物业管理中互联网的应用

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摘要：本文以互联网+物业管理为探讨的探讨主题，分析物业管理的现状和痛点、互联网+物业管理发展的历程和现状及运营模式，结合笔者所在的某公司物业管理的现状、互联网+模式的探索实施及与取得的成效，提出了互联网+物业管理未来发展与思考。

关键词：互联网+物业管理物业信息数字化平台

随着移动互联网快速普及，线上和线下服务日益融合，推动了我国服务业进行快速变革，推动服务能力和服务体验的快速提升。近年来，互联网从业者也开始进入物业管理这个服务领域，开展了各式各样的应用探索，尝试推动物业管理的服务形态变革。本文以某运营公司拥抱“互联网”的发展历程为案例，尝试深度分析“互联网”与“物业”结合给行业带来的发展和变化，为行业管理者开展标准化管理、创建服务品牌、提高服务质量、降低服务成本，建立现代化物业管理体系提供借鉴。

一、物业管理现状和痛点

物业管理从上世纪八十年代从香港引入。由于物业公司大多是房地产公司的关联企业，导致物业管理圈子有一定的封闭性，竞争不够充分，行业集中度较为分散。虽经过三十多年发展，但整体服务模式没有太大改变，仍然是劳动密集型行业，人工成本占比高达60%~70%，很多管理服务仍然依靠人力和手工作业，信息化程度很低。随着经济发展和劳动力成本的上涨，整个行业陷入了“利润降低—裁员—降低服务质量—利润降低”的发展怪圈。年轻人都被吸引到了收入更高、发展更好的热门行业，基层员工流失率高、招聘难，给物业管理企业造成不必要的培训成本开支，物业管理行业人才越来越缺乏。在这个严峻现状面前，行业管理者逐步形成了一种共识，要利用新技术对物业管理业务流程、服务模式、业务结构进行创新，通过科学技术手段创新服务模式、提高服务水平，拓宽增值服务收入渠道，实现节流、开源。

二、互联网+物业管理发展现状

(一)发展历程与现状物业管理行业诞生以来，主要发展历程经历过四个阶段：第一阶段主要是建立行业机制、制度、法规。受限于当时的IT技术发展和行业本身的发展，大部分物业管理单位都采用手工计账的管理方式，只有少部分管理层使用office等简单的办公软件。第二阶段进入信息化改造阶段。这个阶段的主要特征是物业管理公司开始使用一些早期的物业管理系统进行管理了。随着物业企业数量、管理面积、从业人员数量逐年增长，物业管理软件进入功能多样化阶段，物业计费系统功能延伸到OA、HR、巡更、客服、设备管理、车场系统、门禁系统等功能，但各个系统相对独立、自成体系。第三阶段进入信息化普及阶段。这个阶段物业管理开始引进新技术、新模式，物业管理开始与智慧社区相融合，“社区经营&智慧社区”等商业模式诞生，传统的物业软件厂商推出专业化APP，通过免费、分润等模式嫁接社区商业。第四阶段进入互联网融合阶段。这个阶段物业管理开始与互联网融合，新的思路新的模式开始诞生，在物业管理软件基础上诞生出更多面向社区服务的SAAS应用软件。

(二)互联网+运营模式分析目前国内应用较为广泛的是通过互联网对传统物业服务模式进行赋能，通过互联网技术实现传统物业服务体验的提升。例如，进入社区的门禁卡方式升级为刷脸模式，通过手机端接收通知公告、在线缴费、在线报修、自助停车等。通过这些技术，虽然对传统物业管理模式和服务体验有了一定提升，但仍然局限于物业管理的传统业务范畴，没有形成新的业务创新和业务收入。但一些龙头企业在新业务新模式方面已经走在了前面，如深圳彩生活通过共享社区场景、社区入口、社区服务，以科技赋能共同探索“社区+商业”融合创新，让线下社区服务中心与互联网平台融合，实现“把社区服务做到家”。物业管理企业凭借已有的资源构建新零售、仓储模式，节约获客成本、物流成本，互联网技术帮助物业企业丰富商品种类，提升客户体验，与物业行业共同提升社区安全创新模式。

三、某运营公司“互联网”改造实践

(一)物业管理现状及问题本人所从事的某运营公司成立于2006年，是国有全资子公司，从业人员小于300人。公司承担办公物业、商业物业、公园物业、景区物业、体育场馆物业等多种形态物业的管理职能，负责2.8万平方米写字楼、13.89万平方米商业街、25万平商务综合体项目。由于公司长期以来未充分参与市场化竞争，一直以来公司的整体物业管理水平不高，未进行质量管理、环境管理及职业健康安全管理体系建设和认证，缺少专业的物业品牌规划，管理体系不健全、服务意识和服务能力不强，没有形成规范的管理和服务体系，存在体制不够灵活、信息化程度低、业务模式单一等系列问题，整体运营能力较弱。

