谈铁路物流园区服务质量评价

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摘要：目前国内研究铁路物流园区服务质量的成果并不多，我国仍然缺乏针对性的铁路物流园区服务质量的研究。作为物流服务质量研究的新兴方向，目前客户对铁路物流园满意度的高低，往往影响着该物流园的发展前景和运作效益。因此，文章借鉴SERVQUAL量表，结合相关研究结果，构建铁路物流园区服务质量评价模型，通过进一步采用层次分析法探讨影响力较大的因素，根据评价结果，给予铁路物流园区相关部门建设性意见。

关键词：铁路物流园；服务质量；评价模型

引言

铁路物流园的出现是社会发展的必然产物，随着我国物流行业的不断发展，其经济地位显著上升。各行各业对物流的需求也日益剧增，其企业物流所占成本的比重在整个行业领域里处于一个不经济的地位，尤其是在运输这一块，根据公路运输相较于铁路运输来看，其成本更高。政府与民营企业家们意识到该问题的重要性，通过政策性的扶持，加之市场自身调控以及自然选择，铁路物流园区应运而生。近几年来，我国铁路发展势头正猛，其附着铁路货运枢纽而生的铁路物流园也如雨后春笋一般，迸发着勃勃的生机。面对众多的铁路物流园，客户怎么选择，选何地的铁路来服务自己，运输自家的货物？比如辐射西南片区来说，要运输100T煤炭往北京，是选择从成都的铁路作为始发地，还是选择重庆？因此，评价铁路物流园区服务质量体系的出现，是很有必要的。文献[1]中，路欢欢、康俊生运用SERVQUAL模型来评价物流园区，运用客户的平均感知与平均期望之间的差值来评价该物流园区，差值为负数表明离客户期望是有一定出入，客户不满意，导致最终客户给出了对该物流园区差评。其实这种评价对物流园区是有偏颇的，文中所给出的期望与感知分别是由园区企业人员和客户打分而来，但两者对于物流园的评价标准、以及双方所站立场都是不一样的，因此评价的结果难免存在误差。文献[2]中，王德占提出的铁路物流成熟度模型与传统的服务质量评价量表不同，其理念是从管理者自身角度出发，在发展过程中不断发现自身不足并不断改善，提升自己物流服务能力，然后根据其相关隶属度实现等级优化。文献[3]中，谢如鹤教授团队在总结前人的研究基础上，借鉴了PZB研究开发出的SERVQUAL量表，并加以改进与修改，形成了较为完善的铁路物流园评价体系，最终利用层次分析以及模糊评价，通过横向、纵向比较，得出相应的结论。但仍然有不足之处，文中只是侧重分析了内部因素的占比，而将外部因素作为总体评价，不参与因子分析，这是不科学的。

1铁路物流园区服务质量评价探究

1.1评价指标体系的建立

本文的服务质量评价体系，仍然以PZB研发出的SERVQUAL量表为理论基础，借鉴Brady和Cronin整合出的交互质量、结果质量、物流环境质量三个主维度的层次模型，根据生活生产实践以及结合前人研究结果得出二级评价指标，其最终服务质量评价模型如图1所示，服务质量评价量表如表1所示。

1.2评价矩阵的建立

试验数据的获得，采用德尔菲法，即专家调查法。本次访谈的20位专家均为铁路院校、具有硕士及以上学历且均为副教授级别以上的高校教师。选择高校教师是因为他们具有较高的理论知识， 同时又能以顾客的身份看待问题。评价分两轮打分，然后取平均值。层次分析法（AHP）的打分集为（同等重要、稍微重要、显著重要、极其重要、强烈重要），打分评价系数为（1、3、5、7、9）。通过同级指标的两两比较，得出最终的评价矩阵。一级评价指标打分结果：

1.3评价矩阵的权向量确定以及一致性检验

对于评价矩阵P的检验，其权重向量V1=20.1000.2250.6742T，其最大特征根为3.085，CI=0.0425，CR=0.073<0.1，通过一致性检验，数据具有可靠性。对于评价矩阵A的检验，其权重向量V2=20.0840.2110.7052T，其最大特征根为3.030，CI=0.015，CR=0.026<0.1，通过一致性检验，数据具有可靠性。对于评价矩阵B的检验，其权重向量V3=20.1100.5810.3092T，其最大特征根为3.004，CI=0.002，CR=0.0034<0.1，通过一致性检验，数据具有可靠性。对于评价矩阵C的检验，其权重向量V4=20.6440.2700.0862T，其最大特征根为3.055，CI=0.0275，CR=0.047<0.1，通过一致性检验，数据具有可靠性。通过层次分析法的逐层分析，最终可以得到一个所有权重的因子排序，如表2所示。

