连锁零售企业逆向物流管理的探讨

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一、我国连锁零售企业逆向物流管理的若干问题

1.1逆向物流系统不完善

连锁零售企业的逆向物流系统在管理规范性和流程科学性等方面有待进一步完善，这是由连锁零售业逆向物流自身的复杂性、分散性与不确定性所决定的。

（1）连锁零售企业逆向物流系统具有较强的复杂性。连锁零售业面向终端消费者，消费者多样化的购买需求要求零售企业增加货物品种，而消费者差异化的消费行为导致商品因货物质量瑕疵问题或客户交易后反悔等各种原因而退货，这就要求零售企业及其供应商设计较为宽松的退货流程来适应客户的个性化逆向物流，以妥善处理该类事件。

（2）连锁零售企业逆向物流系统的分散性特征影响系统运作效率。连锁零售企业逆向物流的发生源头分散在各连锁门店，由于零售企业一般紧邻居民区，周边交通较为繁忙，对各类型货运车辆的交通管制较为严格，严重影响门店向连锁企业物流中心顺畅运输各类退货商品。另外，连锁零售企业还需将大量退货商品按退货事由、商品品种及供应商类型加以分类处理后，通知相应供应商来提货并进行返修或销毁。由于零售企业供应商数量巨多，地理位置分散，从而影响其逆向物流的有效实施。

（3）连锁零售企业逆向物流发生的不确定性威胁逆向物流系统的稳定运行。连锁零售企业的逆向物流是否发生，其直接决定权不在连锁零售企业而在消费者手中，其最终决定权则在供应商手中。这是因为消费者根据自我需求特征来辨识商品的合格性及是否应当退货，而支持充分退货理由的一般是商品自身质量问题所致，故商品质量问题的最终负责方暨供应商实质上决定着逆向物流的发生概率。但无论是供应商商品质量的稳定性抑或是消费者消费情绪的稳定性，都不是连锁零售企业所能控制的，这就给连锁零售企业逆向物流运营系统的稳定性带来了不可预知的威胁。

1.2逆向物流运营成本高

连锁零售企业逆向物流运营的突出问题是其运营成本高，严重影响连锁零售企业的绩效水平。由于消费者将不满意商品退回给连锁零售企业后，这类商品经由连锁零售企业进行相关逆向物流数据处理后再退还给供应商，并继续上溯到制造商，整个退货的物流流程与正常商品完全相反，但其物流单位成本却远高于常规物流。特别是随着我国加WTO，国内零售业对外资开发，跨国零售业巨头纷纷深入我国零售业的各级市场，导致零售业竞争日益加剧。为争夺客户资源，不少连锁零售企业纷纷放松退货政策，宽松的退货政策在推动连锁零售企业摆脱价格竞争恶局和开展基于服务差异化的竞争方面有一定贡献，但该政策也推高了连锁零售企业的单位退货物流成本。由于连锁零售企业的销售商品多为日用快速消费品，消费者的消费模式为冲动式消费，消费过程理性不足导致退货机率升高，其最终成本也由连锁零售企业来承担。由于连锁零售企业逆向物流的退货环节管理不善，还会出现退货货物处理不到位、不及时而污染新产品的风险成本，此类事故在医药物流和食品物流领域尤为突出；由于逆向物流管理的各环节衔接不通畅，各部门职责界定不清晰，使得退回货物未能及时处理，进而引致退货价值损失。

1.3与供应商的逆向物流协调差

在逆向物流领域，连锁零售企业与供应商之间是与传统物流截然相反的物流起始点和终点的关系。连锁零售企业与供应商在传统商务活动中通过密切配合、相互协作来推进商品销售以获利；但是在逆向物流方面，由于物流、资金流、信息流与传统物流截然相反，二者之间的相互协调与合作模式需要根据逆向物流的特点加以调整。

（1）合同对逆向物流的规范性差。由于零售商品的逆向物流活动一般为连锁零售企业与供应商之间的商务合同的非主要条款，在合同中的陈述较为简略和模糊。在具体操作过程中零售商品的逆向物流如何操作一般是根据实际情况来临时商议调整，具体的商议原则多依赖经办人的主观判断，缺乏必要的制度约束。

（2）逆向物流的执行效果受连锁零售企业与供应商在供应链中力量对比的影响。在买方市场中供给方之间的市场竞争不断加剧，买家可以从供应链中的供给者相互间的竞争中牟利，此时供应链下游的连锁零售企业可利用自身的优势地位将退货商品的相关逆向物流成本推给供应商来承担。当前随着连锁零售企业的规模增大，其市场地位日趋牢固，将供应链中的逆向物流成本强加给供应商来承担，或增加供应商承担比例的趋势日益明显。

1.4逆向物流运营理念匮乏

制约我国连锁零售企业逆向物流发展的根本性因素在于逆向物流运营理念的落后。我国的连锁零售企业更多关注供应商管理和门店销售管理，认为抓好收支两块就可搞好企业，而以逆向物流为代表的售后服务则被视为传统管理系统中的伴生物，被放置在次要管理的位置。随着零售市场竞争日趋激烈，供应商和门店销售管理由关键管理点变为基础管理点，而包括逆向物流在内的售后服务则崛起为零售行业竞争的重点，因此要求连锁零售企业转变管理重点，将逆向物流的管理水平作为企业的核心竞争力重点培养。我国目前部分连锁零售业开始意识到逆向物流的重要性，并设立专门的逆向物流部门来负责对客户退回商品、不合格品和残次品的物流处理工作。即便如此，逆向物流在连锁零售企业中的地位仍应进一步强化，应当提升为企业整体经营战略的重要环节，并深挖逆向物流中所蕴含的商业价值，将企业的逆向物流升华到以环保与可持续发展为主题的企业文化和企业社会责任层面上来。

