网络教育服务问题研究

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【摘要】服务是体现网络教育质量的一个关键要素。本文从网络教育服务特征的角度出发，结合网络技术变化和网络教育学生变化的特点，分析高校网络教育服务中存在的一些问题，并思考相应的策略。期望通过提高网络教育服务者对网络教育变革的适应性，增强网络课程学习资源和环境对学生的吸引性，发挥学生在多元化主体过程性评价中的积极性，进而对网络教育服务质量改进产生有益的影响。

【关键词】网络教育服务；问题；对策

当前网络教育风起云涌，各类高校都纷纷加入MOOC、微课、“翻转课堂”的开发推广浪潮中时，当“互联网+”在中国迅猛发展，对教育产生巨大冲击时，当互联网时代的大学面临与网络共生的一代学习者时，网络教育服务如何才能适应信息技术的发展，适应数字原住民学习者的需求，是一个具有挑战性和冲击性的问题。

一、网络教育及网络教育服务的定义

1.网络教育的定义和特点。网络教育的发展历程根据传播媒介的不同，分为3个阶段：纸质为媒介的函授教育阶段；以广播电视为媒介的视听教育阶段；以计算机技术和网络环境为载体的当代远程教育。目前所处的是将现代网络技术应用于教育的一种新型教育变革时代。什么是网络教育？许多专家学者先后提出了自己的见解和定义。南国农2001年提出，网络教育主要是以多媒体网络和学习者为中心的非面授教育方式。张杰2002年提出，网络教育是建立在网络技术平台上，利用网络环境进行的教育、教学活动。武法提2003年指出，网络教育是以计算机网络、卫星通信网络和电信通信网络为介质，在多媒体网络课程为核心的学习资源构建的网络教育环境中展开教学与学习活动进程的教育组织形式。汤书波2012年把网络教育定义为“在网络时代以网络为主要传播媒体的教育形式，多种传播媒体共同作用于教育主体”。从以上的定义可以总结出网络教育的几个关键点：第一，是运用网络为主要的传播媒介；第二，在网络上所开展的是教育、教学活动；第三，教育的主体是学习者。因此，网络教育和教学活动如何开展，必须要考虑网络技术的发展，同时要考虑网络教育学习者的变化和需求。

2.网络教育服务的内容和质量影响因素。网络教育服务内容是什么，网络教育服务质量的影响因素有哪些？许多研究者做了相应的探索和研究。网络教育服务主要包括四个方面的内容：课程服务、环境服务、学习者服务、教学管理服务。钱晓群2009年在《网络教育服务质量因子探析》中提出了网络教育学生感知服务质量的7个主要影响因子，包括：网络技术、品牌、学习资源、师资、学习支持服务、教学管理、关怀性。郑勤华等2013年在《网络教育学生感知服务质量的影响因素研究》中，把网络教育感知服务质量的因素分为两大类：学校因素和个人因素。学校因素又包括：①教与学：教学资源、网上和面授学习辅导活动；②学习评价；③学生支持：网上学习技能培养、技术支持、情感支持、管理支持。从文献资料中可以看出，网络教育服务主要从内涵和质量监控的角度进行界定。网络教育的服务跟传统教学的服务有相类似的地方，如贯穿整个学习过程、学习资源、学习支持服务等。它也包含自己独特的服务特征，如通过媒介的服务、强烈的互动性、持久的关注度（包括学习关注、情感关注）等。

二、网络教育服务中的问题分析

根据网络教育服务自身的服务特征，网络教育服务中存在的问题可以从媒介服务提供的质量、网络互动性特征发挥的程度、对学生关注的程度等方面进行分析。

1.网络教育资源缺乏吸引力，资源服务不能满足学习者的需求。各高校、教育机构网络学习的形式多样，网上资源丰富，媒体种类繁多，表面看起来资源服务到位，已然没有问题。但实际上，网络教育中学生选课多，上线学习互动偏少的问题，一直困惑着教学和学习支持服务人员。这“一多一少”的原因是什么呢？首先，应该排除上网有困难的因素。目前网络教育的大部分学生是90后新生一代，从小就熟悉互联网，可以说是与移动互联网一同成长，生活中对网络有很高的依赖性，是所谓的网络原住民或数字原住民，他们既会上网，又爱上网。那么，是不是不愿网上学习交流呢？浏览各种网络信息，会玩各种网络游戏，随时自己的生活工作状态，进行自评和互评，也是他们如影随形的事情。当然，课程学习原本不同于游戏，要付出、要吃苦，有点心理抵触情绪属自然。但从适应学生习惯和需求的角度来考虑，网络教育服务者应该更多地思考课程学习资源的设计是否具有针对性，是否能给予学生满意的体验，是否顺应了互联网发展的速度和特点。如果网络资源服务的设计者，还徘徊在传授知识的教育习惯中，满足于自己给了学生什么，满足于预设教学资源数量的膨胀和种类的增加等，就不可能对学生产生相应的吸引力。