2对最终评价指标排序的解释

在最终排序结果中，排名靠前的因子是货物完整性C122、货物送达及时性C222、协商态度B222、交通便捷度A322。

2.1货物完整性与货物送达及时性

在物流运输业中，保障货物原原本本的交付到客户手中，相比与准时送达，货物的完好性才是相对重要的。可以举例子说明，从内蒙古自治区运输一整车煤炭约1400T到东北地区，采用铁路运输的方式。在此期间，如果铁路园区相关工作人员运用的相关养护技术不到位，不懂得如何降低煤炭的损耗，导致最终送达交付给顾客手上的煤炭只有1330T，按国家相关规定，煤炭损耗不超过2%，即有28T，是在接受范围内，那亏损的是42T煤炭，显然这是双方都不愿意看到的结果。而到达及时性呢，双方在做交易时都会考虑到特殊情况的发生，比如在铁路运输途中多次遇到车辆调度，前方突发故障或地质灾害，因此在签订运输合同时都会预留1~2天，货物或者材料一般都是在施工作业前2天左右到达，因此晚送到24小时内，对双方产生的影响不大。

2.2协商态度

顾客与铁路运输企业签订相关运输合同后，就某一问题约定不明，产生分歧，出现利益纠纷时，在交互质量过程中，相关部门工作人员对顾客的态度，会直接影响到顾客对整个铁路物流园的评价。在这里，并不是完全不让相关工作人员进行据理力争，但凡只要有理、有凭证、有政策性文件支撑，博弈的成功自然而然的水到渠成。克制好情绪，是谈判的第一步。2.3交通便捷度纵观国内的铁路物流园，都是在铁路沿线建立而成的，而辐射范围广、服务范围大的铁路园大多都集中在省会城市，或铁路枢纽城市。因为在这些城市发展起来的铁路物流园交通发达，不论是铁路、公路还是空运都占有得天独厚的优势。铁路物流园除了能够满足上述条件外，倘若还紧邻水路，那么这样的物流园的竞争优势更加明显。

3研究成果的不足与反思

从本次试验调查采访的对象来看，样本数量偏少，样本种类太过单一，导致评价得分不够准确，所构成评价矩阵求得的权重向量客观性不强。最好的调查思路应该是采用问卷调查，访问对象不应该局限于高校教师，还应该调查铁路园区相关工作人员、以及需要运输服务的顾客，这样的信息调查来源才更有意义。在评价指标中，所选择的测量因子太少，如在环境质量中，还可以考虑对铁路物流园区环境的整洁度；在交互质量中，可以再设置一个应急事件处理能力与解决问题能力区分开；在结果质量中，还可以设置一个理赔满意度因子，现在的运输行业，在途中货物丢失、缺损是很常见的，因此构建合理的理赔体系也是当下相关物流企业部门的重中之重。

4总结与研究展望

本次研究基于前人的研究成果上，根据SERVQUAL量表进行一个变体构建出铁路物流园的评价模型，根据层次分析法，得出最终排序。从一级指标来看，环境质量这因素占比0.100，交互质量占比0.226，结果质量占比0.674，可以看出，从高校专家的视角来看，对服务的满意程度更倾向于最终的结果。环境质量因素占比不高是因为这一部分大多都是固定的，例如交通便捷度与服务流程这两个因子，交通便捷度是城市规划设计的结果，而服务流程也是全国统一的，因此专家在打分时忽略了它们。而交互质量与结果质量相比，结果质量显然更加重要，虽然在与工作人员沟通过程中感受到了员工良好的职业素养以及高效的工作能力，可当货物送到顾客手中时，结果质量不高，如货物破损、没有及时送达，之前的好感瞬间可能化为零，因为顾客的目的是运输货物且安全送达。本文的研究还有很多欠缺的地方，在接下来的研究中，以研究货物的理赔满意度为重点，深入探究在铁路运输过程中，出现理赔的情况以及相关评价维度与指标。

参考文献：

[1]路欢欢，康俊生.基于SERVQUAL的物流园区服务质量评价研究[J].物流科技，2011(7):71-74.

[2]王德占，何世伟.基于铁路物流能力成熟度模型的研究[J].物流技术，2007(10):21-25.

[3]谢如鹤，钟肖英,等.铁路物流园区服务质量评价指标体系研究[J].物流科技，2020(5):28-33.

[4]何胜宇.滨州公路运输物流企业服务质量评价体系研究[D].西安：西安科技大学（硕士学位论文），2013.

[5]刘硕.基于模糊层次分析法的物流服务质量评价体系构建[J].价值工程，2018,37(23):113-116.

作者：赵俊逸 赵进 单位：大连交通大学