小区物管问题研究

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一、引言

近年来，随着经济的迅速发展，房地产行业空前繁荣，直接带动了我国物业管理行业的高速发展。物业管理行业无论是企业数量、从业人数、人员素质、覆盖范围，还是经营能力、服务水平都在不断提高和增强；目前城市居住区物业管理的服务内容已相当广泛，除房屋及附属设备、设施的维修、养护外，还有公共区域保洁、公共区域秩序维护、车辆管理、环境绿化、美化以及业主或使用人生活、工作、生产方面的特约服务。同时，随着《物业管理条例》的颁布实施，相关部门制定了一系列涉及物业管理的法律、法规和行政规章。这些法律、法规和行政规章明确了物业服务的范围、业主、使用人及物业服务企业的权利和义务，使物业服务工作基本上做到了有法可依、有章可循，有效地改善了物业服务的法制环境。总的来说，近年来随着城市建设的迅猛发展，我国物业管理有了长足的进步，物业管理遵循市场规律，开始引入竞争机制，相关立法工作得到重视，整体管理水平有了很大的提高。与此同时，我国的物业管理并没有跟上其上游产业链———房地产业的发展速度，因相关的法律体系不够健全，部分业主素质不够高，物业从业人员职业素养的欠缺，学者研究成果没有应用到实际的物业管理活动中，对物业管理行业的发展带来了一定的阻碍。

二、听景园物业管理问题及原因分析

本项目选取了天津市听景园小区为研究对象，通过实地调查走访，对该小区物业管理的现状进行了分析研究，发现其存在问题，并提出相关的解决措施。该小区曾获得“天津市优秀住宅管理小区”称号，在其物业管理过程中也积累了一定的经验；并且该小区在物业管理过程中存在的问题与我国城市居住区物业管理问题有一定的相似性，因而是具有典型性和普遍性的。经过我们的调查走访，听景园小区的物业管理的现状为，?小区安全保卫情况较为良好，小区的各个出入口都有保安，并有监控录像，但是监控录像起不到实时防护的作用，只有在出现问题的时候才会用到监控录像；小区环境卫生情况较为整洁，路面没有明显的垃圾，垃圾处理的较为及时；小区内交通及车辆管理情况一般，小区停车比较混乱，一是有许多停车位没有充分利用，不在此居住还占有车位，好多车位长期空着，而有需求的业主无车位可申请；二是车位标示不清楚，也没有车位锁，导致没有车位的车主随意乱停引发邻里纠纷；三是地下停车库长期闲置。小区公共设施的管理维护情况较为良好，路灯、健身器材等都得到及时的维护。之所以出现以上问题，主要是由以下四个方面造成的。

（一）物业管理企业层面

第一，物业管理企业自身定位不准确。物业管理企业没有完成从“管理者”到“服务者”这个角色的转变，仍然以“管理者”的角色来进行管理规范，出现了服务态度冷淡，沟通方式强硬等现象，从而加剧业主与物业企业的矛盾。物业管理服务缺乏主动性，只有当业主上门反映问题时，物业管理企业才会做出相应的解决措施，而不能做到防患于未然。第二，物业管理人员素质有待提高。物业管理人员的素质是体现物业管理企业水平高低的一个指标。像物业管理这种服务行业应该需要一些具有专业知识、经验比较丰富的高素质物业管理人才。但是，目前该物业管理企业的管理人员都不是这方面的专员。听景园小区的物业管理人员，有一些是刚刚成年的没有任何经验的年轻人，有一些是退休再返聘的老年人，还有一些退伍的军人，这些都体现了物业管理的服务人员不专业，缺少管理经验，他们在与业主处理问题的时候难免会出现沟通不畅，解决问题的办法不够专业而引起业主不满。

（二）业主自身层面

业主作为物业管理过程中的一大主体，其行为也会对物业管理产生一定的影响。个别业主常有一些不文明的行为，例如听景园小区就存在私搭乱建、开辟土地种菜等现象，当物业管理企业派相关人员进行沟通时，会遇到一些业主蛮不讲理的现象，导致问题得不到解决。一些业主会出现少缴或者不缴物业费的行为，而物业管理公司也只能以停水停电这种不得已的办法来催缴费用，妨碍了物业管理企业进行正常的物业管理活动。还有一些业主在维护自身利益的同时不顾他人的合法权益，导致其他业主的利益受损，从而使问题变得复杂化，矛盾逐渐升级。与此同时，因为同一小区业主的素质参差不齐，业主之间无法达到共识，没有办法综合出一致的意见和想法与物业管理企业进行交涉，所以在同物业管理企业进行讨论的时候无法达成统一的意见，使得问题搁置得不到解决。