2.网络学习服务环境缺少良好的交互条件。网络发展最大的特点是交互功能的强大。生活中，网络原住民会根据网络交互的便利性随时选择和更换交流工具，从邮件到MSN，从QQ群到微信，哪种方式快捷便利且交流面广就选用哪种方式。相对而言，部分网络教育课程的交流活动依旧以BBS论坛为主，强调学生在论坛中的发帖数量，难以有效开展学生与教师、学生与学生之间的有效互动。在学生与资源互动的过程中，主要体现的是学生与学习资源的一个静态交流。比如，资源呈现在PC端或移动学习端，学生表现的学习行为主要是观看资源。如计算机制图，学生只能是观看制图的文字表述或动态视频的展示，而不能在学习过程中直接体验制图的乐趣，导致学生与资源的互动性欠缺。另外，网络课程上往往缺少学生充分展示自我的条件，或学生自身的展示受到各方面条件的约束。

3.网络学习过程的双向评价不足、时效性较差。学习评价应该是贯穿于整个学习过程中且对学习过程会产生重要影响的因素。评价应该是学生和教师及学习支持服务者之间的一个双向反馈活动。在网络上自评和互评是学生最乐于参与的事情之一。微信动态的随时更新，朋友圈的点赞评论，表达了他们自我评价和相互评价的愿望和能力。但在网络教育平台上，学生的自我评价、对教师和服务人员的评价，以及对网络资源、网络平台环境条件、服务效率等的评价反馈开展不够。学生作为网络教育的主体，没能以主人翁的身份参与到评价过程，这将影响他们参与学习的积极性。教师对于学生的评价更是跟学生学习过程中的行为表现有直接的关系。比如：学生参与网上学习的过程中，遇到的各类问题，如课程问题、技术问题、情感问题，如果不能及时地给予监控和反馈，势必影响学生的学习效果。评价存在的另一个问题是时效性较差，往往集中在学习过程的后期。大部分都是教师对于学生学习结果的一个评价，过程评价做得不够。学生在网络环境中自主学习，教师对于学生的网上表现有一个及时的回应、指导或肯定是非常必要的。

4.网络教育支持服务中对于学生的情感关注不够。对于情感的关注是对于学习支持服务更高一级的要求。现在的服务大多停留在以教为中心的状态下，更关注于学生是否上线、是否参与讨论、是否完成作业，而忽略了对学生学习过程中情感的关心。以国家开放大学的学生为例，学生以在职学生为主，离开学校的时间较长，学习感觉和学习基础较弱。对于学习本身，学生容易表现出自信心不强，自我效能感低的负面情绪，从而影响学习效率。

三、相应对策及建议

1.加强网络教育工作者的培训。在“互联网+”时代，网络教育技术在变，学生在变，教育也要变。要适应这些变化，解决网络教育服务中各种不适应的问题，首先要解决教育工作者在这个求变求新的环境中的适应问题。教育工作者理念的变化和能力的提升，将改变网络教育资源的设计思路。针对网络发展特点和学生学习习惯变化特点，设计建设与之相适应的网络学习资源，将提高学生上线学习的积极性和主动性。国内外高校和教育机构的一些优秀案例说明，教育者自身理念的跟进和能力的提升对网络教育服务质量将产生有益的影响作用。

2.建设具有一定吸引力的网络教育资源和环境。网络教育学习者年龄趋小，网络生活习惯养成的特点影响着他们的学习方式和学习需求。因此，网络教育工作者应根据课程的培养目标和课程特点，研究开发能满足网络原住民学习习惯的类似网络游戏的真正个性化、体验式、交互功能强大、有成就感的学习环境，建设基于云存储、大数据的碎片化、移动的教育资源。让网络教育资源适应学生的需求，使学生有良好的学习体验，是网络教育服务质量提升的一个评价指标。

3.注重学生在多元化主体的学习评价中的作用。在网络教育中，对于过程性的评价覆盖面更广、更全面。多元化主体的评价指的是教师评价、学生互评、学生自评三种评价模式，是适合网络教育评价的方法。多元化主体的评价意味着网络教育中的每个人都是评价的主体，也是评价的对象。其中要特别注重发挥学生的自评和互评作用，让学生做评价的主人，提升学生对事物评价和批判的能力，满足学生在网络上分享见解的需求，促进自我成长。

4.对网络教育学生以持续和热情的关注。在网络教育的世界里，网络是一个理性的教育工具，但是却缺乏了感性的情感。为此，课程设计、课程内容、资源呈现等方面要带有人性化的设计色彩，学习过程中要给予持续的关注和热情的服务，让学生在关怀和温暖中享受学习过程，避免孤独无助的感觉对学习产生负面影响。网络教育的历程久远，随着现在信息化技术不断的发展，国内现今网络教育整个大环境日新月异。本研究仅从一个侧面分析了国内网络教育服务存在的问题并思考了相应的策略。随着“互联网+”对网络教育内容、教育形式和评价方式的影响，网络教育服务将不断产生新的问题，需要不断研究探索相应的解决方法和对策。

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作者：王冠 单位：国家开放大学