标准化下的高校物业管理体系

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摘要：本文将概述服务标准化与高校物业管理的含义，阐述高校物业管理服务标准化的重要作用、目的与内容以及特点，分析当前高校物业管理标准化的状况，从高校物业管理新模式，通过调研提升物业服务标准化，强化物业管理人才团队建设，设立物业管理监管体系几个方面，完善标准化的高校物业管理体系，为强化高校物业管理的整体质量，使得高校实现物业标准化管理服务体系，为广大教师与学生投身于科研、教育、学习提供良好的后勤服务保障。

关键词：标准化；高校；物业；管理体系

教育部在国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）指出：至2020年，要建设新型高校后勤管理保障体制，做到高校物业管理体系的专业化、社会化与现代化,标准化是提升专业化质量的关键方式。可是，当前国内高校的物业管理标准化状况并不是很理想，未能满足高校全体教师与学生日益增长的丰富、快捷、高效的专业后勤服务需求，因此，随着高校后勤管理向专业物业化推进，高校物业管理体制的标准化构建研究是尤其重要的。

一、关于服务标准化的概论以及高校物业管理的含义

（一）服务标准化服务标准化是采用标准化的理念与模式，经过设立与执行服务的标准，实现服务宗旨目标化，服务内容合理化，服务程序系统化，进而达到高效地服务。需要体现的重点是服务宗旨、服务内容以及服务程序三者的标准化是密不可分的整体，让其一同完成服务标准化作用。

（二）高校物业管理的含义高校物业管理通常是在高校后勤管理者根据国家相关法律条例和高校签署的文件，为高校和全体教师学生提供有偿、系统的标准化服务。利用此种经济模式，将高校物业完整化、专业化的管理，为高校以及所有师生予以全方位、深层次的物业服务，更能够强化高校的和谐构建，创造健康文明的校园氛围，有助于高校的健康发展与进步。伴随我国快速发展服务现代化，物业管理领域已是构建社会价值以及吸引人员就业的热门领域，在推动社会的和谐发展以及社会经济的可持续发展中具有一定的积极影响。然而标准化的构建是物业管理领域长久平稳发展的关键前提。可是与此同时能够看出，国内高校物业服务质量与效率错落不齐，服务水平以及服务目标的需求还具有相应的差距。由此可见，构建标准化的高校物业管理服务模式必要性愈发明显，同时，必定有助于推动我国高校的国际一流高校以及一流学科的构建。

二、关于高校物业管理服务标准化的重要作用

大学实行后勤社会化改革，重点是提升服务与管理水平，对全体师生工作与学习以及环境氛围，基于市场经济前提下，物业管理唯有创新改革，利用相关经验，实行其社会化的管理形式，由物业管理机构统一化实行专业管理。大学后勤社会化的根基是专业化，专业化关键表现就在于标准化。高校物业管理服务标准化的作用重点体现在以下几个方面，首先，有助于规范市场整体秩序。标准化是通过全方位深化体制改革，推动市场合理性的竞争，维持市场秩序的重要手段。其次，有助于提升物业管理服务质量。不但有助于推动企业管理与技术的发展进步，还有助于提升物业的服务效率，更有助于物业公司经过相关培训提高职工的整体能力，进而全方位确保物业服务的综合质量。最后，为行业中有关主题给予考评依据。依法进行标准化服务，从而进一步促进高校物业管理领域的转型与升级，推动物业管理企业的长久健康发展，进而提升大学后勤管理社会化、专业化、标准化程度。此外，物业管理机构可把卫生环境外包三方公司清洁，把绿化外包专业性强的绿化单位，高校仅需依照物价机关批复的收费标准，根据管理部门费用通知单定期一次性支付，不但便利，更便于物业统一管理。

三、关于高校物业标准化服务的目的及内容

标准化服务目的重点是质量安全以及效率。其标准化进行内容包含有关资源、服务程序、测量分析改善的标准化，首先，人才资源的标准化体现的重点作用，并且要更加关注后勤服务的设备质量的标准化进程。其次，服务程序标准化，涵盖相关服务的开发与设计、服务程序、环境氛围与标识、服务有关行为规范、服务与沟通信息资源共享等等层面的标准化。最后，有关组织测量、分析以及改善，包含服务程序的巡查、高校教师学生满意度审评、数据信息的分析以及改善方式等有关的标准化。

