网络教育学生满意度的影响

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一、个人价值对高校网络教育学生满意度的影响

1.个人价值与高校网络教育学生行为意向。LagesL.F.在方法—目的链理论基础上提出四层次服务消费认知手段—目的链，从低层次到高层次分为服务属性、服务质量、服务价值、服务个人价值四个层次。不同层次的需求是顾客对需求的逐级递进，由低到高、由基本到高级需求，逐级反映出顾客的深层次需求。较高层次的需求会对顾客满意度及顾客行为意向产生本质的作用，或者说服务个人价值对顾客满意及行为意向具有最根本的预见作用和驱动作用。[3]高校网络教育学生选择教育服务的意向是通过学生依据个人价值对高校网络教育服务满意度的总体评价来决定的。只有当高校网络教育学生对所选择的教育服务认为达到学生的个人价值终极目标时，才会满意并再次选择消费教育服务或者积极给与传播，显示出学生客户的忠诚度。高校网络教育学生的个人价值与高校网络教育服务产品吻合一致，学生个人价值被体现出来，高校网络教育服务就会提高客户的满意度和忠诚度。

2.个人价值对高校网络教育服务满意度的影响机制。依据方法—目的链理论设计高校网络教育服务的变量关系层次图，可以看出高校网络教育服务的属性特点是“远距离教育、网络教育，学生以自主学习和自我管理为主”，高校网络教育的学生感知质量是通过“网络环境、学习支持服务包括网络运行、教学资料、教学水平、反应及时等”的完善到位与否感知的。高校网络教育服务属性、学生感知质量、学生感知价值是达到学生个人价值的手段，学生个人价值是学生精神层面的深层次的终极目标和信念。当高校网络教育学生的个人价值被满足后，会对高校网络教育服务的整体评价满意度提高，进而提高学生的忠诚度，呈现出再次选择高校网络教育服务或者向他人推荐等学生客户行为意向。

二、提升高校网络教育学生个人价值的策略

1.有益的学习支持辅助。一是建立优良的网络学习环境，提供稳定安全的网络硬件设施。二是设计、制作、共享优质课件、网络课程；设计合理优化的学习路径，方便学员快捷地找到所需要的知识和帮助；设计友好整洁的人性化学习界面，吸引学生的学习兴趣。三是加强远程教育机构人员与学生的沟通交流，以友好的态度对待客生；提高远程教育机构人员的快速反应能力，及时有效的为学生提供服务，增强学生的信任感；建立师生、生生交流平台，加强与学生的交流与合作。四是提高教师的远程教育服务能力，组织生动、有创意的网上课程导学，发挥每一位学员的优势特点，组织灵活多样的交流活动。

2.积极组织学习小组和娱乐社区活动。在虚拟的网络学习环境中，需要为学生提供全方位的服务，包括学习社区、生活社区、娱乐社区。网络学习小组的建立与互动是学生学习需求和人际交往需求的体现；娱乐社区的建立是满足学生兴趣爱好的个人需求的体现。这些社区由远程教育机构提供平台，学生自发组织活动和日常维护，根据各自的兴趣和特长融入不同社区中，充分发挥其管理和协调能力，同时，利用兴趣纽带扩大人际交往圈，让学生在各个社区都能够有所收获，保持愉快的心情，增进与学生之间的沟通，建立同学情感，增强依附感和归属感。发挥这些非正式组织的情感纽带作用，凝聚学生与网络教育机构的关系。

3.增加结构纽带，形成“客户联盟”或“合作伙伴”。高校网络教育机构可以通过对学生客户进行优质服务和情感渗透，在相互信任的基础上，形成业务合作关系。通过这些合作来建立高校网络教育机构与学生的结构性关系，不仅帮助学生达到个人价值需求，也稳固高校网络教育校生关系。

第一，建立校友档案信息，完善个人信息数据库。在原有学生个人信息基础上，追踪毕业学生的就业去向、工作单位、职位、个人及办公联系电话，建立完善校友档案信息。

第二，提供就业指导和职业规划。远程教育机构要为学生提供就业指导，根据学生所学专业方向、学习成绩、个人能力及兴趣特点，为学生建议适合个人发展的就业职业和方向。联系就业实习单位，推荐学生到远程教育机构的合作单位或者毕业校友的企业中，为学生提供就业实习的机会，同时也为合作单位或企业提供优秀的人力资源。为需要继续学习储备知识的学生建议下一步学习计划，帮助学生完善知识结构，提升个人价值，使之更符合所在组织、职位或人力资源市场的需求。

第三，加强与学生沟通联系，维系母校情结。学校举办毕业典礼，彰显学校品牌，树立学生的自豪感；定期举办校友会，加强教育机构与学生、学生与学生之间的联系；为学生在生日、节日、校庆等特殊日子送上祝福的短信、E-mail或者电话，并附有学校的近期动态等内容，增进这些学生的忠诚度，从而强化“培养来自于母校，反哺回馈于母校”的理念。

第四，培养学生与远程教育机构的忠诚校生关系，延展校生关系。忠实于教育机构的学生客户在终身教育体系下，不可避免会产生下一次的学习培训需求，而曾经就读的远程教育机构将成为学生学习培训的必然选择。加强与这些忠实客户的联系，尽可能地为这些客户提供最大的客户价值。有些学生自身的职位、角色和需求存在与远程教育机构合作的可能，为远程教育机构带来生源或新的业务项目，因此要创造与有价值学生合作的机会，延展校生关系，形成“结构性”关系，从校生关系上升为伙伴关系。

作者：洪晓青 单位：内蒙古广播电视大学