商业保险中货币信息弱势的危害与化解

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一、理赔难———货币信息弱势的最主要表现

第一，效率低下。这是理赔速度问题，源自业务流程衔接不畅、程序繁琐等。出险后，客户急于获得赔付，实际上却恰恰相反，迟迟得不到理赔。签单时只需填写保险公司准备好的表格，然后付费，就算合同生效，手续简单快捷。保险公司前后判若两人的态度给客户留下“令人难忘”的印象。第二，赔付不准确。这是个理赔质量问题，保险公司应该客观公正，既不能高估高赔，也不应降低赔付标准，但理赔实践中时见偏差。第三，保单解释往往出乎客户预料，保险公司“揪”住保单漏洞，拒不赔付。如投保人没有直接签字，在签单时却被告知允许夫妻代签、监护人代替精神病人签字。从法律上讲，投保人没有签字确实不能够得到赔付，诸如此类不得赔付的案例伤害了直接客户及其他潜在客户。保险人利用了客户法律知识的缺乏和对业务员的信任，他们往往推说业务员素质低下，与保险公司无关，但法律上业务员与保险公司是委托关系，保险公司有义务管理好自己的员工，不能在客户签单时隐瞒信息，在需要理赔时又极力规避。

在这里，笔者之所以强调理赔，是因为理赔是保险业长期发展的关键，是连结投保人和保险人的桥梁。从客户期望看，客户投保就是为了出险时能够得到赔付，所以保险公司运营工作的评价标准可以说就是理赔环节，是保险公司服务水平、工作效率高低的终极体现，理赔顺利，才会吸引更多的客户。从委托关系看，投保人是委托人，保险公司是人，一般而言，委托人和人就存在利益错位问题，而投保人和保险人之间的委托关系又有其特点：（1）持续时间长，可能长达十几年甚至几十年，需要不断续费；（2）受益慢；（3）保险公司处于主动地位，出险后或保险到期后，客户需要向保险公司提出理赔，而这时保险公司在态度、时间、数额等要素上占有主动，客户则是被动的。鉴于此，客户在心理上会产生不踏实的感觉，如果看到投保人理赔顺利，对客户将是一种安抚，对保险公司起到稳定客户的作用。

从保险公司在经营管理中出现的各种问题关系看，在不同程度上表现为理赔难，造成的重业务抢市场、轻管理忽视服务是在经营指导思想上、在保险经济关系的起点上就埋下了理赔难的隐患。理赔不被重视，理赔工作流于形式，理赔人员业务素质低、程序繁琐、取证困难使理赔效率低下，人情业务、关系业务和行政业务等不规范运作，保监会对保险运营监管不力，从而使理赔公正度降低。“理赔难”可以由货币信息弱势理论得到说明。传统西方经济学理论认为，在市场交易中通行的是消费者主权，消费者作为货币所有者向谁购买，就等于把自己的货币选票投给了他，他由此获得交易中的主动权。国内对理赔难成因的分析主要有告知义务不履行（张小冬等，2005）；立法落后、司法解释简单、执法尺度不统一、保险人违规（丁卫江，2011）；投保人、保险公司和法律制度等外部环境多方面的原因（张杰，2011）。这些观点在实践层面有助于对理赔难的理解，但还缺乏更加深刻的理论根基。本文的货币信息弱势理论认为，与传统经济学理论相左的是现实的逻辑中消费者屡受侵害、处于交易关系中的劣势地位，而更深刻的原因是其货币信息数量少、透明度不高，而商品信息恰恰相反，他用货币交换商品，就等于是以少量的、不被自己控制的共同信息去换取多量的、被对方控制的私有信息，自然不占优势，这种地位与买方市场还是卖方市场无关、与竞争性市场还是非竞争性市场无关、与货币持有者是买方还是卖方无关。

二、怎样看待保险欺诈这种“货币强势”现象

保险本是借助大家的力量给人们弥补损失，但有人却从中发现了生财之道，采用欺骗手段向保险公司骗保。保险诈骗的主要方式有：虚构保险标的，对保险事故编造虚假原因或夸大损失程度，编造保险事故，故意制造保险事故。保险诈骗出于直接故意，以骗取保险金为目的，侵犯保险人的法人财产权和国家的保险补偿制度，降低了保险公司社会“稳定器”的作用和经济损失补偿功能，那么如何看待这种现象呢？首先，从表面上看是一种“货币强势”现象。在投保之前，投保人和被保险人对自己的健康状况、投保目的、生活习惯、职业变化、投保人将要如何对待被保险人、投保人与受益人的关系等投保的关键信息更加了解，而保险人则知之甚少，所以投保人可能以欺骗方式参保，暂时利用了自己的信息优势，理赔时遭到严格审查，保险公司在客户投保时管理较松，任由客户本着自己的诚信度来填写投保申请单，使客户“进门容易出门难”。所以投保人和保险人在投保前后有一个信息地位转化的问题，之前客户处于信息强势地位，保险人处于弱势地位，之后客户处于弱势地位而保险人处于强势地位。保险公司在我国各种机构中，学习西方的经营方式是最突出的，比较而言保险人拥有科学严谨的理赔程序，客户骗保是非常困难的。其次，保险欺诈成功所体现的货币强势是少数现象。在寿险业务中，一个思维、道德水平正常的人不会为了得到保险额度去给一个不相干的人投资保险，然后再去伤害他，更不会伤害作为被保险人的亲人。在财险业务中，也不会故意毁坏自己的财物。保险诈骗罪的设立更是一种强大的法律威慑力量，在大多数情况下，投保人和保险标的哪怕在投保后也仍然会悉心照顾自己的健康和财产。保险业里既有理赔难的问题，又有保险欺诈的现象。据业内专家估计，我国保险诈骗金额占赔付总额的20%~30%，虽然全球此比例仅为15%，但毕竟只占较少比例，所以货币弱势还是一般正常情况，保险理赔上的货币弱势问题既有如前述“货币信息弱势”的深刻理论基础，又表现在理赔的质量和数量等方面。

