社区物业管理和谐发展

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一、我国物业管理问题的由来

1978年以前，我国的住房是由所在单位以社会福利的形式分配给城市居民的，房屋由所在单位或政府的有关部门以行政方式来进行管理的，这是由我国当时经济落后、物资贫乏、生活困难的客观条件决定的。在这种住房分配与管理体制下，社区看似井然有序，居民和平共处。实际上，在其平静的外表隐蔽下，存在着许许多多的矛盾和冲突。随着我国改革开放的不断深入，我国从计划经济向市场经济转变，房地产行业迅速发展，住房的开发、分配、管理机制不断完善。住房从计划时代的国家财产转变为私有财产，使拥有房屋产权的城市居民成为“业主”。为了维护自身的利益，业主逐渐自觉结合起来形成自治组织。业主自治组织成为社区治理的重要主体之一。与此同时，以开发商和物业公司为主体逐渐形成的房地产利益集团，凭借其强势地位和优势，普遍的存在侵害广大业主的合法权益的行为。政府为了顺应社区治理的实际需要，维护广大业主的利益，出台了相应的物业管理制度条例，初步形成了社区治理的大体结构。但是这仅仅为社区自主治理构建了一个基础性的治理结构，缺乏具体的可操作性的社区治理机制。社区内容各方利益主体之间仍存在矛盾，相应的纠纷和冲突处理机制还不健全。这些基本治理结构的不健全和具体治理制度的不完善，滋生了物业管理中的诸多问题。

二、我国物业管理问题的现状

物业管理是改善居民工作和生活环境，提高居民居住水平的基础性工作，具有树立城市形象，完善城市功能的作用。物业管理作为一种新兴行业，自上世纪八十年代传入我国内地以来，已取得较快发展和一些成就。但是，作为第三产业，物业管理行业的发展时间短，经验缺乏，制度不健全，政府督导不够，百姓认识肤浅使得目前整个行业仍处于粗放经营状态，与发达国家的管理水平差距较大。具体有以下问题：

（一）物业管理法规不完善

近年来，我国出台《物业管理条例》、《物权法》等一系列法律法规，确立了比较系统的房地产基本管理制度。但从整体上看，物业管理的法制环境仍有很多隐患，制约因素较多，许多省、直辖市及较大城市没有地方法规。许多地方尽管法制建设较早，法规条例仍然存在结构、体系、执行等方面的缺陷甚至混乱现象。其中许多地方在涉及物业维修资金、物业服务标准、物业管理收费等相关配套政策尚未出台。同时，物业管理企业资质审核不严，在物业管理的市场准入、招投标、行为规范、权利义务、纠纷处理、法律责任等方面缺乏具体性和可操作性。因此，物业管理中产生大量的矛盾和纠纷无法可依，往往得不到解决。从而为开发商和物业公司侵害业主合法权益提供了广阔的空间。?因此，必须尽快完善物业管理的法律法规，明确界定业主和物业管理公司的权利和义务，为广大业主维护自身合法权益提供法律武器。

（二）物业管理企业定位不准确

物业与业主之间处于不平衡状态，由此产生许多问题，具体如下：

1、物业公司处于优势地位

在房地产和物业管理领域，开发商和物业公司相对于业主来说具有相当大的优势。对业主隐瞒相关物业资料信息，使物业管理企业具有信息优势；当发生矛盾和冲突时，又利用其组织优势与个体的业主纠缠。以上的这些优势使物业公司侵犯业主权益的成本很低，收益却很高；而业主维护其权益的成本很高，收益却很低，且维权成功的可能性较小。

2、物业公司服务意识不强

许多物业公司对自身的权利义务认识不清，错把自己当作了管理者，不能树立服务意识，服务态度不好，服务不到位，随意处置公用地等行为侵犯了业主权益，造成了物业公司与业主的矛盾。

3、物业管理人员整体素质不高

许多物业管理行业人员文化水平不高，缺乏必要的物管专业知识和专业技能，只能做一些诸如收费、保安、保洁和公共设施的基本维修等简单劳动。客户服务意识差，只停留在做业主投诉处理，缺乏应有的广度和深度。

4、物业管理中的收费问题

物业管理费是物业管理企业生存和发展的基础，也是其开展工作的保障和前提。但是，物业管理收费难是目前许多物业管理企业所面临的大难题。究其原因，一方面是开发商遗留下来的问题，造成开发商和物业管理企业权责利不对等。物业管理企业一般是房地产开发企业的下属企业，或两者存在着千丝万缕的关系。开发商不履行售房时的承诺，遗留下诸多的质量问题。业主入住后，许多问题得不到妥善解决而拒交物业管理费。这是造成物业管理收费难的一个重要原因。另一方面，物业管理企业乱收费、收费标准不合理、财务不公开、致使业主怀疑物业管理费是否真正用于自己的物业管理。业主感到花了钱却没有享受到应有的服务，从而在心理上对物业管理产生了抵触情绪，就以拒交物业管理费来表示抗议。

