技深度应用于构建“金融服务、医疗健康、汽车服务、房产服务、智慧城市”五大生态圈，优化综合金融获客渠道与质效。三个报告对于竞争者关注的内容主要集中在企业发展总体情况、科技创新、产品创新方面。太平洋保险提出了对于整个行业的成果输出，体现了对整个保险行业发展的贡献。10、特殊利益集体。友邦中国保险提出积极推动校企互动，为社会培养并输送人才；推出乳腺癌和儿童白血病的单病种保险、“守护丽人医疗保险”、救困助学以及足球公益和关心未成年人身心健康方面各项举措。太平洋保险提出发挥主业优势，支持复工复产；安全为本，参与食品、建筑工程安全、交通等方面城市综合管理；在城市社区管理方面，承保至今，已累计为1，646万居民提供家庭财产和人身安全保障5，606.27亿元，累计赔款金额近2.82亿元；实施人才“尖峰计划”，加强校企合作。平安保险提出平安与中国妇女发展基金会等机构开展深度合作，帮助偏远地区农村妇女；充分保障女性员工权益，杜绝职场性别歧视；将“多元化、反歧视”的理念贯穿于业务经营的全流程；打造“1+N+1”模式的平台体系，涵盖财政、卫健、环保、交通、教育等领域。

三、评价与总结

三家企业的社会报告，结构完善、内容详实，逻辑结构严谨，案例充分，系统地对企业的社会责任进行了披露，反映了企业对经济、环境和社会的影响，在对股东、员工、政府、所处社区、可持续发展等多方面具有共同点，又体现了各自的独创性。报告的编制遵循可靠性原则，所披露的信息能够让利益相关方信任。三份报告对内容进行定位清晰，综合运用文字、数据对信息进行恰当的表达，既体现了企业文化，又能方便利益相关方阅读。报告中通过必要的比较，使得同行业可比、企业内部纵向可比。总体来说，三份报告都遵循了社会责任报告的一般格式和规范，完整披露了社会责任方面的基本信息，是质量较高的社会责任报告。三个报告存在的共性问题是并没有揭露行业负面消息，没有分析行业存在问题、提出解决办法（比如违规现象、理赔纠纷、透明度低等），如果独立第三方的审核更能增强其说服力。友邦中国保险的报告篇幅比较短，内容没有做到面面俱到，结构层次不突出。太平洋保险基本各个利益相关者均有涉及，最后的环境、社会与治理（ESG）绩效报告中也对企业的社会责任履行进行了更为详细的补充。平安保险整个报告由于加入了大量的财务数据，充实了报告的内容，提升了专业性和可靠性；但由于报告结构的原因，对各个利益相关者均有涉及但是分散在各个部分之中，而且报告篇幅很长，对于利益相关各方的信息提取工作是比较繁琐的，也侧面地反映了其重点不突出。在我国企业社会责任运动蓬勃发展，保险企业作为国民经济和金融业的重要组成部分，其行业特点决定了必须履行社会责任，这也是符合我国社会发展潮流的。企业通过编制和社会责任报告有助于企业树立负责任的企业形象，有利于企业的社会责任理念在公司内部传播，有益于增强利益相关方的沟通与联系，对促进企业可持续发展具有重要意义。保险企业应自觉服务经济社会发展，更有效地发挥其社会责任。

参考文献：

［1］中国保险行业协会.2019年保险行业企业社会责任报告［R］.2020.5.

［2］友邦保险控股有限公司.2019友邦保险社会责任年度报告［R］.2020.5.

［3］中国太平洋保险（集团）股份有限公司.2019太平洋保险社会责任年度报告［R］.2020.5.

［4］中国平安保险（集团）股份有限公司.2019平安保险社会责任年度报告［R］.2020.5.

作者：王若凡 单位：山东潍坊抽水蓄能有限公司