危机管理模式在防范体系建立中应用

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摘要：在的防范中，本院运用了危机管理模式，启动公共卫生应急响应系统，对医院工作的各个环节进行科学管理，不断完善制度和流程，保证了医院及科室工作的有序运作，建立了完善的防范体系。

关键词：危机管理；新型冠状病毒肺炎；防范体系；应用

为了做好新型冠状病毒肺炎（简称“”）的防控工作，控制疫情传播，保证医院及科室工作的有序开展，本院采用了危机管理模式，动员各方力量，部署防控体系，全面开展防控工作。危机管理即“PPRR模式”，是由危机管理科学家罗森塔尔（u．Rosenthal）提出，其核心内容包括危机前的预防（preven⁃tion）、准备（preparation）、危机爆发时的反应（response）及危机结束期的恢复（recovery）4个部分［1］。针对目前面临的突发公共卫生事件，就危机防范、处理、管理等行为进行了一系列应对。现介绍如下。

1预防和准备阶段

2003年非典之后本院就突发公共卫生事件建立了详细的公共卫生事件应急响应系统，具体内容包括根据公共卫生事件的性质、危害程度、涉及范围等启动不同级别的响应系统；组建了院长领导下的临床科室、公共卫生科、医务处、护理部、院感科、药剂科、物资采购供应处等组成的应急管理领导小组；每年年初制定基建计划，重视日常基础设施的建设及修葺改造；规范了应急资源存储的种类、量等；每月进行风险应对能力评估，每季度联合临床科室进行1次相关应急预案演练，建立了完善的防范体系。

2反应阶段

疫情暴发后，本院立即启动公共卫生事件一级应急响应系统，组建了由呼吸内科、重症医学科、急诊科、感染科医生组成的医院防控专家组，按照上级工作部署和疫情防控需要对相关工作进行调整，并不断完善及落实各项工作。

2．1病员收治与管理

2．1．1住院患者①针对节后就诊高峰的到来，各科室预留足够的急诊床位，保证广大人民群众能正常看病就诊，尤其是急危重症患者。合理、正当地利用网络和新媒体的作用，做好广大人民群众的宣传工作，告知其无特殊情况下不要到医院及其他人群聚集的地方，防止交叉感染。②建立隔离病房，隔离病房的患者均单间安置。对于住院发热患者和住院不明原因肺炎患者，按医院发布的处置流程和预案进行处理。经医院防控专家组会诊后确认需隔离的观察者，安排非危重患者在隔离病房隔离；在经专家组会诊并报医务处审批后将危重患者转入重症医学科。若患者确诊为，由医务处协调将其转入市指定医院，并且做好相关医护人员、接触家属的隔离、排查及后续消毒工作。2．1．2门急诊人员管理①实行出入通道口预检分诊管理，各入口均设立预检分诊岗，由专人进行体温监测，体温≥37．3℃的人员由预检分诊护士按照预检分诊标准进行进一步的分诊；若发现疑似发热患者，要根据导引标识按指定陪送路线，陪送其到发热门诊。并对需进一步排查患者的转运路线也做出了详细具体的规定。②门诊就诊以预约挂号、分时段就诊为主要管理形式。控制预约号源数量，优先接诊急危重症患者。各科室根据患者流量，及时调配出诊专家力量，尽量减少患者聚集。候诊区实行半封闭管理，门诊患者及家属须佩戴口罩，在经过分诊测量体温后方可进入诊区诊室，医护人员要严格执行“一室一诊一患”的管理规定，避免人群聚集，必要时由保卫处负责疏导。

2．2病房管理防控体系的建立

2．2．1医院进出通道。医院进出通道的规范管理可以减轻临床科室陪护及探视管理的压力。本院发布了《毓医关于进一步加强疫情期间患者通道及职工通道管理的通知》，加强了患者通道及职工通道的分类管理，对进出通道及通道开放的时间均作出了具体规定，职工持工作证，患者或家属持身份证、陪护证进入医院，入口均设立体温监测点，严禁无法证明身份或拒绝测量体温者入内。2．2．2外来人员管理。①在疫情形势依然严峻的情况下，各病区加强宣教力度，限制人员探视和陪护人员频繁更换的情况。②实行外来人员登记制度，确保住院患者和陪护人员都登记，同时排查本科室工作人员外出情况，重点对疫区流行病学史相关病例做好信息登记和健康管理。③对于排查中发现的省外返回人员、体温异常者和疫区流行病学史相关人员，拒绝其进入病区，指导其居家隔离14d；对于发热人员，指引其到发热门诊就诊排查。④排查中出现以下三种人员即省外地区返回人员、发热人员、有疫区流行病学史相关人员，须单独填报外来人员信息登记表，每日下午16∶00前上报公共卫生处。2．2．3病房管理制度的修订。发布《防控新型冠状病毒期间病区管理规定》，各科室结合实际情况具体细化。①实行封闭式病房管理模式，实行24h门禁管理，即采用电子门禁或专人管理；②患者住院期间实行“陪护证”管理，执行“一患一陪护”的规定，陪护证正面注明科室、床号、姓名，反面注明陪护人员的姓名、性别、年龄、当日体温，禁止无证者进入病房；③做好患者及陪护的宣教工作：加强宣教力度，除了口头、书面宣教形式外，利用“护士加”等网络系统推送的防范知识，最大限度地做好患者及家属的防范工作。