（三）业主自身主人意识薄弱

根据《物业管理条例》，业主自己是物业的主人，是物业管理区域的主要责任主体。但是大部分业主没有真正充分利用自己的权力。

1、业主意识不强

由于我国长期以来实行的住房福利制度，使业主对自身利益及公用部分和设施的使用、维护和管理缺乏主人翁的意识和民主参与的意识。有的业主意识不到业主大会的重要性，从不参加业主大会的活动，却要求物业管理企业按业主大会的决议少收物业费甚至不收物业费；有的业主不重视对相关法律法规的了解，却抱怨业主委员会不能维护业主权益或维权不力；还有的业主没有科学的消费意识，没有意识到物业管理对物业保值增值的重要性，觉得花钱请物业管理不值。总之，业主没有合理的自身定位，没有明确自己的权利和义务，从而没能找到维护自身权益的有效武器。

2、部分业主的“搭便车”现象

由于开发商和物业管理企业的组织、利益和财力优势，使业主维护自己权益的成本很高，收益却很低。就我国目前的法律环境，在利益一定的情况下，集体行动的规模越大，付出的成本就越高，而每个人获得的收益却越少。那么，最后的策略就是由少数精英分子去争取，争取到了大家一起收益，没有争取到自己也无损失。这就是所谓的物业管理中的搭便车现象。精英分子还要更加努力，但从长远来看，联合起来，共同参与才是广大业主成功维护自身权益的根本之道。

3、业主委员会的作用没有充分发挥出来

在实际中，业主委员会的运作还很艰难。物业管理法规对业主委员会的权利义务以及运作方式没有明确规定，导致业主委员会的成立和运作很不规范。已有的业主委员会缺乏办公场所、办公费用，主任和委员文化水平不高、专业知识不足，不能有效行使其合法权力。业主委员会的成员都是义务服务，很容易产生有责无权、没报酬、得罪人等情况，所以大家参与的积极性普遍不高，好多选出来的业主委员会发挥不了多大作用也就不足为奇了。

三、改善我国物业管理的几点思考

（一）建立健全物业管理法律法规以及相关政策

从源头上规范物业管理，市场经济是法制经济，不断完善物业管理法律法规，明确规定业主和物业管理企业的权利和义务，是规范物业管理市场行为、建立物业市场的正常秩序，使物业管理健康快速发展的保证。

1、“依法管理”是物业管理生存和发展的基础

物业管理在中国已有20多年的历史了，急需一部全国性物业管理法规对整个物业管理行业的行为进行规范和治理。同时根据这一法规精神，各地方性物业管理规章制度将更加完善和细化。以《物权法》、《物业管理条例》为依据，制定和完善相关地方法规和条例，使物业管理工作尽快纳入有法可依、有章可循的轨道。为使法律中的各项制度得到切实贯彻，当前应制定并完善诸如物业管理早期介入、物业服务及收费标准、业主委员会的法律地位和权责利等方面的政策和法规体系，约束物业管理中各个主体的行为，进一步理顺物业管理行业负责机构、各物业管理公司、广大业主之间的关系，在保障业主、住户合法权益的前提下，更便于物业公司日常工作的开展。

2、要加大执法力度

使得遵守市场规则、严格守法成为人们的自觉行为。加强对物业管理企业的监督，严格查处物业管理企业侵犯业主合法权益的行为，使物业管理政策法规真正起到维护业主合法权益，保障物业管理市场健康运行的作用。

3、加强物管政策扶持和相关职能部门的协调配合

处理好业主与物管企业的矛盾和冲突，加大对物业公司行为的约束对业主依法维护其权益的支持力度。2007年8月26日，国务院公布了新修订的《物业管理条例》，并于10月1日起正式实施。新的条例增设了新的指导部门及行政主管部门，即在原房地产主管部门的基础上，增加了街道办事处、乡镇人民政府。这种做法很符合我国的实际，是把现实中的一些习惯做法用法律固定化，既符合我国行政管理的隶属关系又方便了管理。其实在实践中我们不难看出，从对业主的管理角度讲，街道办事处、乡镇人民政府对业主生活的管理更直接，也更贴近。在物业管理中，特别是业主委员会的运作中，要充分发挥三方面的作用，共同提高物业管理水平。