三、商业保险中货币信息弱势的危害与化解

商业保险中货币信息弱势的危害是使保险人失去客户，乃至使整个保险行业面临危机，对此笔者可以从保险人与客户之间的博弈谈起，其博弈结果如图1所示。尽管保险的意义是多方面的，一旦保险关系破裂，受到损害的也是多个主体，但笔者认为保险人将是最大的受害者。第一，一个行业若失去了需求，这个行业就会消失。需求既是对具体物质和服务的需求，又是对销售服务的精神需求，客观上人们非常需要保险，既是对保险具体业务的需求，又是对保险服务尤其是保险理赔的需求，这是保险需求的核心，如果能够抓住这一点，保险就一定拥有需求，这个行业就会长盛不衰。相反，如果抓不住人们对保险的核心需求，搞一些“花哨”的投资性业务，即使回报率再高，由于它背离了保险的真谛，保险市场也必然遭遇挫折。第二，在保险行业中需求尤其脆弱，所以保险行业是“危险”的。保险消费者购买保险的成本是现实的，而所能够享受到的好处则是未来的，他们认为世上那些不幸不会是自己的，自己绝对遇不上那些事情。人们总是愿意相信那些自己愿意相信的事情，而不愿意相信那些自己不愿意相信的事情，所以从心理上往往觉得购买保险不必要、不合算，于是不愿意购买保险，即使一时被打动而购买了保险，一旦在他人案例中的理赔环节发生波折，客户就很容易后悔。第三，保险业务员的因素。个别保险业务员为了提升业绩，往往恶意承揽业务，隐瞒信息，损害了整个保险业的信誉。保险行业的业务员组成复杂，他们有着不同的文化背景、价值信念、工作经历等，但有一个共同的工作取向，那就是业务提成，而较多的业务提成来自较多的保单，较多的保单来自客户较多的保险认同，较多的保险认同来自较多的保险获益，较多的获益来自保险员较多的“灌输”，较多的“灌输”来自较多的信息隐瞒，这样的逻辑成就了保险员的业绩，同时最终也促成了保险业的恶名。客户拒绝购买保险，可以概括为三种行为：回避效应、缄口效应和抬腿效应。回避效应是指客户从不接触保险且远离保险业务；缄口效应是指出于内心深处对保险的不信任而对保险事务不予理睬，更不会对业务员讲述自己的保险需求；抬腿效应是指把资金从保险中抽回，转而投向保险以外的其他领域。这三种效应使保险公司从根本上失去了客户，失去了自己生存和发展的基础。

保险人诚信是商业保险中货币信息弱势问题解决的关键。被保险人也有个诚信问题，但不是关键，因为保险业实施的关键是理赔环节，理赔的关键又是保险公司，这其中涉及理赔的哲学文化建设、制度与立法的完善等。在此，笔者以制度局限性为前提从四个方面谈谈德治和诚信培养问题。第一，道德教育。在保险业中树立诚实守信的价值观，自动放弃有损投保人利益的私有信息利用，自觉维护投资者的各项正当权益。第二，从业道德考试。保险从业人员除了必须取得业务资格外，还必须接受从业道德教育并考试合格，这是世界上许多国家的做法。第三，善待合作者。我们最终要达到的目标是以善对善、以合作对合作，减少保险诈骗行为，为此，要灵活地实施“宽容”，即善于原谅偶尔“作恶”又能够真诚及时改悔的“骗子”和“自私者”，恢复合作以享有“正和游戏”。第四，建立诚信信息传输系统。在保险市场上，投资者分散而保险公司众多，为保证投资者和保险公司的信息对称性，需建立诚信信息的传输系统。（1）建立“保险业个人信用信息网”。个人信息中含有私人信息、私有信息，与其信用有关的部分可以公开化，使之接受社会公众监督，有利于培养个人诚信意识和信用责任感。（2）建立“保险企业资信信息网”。中外企业和社会公众能够在网上快速、准确地获取有关企业资信信息，企业一旦有违诚信即可公之于众，企业的行为自律由此得以加强。（3）建立“保险行业诚信信息网”。行业自律本身就是一种有效的监管措施，让整个保险行业公开接受社会公众的监督，既是纠正行业不正之风的有力武器，也是促进行业诚信发展的有效途径。

本文作者：刘彦平、李树海 单位：河北经贸大学马列教学部、河北经贸大学