（三）开发商层面

开发商作为企业参与市场竞争，本身需要有足够的竞争实力，而这些都体现在开发商所建造的建筑质量是否合格、配套设施是否完善，整体规划是否合理。但随着经济社会的快速发展，出现了不少的开发商为了追求短期经济利益，建筑用料以次充好，滥竽充数，这就给物业管理企业在后期工作中埋下了隐患。从开发商遗留问题的来说，具体可以分为以下两类：一是房屋建筑的整体规划常常出现随意变更的现象，导致业主的合法权益遭受损失。照理说，业主所购买房屋的布局，样式，位置都是在购房合同中明确标明的，但业主却经常在开发商交房时发现自己的房屋与合同中的内容有明显出入，这其中，有合法的调整，但更多的是开发单位自行随意更改房屋布局。在走访听景园小区的过程中，我们就发现有业主抱怨房屋规划与购房合同中有不一致的内容，这种不遵守合同，随意变更房屋规划的行为，使业主的合法权益遭受损失，也给物业管理带来极大地麻烦。二是房屋建筑质量差，配套设施不齐全。例如，在业主入住时，往往发现小区的配套设施并没有按照合同配备齐全，去找开发商寻求解决时，开发商又会一拖再拖，直到物业企业进驻小区，这些问题就推脱给了物业管理企业，而面对开发商遗留问题，物业企业又推脱说自己没有责任，这些是开发商该负的责任，甚至搬出与开发商签订的合同，明确指出合同中并未规定这些问题出现时该由谁负责，这便使得问题一拖再拖，始终得不到解决。在调查走访过程中也有业主反映，物业企业和开发商应该明确向业主说明房屋质量的责任是如何划分的,在保修期内的问题应该由谁来负责等一系列的问题。

（四）街道办事处层面

街道办事处作为政府的派出机构，其主要职责有三方面：一是对新建居住区入住进行验收管理，保证新建居住区具备居住生活的基本条件；二是指导监督居住区物业管理相关单位和居民，依法选举业主委员会；三是协调各方面的关系，组织相关专业部门成立居住物业管理工作协调机构，协调处理物业管理中出现的问题和纠纷。但在实际生活中，街道办往往不能够很好的履行自身职责，甚至不履行职责，这对于本就需要政府支持的业主委员会变得无足轻重，而我们所调查的听景园小区至今也未能成立业主委员会。业主和物业管理企业之间的关系本身也需要政府出面进行协调，街道办不作为使得二者之间的一些矛盾纠纷无法妥善解决，长此以往便成了二者关系改善的绊脚石，不利于和谐小区的建设。

三、听景园小区物业管理发展对策

本项目经过长期的调查研究，通过查阅相关资料，走访各个不同层次的小区等途径，学习借鉴成功的物业管理企业的经验和做法。总结业主与物业管理企业之间的矛盾和问题，对其进行深入分析与研究，根据实际调查研究，并借鉴国内外成功的物业管理对策，提出符合听景园小区物业管理发展对策。

（一）增强服务意识，促进物业管理企业市场化、品牌化

根据问卷调查结果显示，听景园小区半数以上的业主认为其物业从业人员在职业技能和服务态度方面还有待增强。这就说明物业企业不仅要加强对从业人员专业技能和职业道德的培养，更要明确企业定位，端正服务态度，加强物业管理企业与业主之间的沟通。物业管理企业作为服务方，遇到问题理应听取各方意见，协调解决，为业主提供更多、更优质的服务。另外，物管企业自身的行为规范尤为重要，员工们统一服装、文明举止，保持良好的服务态度，首先给业主们一个很好的印象，解决起问题来也游刃有余。在市场竞争体制下，物业管理企业有了更多的发展机会，同时也面临着更大的挑战。提供优质的产品是企业赖以生存的基础，物业管理企业为市场提供的产品是服务。因此，如何提升服务质量、树立良好品牌观念是物业管理企业的一大要务。然而怎样才能提供优质服务呢？人才是企业市场竞争的关键，物业管理企业应当引进高端管理人才，加快人才培训，确保从业人员整体素质的提升。一方面要广招专业性人才，创新管理机制；另一方面要加大培训力度，量化考核标准，培养出一支精英队伍。随着员工素质的提高、管理手段的加强，服务质量随之才能提高。品牌是企业的生命，物业管理企业想要在未来的市场竞争中做大做好，必须要有“金字招牌”。只有在服务标准上多下功夫，造就一支高品质的职业化队伍，才能满足未来物业发展的需要。