(二)某运营公司互联网+模式摸索1、模式探索公司通过对自身现状及行业发展方向进行深入研究，自2019年以来决定从以下几个方面进行改革和创新，积极探索互联网+发展模式：一是探索打造现代化的物业管理数字化信息平台，对传统物业服务内容进行“互联网+”赋能，将线下服务模式迁移至线上，通过公众号、小程序为客户提供优质高效的服务。二是对门禁系统、巡更系统、停车管理系统、变配电、远程抄表、中央空调、电梯等系统升级改造统一智能化管理，提升管理服务水平。三是结合物业信息数字化平台建立公司的服务标准，通过数字化平台重新梳理物业服务业务流程、明确岗位职责，对岗位人员进行专业培训，以适应新的管理要求和服务要求。四是探索新业务、新模式，通过数字化服务平台打造新的服务能力和服务模式，为客户提供个性化服务。2、物业信息数字化平台实施根据公司的实际情况，分阶段、分步骤实施落地，逐步构建公司的“互联网+”服务能力：第一阶段(传统物业升级改造)(1)公司微信公众号建设建设公司企业微信公众号，为业主提供一站式管家服务，每个业主拿起手机就可以刷遍社区，轻松了解所在社区的公告及相关活动资讯，参与各项活动。公司通过微信进入微信物业时代，实现业主交流、在线报修、物业缴费、活动资讯等功能。(2)物业信息数字化平台公司经过多轮调研采购功能开发较完善的国内某公司物业信息数字化平台。该信息平台具备综合客服、设备维保、综合安防、收入管理、品质管理、考勤管理及仓库管理等功能，功能较为完善，拓展性较好。第二阶段(设备改造和管理)在对公司所管理项目的门禁、道闸、巡更、抄表等进行智能化改造基础上，将变配电、远程抄表、停车场道闸、中央空调、电梯、门禁等系统纳入物业信息数字化平台统一管理。同步将物业信息数字化平台与金蝶EAS、航信税控等系统打通，实现数据互通共享。第三阶段(管理体系重塑)在物业信息数字化管理平台投入使用后，公司对内部的业务流程和岗位职责进行全面梳理，开展质量管理、环境管理及职业健康安全管理体系的建设和认证，制订更科学的考核体系，激发企业活力。为鼓励员工发展新业务，制订了新业务的激励机制，从新业务产生收入中拿出适当的比例奖励员工，培养员工积极性。

(三)取得成效1、管理效率提升、成本下降公司的物业信息数字化平台有效提高了管理效率，通过APP平台直接通知业主、发送账单，业主通过平台享受服务、缴费、投诉和建议，有效降低企业对人工的依赖，降低企业成本的同时提升了服务效率，由此带来单个项目客服人员减少、维修人员优化，平均每个项目节约人员约4人，年度节省人工成本约40万。2、建立现代物业管理服务标准通过对公司进行“互联网+”改造，逐步建立起适应当前物业管理需要的现代物业管理管理制度和服务标准，业务部门在进行项目管理时有了明确的管理依据和服务规范，数字化管理平台的投入使用使得业务流程更为清晰，业务部门通过一个项目的成熟应用，将管理方式复制到下一个项目，不但管理品质可延续，也大大提高了业务部门的工作效率。3、新业务新模式由于公司管理的项目主要为写字楼，公司面向客户推出的“新运营、心服务”的服务模式为入驻企业提供在线报修、会议室预订、健身资讯、智能缴费、在线管家、社区商圈等一站式服务，短短半年多时间，与十多家企业建立了长期合作关系，增大了公司的业务收入渠道。

四、互联网+物业管理的未来发展与思考

随着物业管理的“互联网+”变革到来，物业行业要思考的几个方面问题：一是及时转变思维方式。互联网+物业管理带来的不仅仅是一套物业信息系统，行业管理者要充分认到这是对传统物业管理工作方式的转变。行业管理者要充分认识互联网给予物业带来的改变，抓住机会，带领物业企业主动变革。二是“互联网＋物业”离不开专业的运营人才。物业行业建设离不开既懂物业管理又懂信息技术的专业性人才，后台的管理、数据的应用、服务产品的开发、企业品牌的宣传等都需要高素质人才。企业要做好专业性、复合型的人才的储备，同时要针对现有人员要制订培训计划，建立定期考核，优胜劣汰的机制，培养员工的“互联网+”经营意识和服务意识。三是要选择适合的发展运营模式。先进的不一定是适合的，企业一定要充分评估自身资源和现状，对公司的发展进行科学规划，选择适合自身的发展模式。

五、结束语

“互联网”+“物业管理”的结合改变了传统物业管理工作方式，物业管理企业要及时转变思维方式，抓住机会，结合企业自身资源和现状主动变革。

参考文献

[1]2020-2026年中国物业管理行业发展现状调研及投资前景展望报告.智研咨询集团，报告编号：R785546.

[2]从巍.科技赋能渐成物业行业趋势.住宅与房地产,2019(34).

作者：张妹红 单位：厦门市路桥五缘湾运营有限公司