四、关于高校物业标准化管理服务的特点

高校物业标准化管理服务特点，首先其服务目标是高校教师与学生，单一服务目标对物业标准化服务针对性更为有利，对于单一服务目标，重点基于其需求给予标准化服务，综合高校特性，制定具有其自身特质的共管式服务形式。管理更着重于教学需求以及学生安全，标准化的物业管理服务能够给高校师生营造更好的教学氛围与环境，提高高校的综合实力。其次，基于高校教师学生的需要为根本导向，给予专业性、个性化的服务，比如根据课时设定时间，为学生提供教室开放；把绿化的深度养护修剪时间放置在假期中进行，校园清扫时间与课间休息及上下班时间避开，洗手间清洁次数参考课时设定；运用假期阶段展开相关设备的大型维修保养,关注高校主管的管理思路，妥善处理和相关人员的关系，强化相关信息的搜集，立即调整与改善服务模式，保证管理的统一性，满足共管形式的要求；重视显性管理服务，提升直观感与满意度，例如安置各种规范的提示性、警示性标识，提升高校良好氛围，重视专业性服务，可为教师提供办公区域的绿化盆栽养护及指导、组织个性化活动、教室与宿舍的管理、电教设备维护等等专业性的整体服务，为高校后勤业务提供全方位的保障。

五、关于当前高校物业管理标准化的状况

（一）高校物业涉及范围广、专业化较强，势必要标准化的专业性服务从高校扩招至今，所有的高校入校学生数量逐渐上升，普通高校学生已经突破万人，为扩充高校规模，很多高校合并或是设立新的校区，此种情况导致学生入校数量不断扩大，还有地区分离的现象，高校物业管理所要服务的目标众多、管理有一定的困难性。高校都有教学区域、生活区域、商业区域、科研区域，所有区域服务目标都有所不同，要求也各异，这更要有针对性的标准化服务。

（二）高校师生对物业服务需求标准不统一高校教师与学生对物业服务的需求有高有低。有海外经历的教师学生希望按照国外的物业服务为标准，要求较高的希望有高水平、高标准、多元化的服务形式，要求较低的仅仅需要有保洁与门卫就可以，物业公司无法按照统一的标准开展服务，应该构成平衡各方利益的服务标准。服务标准从单一化向多样化发展，固有的服务已无法满足高校师生的需求，可是个性化以及人性化的洗衣店、超市、餐饮等服务需求愈发明显。

（三）物业公司标准化服务费用不统一各物业公司有各自的服务标准，但标准不统一，服务费用就不一样，服务标准的高低对应费用的不同，高校后勤部门不便于统一费用、统一考评。物业公司在服务宗旨、服务内容、服务程序标准化，审核评定以及实行度方面都没有足够的专业与规范，这样的物业公司所给予的相应后勤服务通常难以达到高校教师与学生的具体需求，不能给予专业性的物业后勤服务，效率往往较差。

六、关于构建标准化的高校物业管理体系建议

当前，整体高校物业的管理专业性标准停滞不前，若要解决当前高校物业管理中出现的问题，利用规范、有效地管理工作与服务标准，设立并完善高校物业管理的标准化体制是尤为重要。

（一）高校物业管理新模式首先，大学物业管理内部要转换理念，设立物业管理新模式。大学物业管理由固有的计划经济思维转变成市场经济思维，后勤部门必须强化其市场意识，逐步的帮助物业管理公司发展进步，让其渐渐顺应市场需求。与此同时，要合理引导广大师生转换观念，逐渐树立有偿服务的意识，物业管理者要强化服务观念，在双方已合理协调完成的条件下，陆续深化对大学物业管理的认知。其次，大学物业管理内部要转变机制，创新物业管理体系。梳理物业内部关系，设立现代化企业管理制度，执行高校企业模拟化运行模式，必要时可注册独立法人企业。大学物业管理公司的后续发展目标是基于独立经营、独立核算、自负盈亏的经济企业。在管理过程中要展开项目制管理、设立合理公平的奖励体系，提升管理成效，经过体系机构的改善，让物业管理的工作能够实现良性的循环。最后，在后期部门中实施大物业管理体系。当前，很多大学后勤都具备绿化、维修、水电、保安、保洁等职能，很多都划分为相应部门管理，各司其职，这与物业公司的架构以及现代化物业发展观有天壤之别。将系列分开的职能融合起来创建大物业体系，不但可以整合相应职能、优化资源配置，提升管理经营成效，这对培养团队、综合协调、提高其市场核心竞争具有一定的优势。