二、我国连锁零售企业逆向物流管理的应对策略

2.1完善连锁零售企业内部逆向物流运营架构

连锁零售企业内部逆向物流的运作是一个系统工程，需要整体考量给出合理的运营架构。若要完善零售型逆向物流运作机制，需从如下方面有序展开：

（1）建立相对流畅的零售型逆向物流操作流程。完善零售型逆向物流运作流程的主要任务是通过优化重组逆向物流整个流程中的各操作环节，实现零售型逆向物流运作流程的低成本、高效率运转。这就要求连锁零售企业强化对逆向物流初始点的售后服务、退货质量鉴定的控制，以降低逆向物流强度。在与供应商或制造商协商的前提下制定规范的退货标准，可以降低不合规范的退货商品进入逆向物流系统。这样虽然会在一定程度上导致连锁零售企业客户满意度水平的降低，但只要做到在客户满意度的损失与逆向物流费用支付的降低两方面之间均衡考虑，便可增进连锁零售企业整体运营绩效。

（2）连锁零售企业应当建立专业化的集中退货处理中心，并规范退货商品的处理制度。专业化的集中退货处理中心用于集中处理退货和返品的业务，可降低退货商品在下属分店或企业配送中心的处理时间，提升退货商品的分拣效率，压缩退货商品的逆向物流周期，从而提高整个逆向物流操作的运作效能。退货中心主要负责下属分店的退货货品的接收、质检、分类等工作，通过将退货商品进行分类，可以明晰哪些商品本身具有质量问题并应当全额向供应商索赔，而哪些退货商品可以记录后上报并做废弃处理。退货中心应当提升逆向物流数据处理功能，对特定期间内退货商品种类、数量、金额、退货原因及来源进行详细分析，发现隐含在巨量逆向物流数据背后的退货商品的真实信息，为提升逆向物流管理水平奠定坚实的数据支撑基础。大型退货中心可下设修复车间，将可以整修后再销售的产品做再加工，然后重新进入常规物流渠道。

2.2构建零售企业与供应商协同逆向物流系统

连锁零售企业逆向物流的产生源头和最终处理责任应当归属供应商，但这并不意味着连锁零售企业可以据此摆脱对逆向物流的一切责任。这是因为连锁零售企业是面向消费者的服务型企业，其经营绩效取决于消费者的购买行为及满意度水平，而消费者对逆向物流的满意度是构成消费者对连锁零售企业整体满意度的有机部分。故连锁零售企业应当与供应商逆向物流系统积极沟通，相互协同，以提升消费者满意水平。

（1）连锁零售企业应强化与供应商的逆向物流信息交互合作，实现基于信息安全的信息共享，包括关于产品批次及批次数量等常规物流信息、产品质量基本数据和设计相关数据等制造商相关信息、消费者对特定商品不同期间内的销售量数据及消费者满意度调查数据等连锁零售企业的内部营销信息。连锁零售企业与供应商之间通过相互提供有价值的信息，可以促进制造商提升产品制造质量，提供更符合消费者需求的商品，从根源上减少逆向物流发生概率；可促进供应商优化供应链结构，降低供应链物流的风险，进而降低逆向物流强度；更可改进连锁零售企业的上架货物品质及消费者满意度，提升逆向物流服务水平。

（2）连锁零售企业应正视逆向物流的经济损失，通过坦诚协商和公平博弈的方式达成让双方都较为满意的逆向物流风险共担、利益共享的协同物流关系。连锁零售企业与供应商之间的常规物流只需要建立公平合理的利益分享机制，逆向物流则需要考虑责任分担机制的设计，因此逆向物流的风险与利益博弈机制构建难度更大，需要连锁零售企业与供应商都拿出充足的诚意才能达成。

（3）连锁零售企业与供应商应重视逆向物流相关技术的交流与合作。由于逆向物流的物资具有产品品种复杂、供需时空分散的特点，使得对逆向物流的流程设计、物流操作和控制过程中的若干技术注意事项的把握变得较为困难，若出现操作失误将会拉低整个逆向物流的运作绩效。因此，连锁零售企业应当主动与供应商展开围绕逆向物流技术方面的沟通与交流，建立技术互动支撑机制，降低技术交流的成本，提升逆向物流的响应速率。

2.3实施连锁零售企业逆向物流外包运营策略

由于逆向物流并非简单的物流活动，其中包含了支撑逆向物流运作的绿色环保理念诉求，政府从社会化物流方向思考而出台各种物流法制规范要求，生态经济学从提升物质循环利用效率和能源转化利率效率而提出的经济目标追求等诸多内容，因此对从事逆向物流的企业的专业素质要求较高。由于多数连锁零售企业独立投资专业化逆向物流设施设备在经济上不划算，并且在逆向物流运作方面缺乏专业运作能力，将零售环节的逆向物流外包给专业第三方逆向物流企业是连锁零售企业的可行选择。实施零售环节的逆向物流外包可节约逆向物流管理成本，降低退回货物的中转时间和成本贬值，降低逆向物流运营风险，并提升其管理水平。第三方逆向物流服务商可根据连锁零售企业的销售特征为其制定专业化逆向物流方案，定期定点处理连锁零售企业的退回物资。第三方逆向物流服务商还可与连锁零售企业签订产品回收计划，以获取回收产品的处理权，减少将退回货物运送到连锁零售企业的供应商处的物流成本和物流周转时间，提升逆向物流的整体运营效率。

作者：殷红 单位：四川商务职业学院经济贸易系