（二）贯彻“以人为本”的服务管理理念，提高物管水平

物业管理企业应坚持“法制化、市场化、科技化、集约化”的方向经营发展，不断提高企业管理人员素质以及物业管理的科技含量，提高管理服务水平。在创造安全、文明、优质物业的同时，最大限度地满足人们社会交往、人际沟通、生活方便等需要。

1、确实加强对物业管理市场的监管

依据法律法规规章对物业管理企业行为实施监督管理，加大整顿和规范物业管理市场秩序的力度，严格市场准入和清出制度，加强物管企业资质管理。同时，大力开展诚信和职业道德教育，加快建立物管企业信用档案，完善投诉举报制度，营造一个良好的物管市场环境。同时，吸引优秀人才建立系统的人员培训、学习、进修和深造制度，提高从业人员的综合素质，建设一支思想好、技术精、懂经营、善管理的物业管理队伍。

2、以业主为核心，改变经营策略

物业管理企业不是管理者，而是服务者。物业管理的实质就是服务，即为业主提供最全面、最优质、最及时、最周到的服务。其经营策略的核心应是提高业主对企业服务及形象的满意度，为此物业管理企业就必须先了解住户的需要，主动关怀住户，然后才能制订出适合他们要求的服务。惟有这样，才能赢取住户的理解支持，以保持长期友好的合作关系，营造企业良好的生存发展环境。

3、营造和谐的人性化社区环境

物业管理应在注重高质量、高水平服务的同时，把“感情投资”看作是物业管理活动的重要组成部份，力求把自已变为社区群众的核心，使人们信任、依赖与求助于它；比如利用公众假日，组织丰富多彩的社会活动，为居住者提供广泛的交流机会，以此推动和协调物业区居住者之间的人际关系，建立起互惠互利、和睦共处的邻里关系，增强居住者对居住区的归属感。

4、重视社会责任，追求可持续发展

中国特色的物业管理，应以实现社会效益、经济效益、环境效益的同步增长为行业发展目标。在21世纪，物业管理企业应在促进环境保护建设、开展社会公益事务、建设社区文化生活、树立良好的社会风气以及社会道德教育等方面承担更多的社会责任，也惟有那些充分、全面履行了自已的社会责任的企业，才会最终得到社会和业主的高度认可和评价，使企业具有良好的社会声誉，使企业得以生存和发展。

（三）扩大业主自治，充分发挥业主的作用

在经济活动中，业主确实是个弱势群体，因为没有经验，同时又是一盘散沙。但从财产层面来考虑，业主又是强势群体。所以业主的强与弱，完全取决于业主自己本身，也就是说业主如果有组织，组织得法，利益取向一致，能够自觉团结起来维护自身的合法权益，业主就是强势群体。如果利益取向不一致，大家相互拆台或不参与，业主就是弱势群体。因此，在改善业主与物业管理企业之间的关系中，业主自身是一个主要方面。

1、提高业主意识

通过宣传教育，提高业主对物业管理的认识，避免诸多的误解和偏见，增强业主对物业管理活动的支持，调动业主参与管理和消费的积极性。鼓励业主主动参加业主大会、业主委员会的有关活动，自觉成为维护自己合法权益的物业管理主体。同时，进一步界定业主与物业管理企业之间的权利和义务，签订公正透明的服务合同，明确规定物业管理中的服务和收费标准，使业主树立有偿付费的市场化消费理念，把按时缴纳物业管理费作为家庭日常支出的一种自觉行为，从而建构物业管理费的良性循环。

2、充分发挥业主委员会的作用

加强业主委员会的建设，完善其组织结构，规范其行为，使业主委员会真正成为业主和物业管理企业之间的桥梁。业主委员会和物业管理企业是建立在法律关系和经济关系上的平等民事主体，共同肩负着管理好辖区内物业的重任。要按照国家颁布的《物业管理条例》，及时组建业主委员会，业主委员会要按《业主委员会章程》行使自己的职能，真正发挥自治管理和监督管理的作用，使一种的合法权益不受损害。

结束语

物业管理在我国发展了二十多年，争议颇多，关于物业管理创新的研究也层出不穷。物业管理研究人员在创新进取的同时，广大业主也迫切希望物业管理能够取得新成果，以减少业主与物业管理企业之间的纠纷。人是有感情的动物，物业管理企业只要真诚为业主排忧解难，提供最佳的服务，业主最终会为这种感情投资所感动，会给物业管理企业以丰厚的回报。业主与物业管理企业之间应该是一种服务者与被服务者、消费者与商品（服务）供给者的和睦关系。在高唱和谐社会的今天，作为社会细胞的社区建设更显重要。广大业主与物业管理企业要从建设和谐社区的目标出发，共同规范物业管理市场行为，建立和睦互助的良好关系，为构建和谐社会做出贡献。