（二）通过调研提升物业服务标准化所有高校都预先要根据国家的准则、行业准则、具体情况，依照相应阶段、相应区域服务宗旨确保质量设立服务标准。要经过相应阶段和区域内高校物业后勤的完整目标分析，不断详细划分到各个实际服务内容当中，就会构成完整的服务宗旨标准体制。例如，2009年，北京颁布的有关高校标准化物业服务标准当中就指出北京区域高校的教学区域标准、高校环境标准、相关设备设施标准、节能工作标准、住宅区域标准五项服务标准。将各个服务项目的宗旨标准再详细划分到每个实际内容中，比如高校环境标准可详细划分在管理系统体系及规范标准、重点区域卫生标准、绿化卫生设备标准、清除四害职责标准、绿植维护标准、景观配置标准六项物业服务内容标准。然后，每个服务内容标准还能够再详细划分到具体位置，比如重点区域卫生标准可详细划分到门前卫生标准、道路卫生标准、墙上卫生标准等。另外，所有位置的卫生服务标准能够详细划分。就像参天大树的主干为总服务宗旨，标准详细划分到每个繁枝细节的服务宗旨标准，全部的细节服务宗旨标准又汇聚成总体的服务宗旨标准化体制。基于大数据为核心，创新物业管理模式，提升物业管理成效。大学物业要紧紧跟随智慧校园的形势，设立即时动态以及互动的大物业管理程序，做到全程动态管理与跟踪，实时体现服务提供、设施设备的运行状态等等。在新媒体与大数据形势下，物业公司可运用数据进行分析，做到更精准化地服务，为先进设备进行管理，降低由于配置资源不科学以及冗余工作。利用技术手段提升物业管理服务成效，提升服务价值。此种标准化的服务宗旨体制是高校物业管理标准化体制的导向。

（三）强化物业管理人才团队建设高校物业标准化管理过程，与高素质高技术的专业性人才密不可分，所以，强化人才的管理以及专业性的团队建设是重中之重。公平公正合理的人才运用体系，是吸引高素质高技术人才的前提，为健全高校物业标准化管理目标的实现共同努力。最关键的工作就是要进行高校物业管理工作人员的业务培训，把先进、新型的物业管理模式与理念灌输到物业管理人员以及全体工作人员的意识中，加强服务认知以及标准化意识，有助于高校物业服务工作人员熟练掌控更新的管理形式。此外，合理公平的奖励体制更是不可或缺的，让参加物业管理的工作人员得到认同感以及客观评定，由薪资待遇上体现是对于物业工作人员的最大认可。

（四）设立物业管理监管体系高校要设立完善合理的物业管理监管体系。①构建合理性的监管机构，资产管理相应部门设立专项监管队伍、由教师与学生共同参加，明确其分工。②利用多元化监管形式，运用统一化管理、三方监管等形式，做到更好的监管成效。③设立完善的监管规章制度，实现此制度的标准化、常态化与规范化。④合理运用适宜的监管方式，把专项检查和寻常检查相融合，把整体评价法、技术监督法以及满意度调研法充分利用。⑤设立合理的奖惩体制，利用物业费用的拨款进度进行调控、续签合同等形式提升物业公司的积极主动性，运用合理监管提升物业公司的服务水平，促进高校物业管理更上一步台阶。

七、结语

设立各个行业的标准都必须通过在具体实践当中总结，在运用到实践中的整体过程，设立高校物业管理标准化体系，也要逐渐运用实践去整合与完善，唯有经过持续的努力与创新，加强高校与管理机构的协作，基于包容心态，积极利用相应技术，树立行业标杆，就能够设立出相对健全的高校物业服务标准与具体实施形式，逐步强化高校物业的专业管理质量与水平，提升高校的全方位竞争力，从而有助于推动我国高校构建国际一流高校以及一流学科。

参考文献：

[1]韩晚晚,张朝辉,李越等.浅析智慧校园下高校物业管理新模式[J].物业管理,2018(06):73-74．

[2]王兆春.物业服务标准化实践及制约因素[J].中国物业管理,2018(07):51-53．

作者：赵家杰 单位：清华大学