（二）提高业主自身素质，发挥业主委员会的积极作用

根据调查问卷和访谈记录显示，听景园小区如今出现的物业纠纷不全是因为物业管理企业没有做好，也有不少业主在维护自身利益的同时损坏其他业主的利益，令矛盾升级。维权固然不错，但该如何正确维权也是业主们该思考的。因此，业主们需要提高自身素质，遇到问题以恰当的方式反映，积极与物业进行沟通谈判，妥善处理问题。一方面要提高业主们的契约意识，在与物业管理企业订立各项合同时就该深思细酌，不能贸然签字，一旦合同生效，出现问题寻求解决时也得有根有据；另一方面，业主也应自觉遵守一些规定，如不乱停车、不私搭乱建、保持公共场所卫生等。大家不要为了私利而破坏物业管理的整体秩序，更不要凡事都把责任推给物业。业主委员会作为业主自治组织，不仅可以有效监督物业管理企业，还可以在出现问题时据理力争，保障业主们的合法权益。据我们走访调查，听景园小区现在仍然没有成立业主委员会。没有业委会，也就缺少一个正规的组织去承担起维护业主权益的重担。因此，业主们需要提高主人翁意识，要有集体观念，不能总为一己之私置集体利益于不顾。希望听景园小区能早日成立业主委员会，为业主服务，有效保障业主们的权益。

（三）严格执行承接查验标准，明确物管企业与开发单位的责任

据统计，住宅消费投诉最多的是工期和质量。以天津市为例，工期的延误是屡见不鲜的事，对于这个问题听景园不存在，本文不做讨论。有些开发商为了降低成本，会在建筑材料上做文章，例如，在施工过程中偷工减料、选取不达标的水泥和钢筋。而这些建筑材料是否合格，消费者在买房时是看不到的，物业管理企业在接手小区时也是不知道的。但在后期管理中，不时会遇到屋顶漏水、下水管道破裂等问题，给物业管理企业的管理带来极大的不便。为了减少房地产开放建设中的质量问题影响以后的物业管理，《物业管理条例》规定物业管理企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。可是，就算这样规定，并不能杜绝潜在的楼盘质量问题，这就对开放商的社会良知和责任感提出了很大的考验，我们呼吁开放商能承担起社会责任，保证建筑质量，杜绝出现豆腐渣工程。同时，为了增强开发商的责任意识和职业道德，物业管理企业的专业人员要及时的检查设施设备，根据管理经验，在容易出问题的地方加大检查力度，及早发现问题并解决，避免日后物业管理的纠纷。在检查房屋没有质量问题的同时，要同开发商签订合同，开发商须注明建设用材、施工单位等有关房屋的信息、承诺没有欺瞒、署名房屋质量问题由谁负责、明确各方的权利义务等。购房人在与开发商签订购房合同时，一定要注意前期物业管理企业与开发商签订的合同内容，知道自己在购房后需要遵守哪些规定，自己享有哪些权利与义务，为日后维权提供法律根据。

（四）完善街道办事处的职能，规范物业管理

街道办事处作为小区物业管理企业的上级单位，理应要做好相关工作，共同支持物业管理积极向良好的方向发展。一方面街道办事处要在其职能涵盖下分担小区的公共职责，对辖区内业主委员会的成立及活动进行协助、指导和监督；另一方面，街道办也应协调处理物业纠纷，为业主提供法律咨询，保障各方权益。为了尽快填补政府的监管盲区、及时扭转物业管理企业的运作偏颇，只有街道办和业委会双管齐下，规范物业管理，才能使物业管理行业缘木成林，健康稳步的发展。

四、结论

天津市的物业管理在其发展过程中，已经取得了不少的成就，对于提升业主的生活品质也起到了积极的作用，但是，在其物业管理过程中仍存在不少问题。听景园小区的物业管理虽然取得了一定的成就，但我们也不能忽视其中存在的问题，要树立忧患意识，根据自身情况，比较借鉴其他物业服务企业的好方法，利用学者研究成果，不断提高物业服务水平，为广大业主提供更好的居住环境。其实，我国的物业管理领域，并不缺乏热心的专家学者，他们都提出不少科学建议和理论成果。如今天津市物业管理日趋成熟，但学者研究没得到足够的重视与支持，物业管理企业自身因循守旧，总是用各种理由逃避学者研究，生怕自己被暴露在公众之下。物业管理企业需要接受新的思想、新的方法，接受科学的理论指导，敢于直面自己的不足，站在行业长远发展的角度，敢于面对社会的质疑，从质疑中改进自身。可据我们走访调查，听景园小区物业管理企业曾经也请过著名的盖洛普公司对其管辖的小区进行了详尽的问卷调查，但是业主们普遍反映还是有一些老问题没有完全解决。这就说明仅仅有理论研究还是不够的，应该将这些理论研究的成果应用到实际的物业管理过程当中去，在实践中检验真理，然后再总结出更好的物业管理的运作模式，进行推广应用。我国物业管理行业发展尚未成熟，与西方发达国家仍有较大的差距，需要综合包括政府、社会、物业管理企业、业主在内的各方力量，努力营造良好的物业管理发展环境，社会和物业管理企业应该大力支持学者的研究，并积极配合，提升物业管理水平，为构建和谐小区不断努力，在推进和谐社会建设的进程中发挥更大的作用。