2．3落实消毒隔离措施

2．3．1新型冠状病毒属于。β属的冠状病毒，对紫外线和热敏感，56℃30min、乙醚、75％乙醇、含氯消毒剂、过氧乙酸和氯仿等脂溶剂均可有效灭活该病毒。本院院感科对消毒剂、手消液等的种类根据病毒的特性作出了具体的规定，并且对全院人员进行了关于酒精、含氯消毒剂等的安全使用的培训［2］。2．3．2消毒方法①空气消毒：有通风条件的区域包括门诊、病房、其他区域，尽量保证每日通风2次，每次30min，职责落实到具体班次或个人，或使用流通空气消毒机消毒30min。一旦发现疑似或确诊病例，立即上报并关闭所在区域的空调通风系统，采取有效的清洗消毒措施后方可重新启用。②紫外线消毒：有紫外线灯的区域，每天开启紫外线灯消毒30min。③物体表面消毒：物体表面使用500mg／L的含氯消毒剂喷洒或擦拭消毒。④手消毒：分诊护士负责提醒门诊的患者和陪同人员进入诊室前使用速干手消毒剂消毒双手；自助测血压前消毒双手；病房的患者及陪护人员进入病房前和接触患者前后均应消毒双手［3］。2．3．3重视公共区域的消毒隔离。公共区域的消毒工作由保洁人员、电梯值班人员、分诊护士负责。总务处负责对保洁人员、电梯值班人员的督导、门诊部负责对分诊护士、导医所负责区域消毒的督导，医院感染管理控制处负责对所有公共区域消毒的指导与督导。对公共卫生区域进行彻底消毒杀菌，对重点部位实行循环消毒，如电梯按钮、门禁按铃等可采用保鲜袋外贴，定时更换、消毒，前提是要配齐必要的防疫物品，消毒人员工作时需戴医用外科口罩、穿工作服、戴清洁手套。2．3．4对废弃防护用品按照院感要求进行规范处理，集中回收，防止二次污染［4］。院感科发布了“防护用品的使用指引”，强化了工作人员对防护用品的规范使用的培训。

2．4人员的培训及心理疏导

2．4．1本院职工的培训及心理疏导。①避免聚集性开会学习，利用医院内网和微信群发布的培训途径，及时准确地传达新冠肺炎防控的相关信息及文件。本院内网及时创建防控板块，工作人员可以随时浏览该板块内的信息，相关部门及时在医院内网发布最新的信息及文件，科主任、护士长及时督导全体人员进行学习，并贯彻落实。②本院职工培训的主要内容包括医院根据疫情制定的相关制度、流程及各项通知，根据不同科室进行针对性的重点培训。③汲取社会心理支持力量，帮助更多的医护人员进行心理疏导；可以采用微信群或平台讨论内心感受等方法寻求支持和安慰；隔离区工作人员尽量每月轮换一次；合理排班，保证工作人员充分的睡眠和饮食［5］。2．4．2患者及陪护人员的心理疏导。①医护人员共同做好患者及家属的健康宣教，主要健康宣教内容包括的防范知识、陪护制度、消毒措施等，指导患者家属积极、乐观应对，尽量避免出现恐惧、疑病等心理，科学防范［6］。②指导患者及陪护人员合理使用手机等电子通信系统，避免过多地关注网络有关疫情的信息而增加心理负担；培养良好的生活习惯（如看书、养花），进行适当的运动，增加人体正能量的储备。

2．5物资的储备及管理

在全国医用防护用品告急的情况下，为了避免浪费，确保医用防护用品能真正用到实处，本院物资采购供应处统筹安排物资的领取，做到定量领取、使用，避免浪费。必要时做好使用登记，做到特殊时期特殊管控。

3恢复阶段

在疫情进入常态化防控阶段后，防控形势依然严峻，医院各部门仍然要将疫情防控作为当前的首要任务，及时发现疫情防控过程中潜在的危机因素，及时评估环境设施、物资储备、制度流程、心理应激等方面有无潜在危机，危机管理团队进行分析、部署，针对其中的高危因素采取相应的预防和准备措施，为反应阶段做好充分的准备。精细分解各项任务，诊疗专家、院感防控、后勤保障、宣传、信息收集等分组落实，压实责任。积极恢复和保障医院各项工作的有效落实，既要把好预检分诊关，落实发热患者的筛查、诊断、转诊和救治工作，又要把好诊疗服务关，可以通过“互联网＋”，开展远程会诊、远程影像、远程检验等，为居家患者提供诊疗服务，解决百姓就诊出行难的问题，以最大限度保障人民群众的安全利益。

4小结

疫情期间，本院运用危机管理模式对医院工作的各个环节进行科学管理，及时建立完善的疫情防范工作体系，加强对医护及其他工作人员的培训，做好防护用具储备及使用管理、空间区域的标准划分，完善了门诊及病房收治患者等相关流程，规范了消毒隔离及病房管理等相关制度，及时、有效地发现和隔离传染源，切断传播途径，保证了门诊及住院患者的安全，并实时整合人力资源和人文关怀等措施，使医院工作有条不紊地开展，降低了在医院的传播风险，保障了医护人员和患者的安全，确保了医院工作的良性、正常运行。

作者:林甜甜 赵凌燕 衣沈妮 王秀芹 单位:东省烟台毓璜顶医院呼吸与危重医学科